גמישות מחשבתית והתאמת הצעות הערך במציאות משתנה
גמישות מחשבתית והתאמת הצעות הערך במציאות משתנה
איך מצליח מועדון צרכנות לזכות בתואר מותג-על למרות שהוא מועדון סגור המיועד לאוכלוסייה ספציפית ואינו יכול לבסס נוכחות ברשתות החברתיות? התשובה: קשר ישיר ורציף במגוון ערוצים, היצע אטרקטיבי ורלוונטי, פעילויות ואירועים סגורים המחזקים את תחושת הייחודיות, מענה אישי והטבות משמעותיות לכל גיל, לטווח הקצר והארוך
מועדון חבר פועל למען משרתי הקבע, גמלאי צה״ל ואנשי כוחות הביטחון במגוון תחומים: ביטוחים, פיננסים, תרבות ופנאי, ידע, צרכנות, נדל״ן, רכב ועוד. החזון של המועדון הוא להעניק לעמיתי ״חבר״ ולבני משפחותיהם מעטפת הוליסטית, איכותית וחדשנית המותאמת לצורכיהם בכל שלב בחייהם, ללוותם, לדאוג לרווחתם – ולפעול במקצוענות ומתוך תחושת שליחות.
מפרוץ מלחמת ״חרבות ברזל״, הרחיב מועדון ״חבר״ משמעותית את התמיכה בעמיתים ובבני משפחותיהם בחזית ובעורף וערך התאמות במטרה להקל עליהם עד כמה שניתן. המועדון יזם פתרונות חדשניים ואטרקטיביים, הציע הרצאות ופעילויות תוכן ופנאי לגוף ולנפש ורקם שיתופי פעולה מיוחדים מותאמים: שוברים מסובסדים למוצרי צריכה יומיומיים, הגדלת ההנחות בכל התחומים ועוד.
הסביבה התחרותית והאתגר השיווקי
בשנים האחרונות הפך שוק מועדוני הלקוחות והצרכנות לתחרותי ביותר: לפי סקר נכסיות מותג האחרון עמיתי מועדון ״חבר״ חברים בממוצע בשני מועדונים נוספים. להבדיל ממועדונים אלו, המתקשרים עם חבריהם בכל אמצעי המדיה, מועדון ״חבר״ אינו יכול לתקשר עם עמיתיו ולבסס נוכחות ברשתות החברתיות, מטעמי אבטחת מידע. המועדון צלח את האתגר השיווקי הגדול הזה על ידי פתיחת ערוצי וואטצאפ וטלגרם שמנגישים לעמיתים מידע בצורה נוחה ומהירה ומעדכנים אותם בהטבות ובתכנים מיוחדים המותאמים למצב.
מעטפת של 360° במגוון תחומי החיים
אחת המטרות העיקריות של ״חבר״ היא להיות רלוונטי ולהעניק לעמיתיו ערך משמעותי, כזה שייצור בידול מובהק וקשר מבוסס אמון, ביטחון וחיבור רגשי. כדי לשמור על שביעות הרצון שלהם ולספק שירותים ומוצרים בסטנדרטים גבוהים, המועדון עורך בקרות שוטפות, סמויות וגלויות ומקבל אחריות מלאה לטיב השירות. במקרה הצורך המועדון מייצג את העמיתים מול הספקים, שכן צרכי העמיתים והחוויה שלהם הם שמגדירים את ליבת העשייה.
מתוך רצון לצעוד עם העמיתים יחד את כל שלבי החיים, יצר המועדון סל שירותים והטבות המותאמים לכל עמית ועמיתה, מגיל 20 ועד 120. המועדון מבקש לרקום חיבור רגשי עם העמיתים ולקיים קשר אישי עימם באופן שוטף ובצמתים השונים בחייהם. לדוגמה, באירועים מיוחדים בחייהם הוא שולח להם ברכות ומתנות אישיות. המועדון פועל בשאיפה שכל בני המשפחה ייהנו מהטבות המועדון, מהסבים ועד הנכדים, ולכן מרביתן תקפות לכולם.
חיבור לשטח ולקהילה
כחלק מהתפישה האסטרטגית, שבמרכזה חיזוק הקשר האישי והקהילתי, מועדון ״חבר״ מקפיד לפגוש את העמיתים ובני משפחותיהם באירועים סגורים ברחבי הארץ, המחזקים את תחושת הייחודיות של העמיתים ומעמיקים את הבידול ממועדונים אחרים. מפגשים אלה כוללים מופעים של מיטב האומנים בחיבורים מפתיעים, חגיגות יום האישה, מתחמי VIP בפעילויות נחשקות, ימים מיוחדים למשפחות בפארקי מים ושעשועים ועוד. גם השנה, כמענה לצורך שעלה מהעמיתים לאתנחתה קלה מהשגרה, נערך ״זמן חבר״ השנתי (יריד ״חבר״ במתכונתו החדשה) בתשעה מקניוני עזריאלי ברחבי הארץ - חוויית קניות ייחודית שכללה: גיפטקארד טעון במתנה, קופונים אטרקטיביים, טרקלין מנוחה עם כורסאות ומכשירי עיסוי ופינוקים נוספים. כמו כן, לאחרונה נערך מרוץ ״חבר״ המציע לעמיתים להירשם עם חמישה מקרוביהם, לרוץ במגוון מסלולים וליהנות מערכת שי ומכיבוד עשיר.
מקפה ועד דירה: קשת של הטבות
המועדון שם לו למטרה לסייע לעמיתיו במגוון תחומים, בהוצאות הגדולות והקטנות כאחד. עמיתי מועדון ״חבר״ נהנים באופן קבוע מהנחות במגוון רשתות ובתי עסק ברחבי הארץ ובאתרי אונליין – במנעד רחב של תחומים, בהם: מזון, חשמל, אופנה, הנעלה, חשמל, ריהוט, פנאי וטיפוח – וכן מבצעי רכב חודשיים של מיטב המותגים, כולל חשמליים. בתחום הנדל״ן והדיור רוקם המועדון שיתופי פעולה מעת לעת, כשהשנה יצא במבצע דיור מוגן לגיל השלישי עם רשת ״עד 120״ ועם מבצע על דירות מיד ראשונה עם חברת אמפא יובלים בצור יצחק, באר יעקב, רחובות ואשדוד.
הטבה משמעותית נוספת שזכאים לה העמיתים היא כרטיסים נטענים, המעניקים 20%–30% הנחה על 3,000 שקלים בחודש. את הכרטיסים מכבדים במגוון רשתות, אטרקציות, מסעדות, יקבים, מעדניות ובתי קפה בפריסה ארצית ואונליין. בחודש יום ההולדת של העמית/ה, המועדון מעניק 12% הנחה נוספים על 1,000 השקלים הראשונים.
כמו כן, מציע המועדון לעמיתיו מחירים מסובסדים לשוברים לרשתות סופרמרקט ופארם, ולמוצרים שימושיים כמו מזגן, שואב אבק רובוטי, מארזים להגנה מהשמש ולניקיון וטיפוח הבית ועוד.
מועדון ״חבר״ מסייע לעמיתיו לחסוך בעלויות גם בחו״ל, והשנה השיק את ״חבר TOUR״ – אתר ייעודי המעניק הטבות והנחות לרכישת כרטיסים לאטרקציות, לקניות, למזון מהיר, לבתי קפה, לאירועי ספורט ולבילויים ביותר מ-100 יעדים בעולם, ואת טרמינל ״חבר״ - מתחם דיגיטלי עם מגוון שוברים מסובסדים לרכישה בנתב״ג, בהם ארוחה במקדונלד׳ס, ספרים בסטימצקי, קפה ומאפה ועוד. בנוסף, שודרגה הצעות הערך למחזיקי כרטיס אשראי אמריקן אקספרס של המועדון, והוא מציע הטבות ייחודיות כמו: 0.95% עמלת עסקאות קבועה במט״ח לרכישות בחו״ל ובאתרי אונליין בינלאומיים (ללא התניה של עמידה ביעד שימושים), יחס המרה מועדף לתוכנית הנוסע המתמיד של אל-על ועוד.
חדשנות וחיזוק עולמות הדיגיטל
בשנים האחרונות המועדון פועל להשביח ולחזק את עולמות ונכסי הדיגיטל שברשותו:
וואטצאפ. מועדון ״חבר״ הוא בין המועדונים הראשונים במשק שעושה שימוש בהודעות וואטצאפ כערוץ שיווקי מוביל, לצד שליחת הודעות אישיות וקבלת כרטיסים ושוברים באמצעות הוואטצאפ.
טלגרם. ערוץ ייעודי שבמסגרתו העמיתים מקבלים ישירות לנייד עדכונים שוטפים, הטבות ומבצעים בזמן אמת וללא מאמץ.
תשלום מהיר ונוח בטאץ׳. ״חבר״ הוא המועדון היחיד בו ניתן לצרף גם את הכרטיסים הנטענים של המועדון לארנק הדיגיטלי בטלפון הנייד, בנוסף לכרטיסי האשראי.
״חבר״ קאשבק. אתר המציע הנחות ייחודיות לעמיתי המועדון לרכישה באתרים בינלאומיים וישראליים מובילים ומעניק החזר כספי על כל קנייה.
״לבריאות VIP״. חבילת שירותי בריאות אונליין, הניתנת באמצעות חברת פמי, הכוללת מגוון רופאים מומחים ושירותים רפואיים איכותיים ומתקדמים אונליין, בזמינות גבוהה, 24 שעות ביממה, 7 ימים בשבוע.
ליווי פיננסי וביטוחי
תחומי הפיננסים והביטוחים הם תחומים משמעותיים ב״חבר״, מתוך הבנה שחשוב לדאוג מוקדם לעתיד ולעשות זאת בתבונה. ״חבר״ מציע מגוון רחב של מוצרים ושירותים בתחומים אלה, בתנאים ייחודיים ואטרקטיביים: קופת גמל להשקעה, ליווי כלכלי אישי, ייעוץ משכנתה והחזרי מס, תוכניות חיסכון והשקעה, ביטוח רכב ודירה, פוליסות בריאות ועוד. המועדון מפרסם כתבות, מאמרים וסרטים רלוונטיים ומפיק כנסים שבמסגרתם העמיתים מוזמנים להעשיר את הידע שלהם ולקבל כלים כיצד לחסוך ולהתנהל נכון יותר פיננסית ובריאותית. בשנה החולפת הוסיף מועדון ״חבר״ שחקנים חדשים בתחומים אלה, והעמיתים יכולים לבחור את ההצעה הטובה ביותר עבורם וליהנות ממחירים מיוחדים, מהטבות בלעדיות ומשירות VIP ייעודי במוצרים המוצעים.
אחריות חברתית
פעילות מועדון ״חבר״ למען הקהילה מחזקת את הקשר של העמיתים עם המועדון ואת תחושת המחויבות ההדדית ונעשית בשלושה מישורים:
התנדבות עמיתים. פלטפורמה דיגיטלית באתר המועדון, המרכזת מגוון עמותות שבהן העמיתים יכולים להתנדב ולהשתתף בפעילויות למען הקהילה.
התנדבות עובדים. עובדי ״חבר״ מתנדבים ופעילים במספר עמותות, בדגש על חגים ומועדים.
שילוב עמותות בפעילויות ״חבר״ ובאתר המועדון. תמיכה בעמותות מתחומים רבים ומגוונים, שילוב עמותות באירועים, וכן פרסום חינם באתר המועדון לעמותות שההכנסות ממכירת המוצרים שלהן נתרמות לקהילה.
מפרוץ מלחמת ״חרבות ברזל״, העמיק המועדון את התמיכה, התרומה והסיוע ההתנדבותי בעשרות פעילויות, בהן: ביקור עמיתים בבתי החולים ברחבי הארץ על ידי עובדי ״חבר״; שליחת מארזים למשפחות לוחמות; הפנינג למשפחות מפונות מהדרום ומהצפון; תמיכה מוגברת בגדודים ש״חבר״ מאמץ ועוד.
כמו כן, כחלק מהסיוע לחקלאות הישראלית בעת המלחמה, פרסם ״חבר״ באתר המועדון ללא עלות חקלאים ובעלי משקים, במטרה לעודד רכישה ישירה והציע לעמיתים דרכים להתנדב ולסייע לחקלאי הדרום והצפון. עובדי המועדון אף השתתפו באופן פעיל בקטיף.
השנה, במסגרת שיתוף הפעולה עם ארגון נכי צה״ל, מועדון ״חבר״ תרם כורסאות ומכשירי עיסוי לבתי הלוחם ברחבי הארץ למען נכי ופצועי צה״ל. בנוסף, במסגרת מרוץ ״חבר״ הועברה תרומה כספית בשווי סך כל הקילומטרים שרצו העמיתים וקרוביהם כשכל ק״מ שווה שקל.
תוצאות המהלכים
מסקרים שוטפים עולה כי מועדון ״חבר״ שומר בהצלחה על מיצובו הגבוה כמועדון צרכנות מוביל, שנהנה משביעות רצון הולכת וגוברת מדי שנה, הוא מצליח לבדל עצמו ממועדונים אחרים ולהדק את הקשר הרגשי עם עמיתיו, בעקבותיו בחרו הצרכנים ב״חבר״ בפעם העשירית ברציפות והעניקו לו את התואר ״מותג-על״ של ארגון Superbrands העולמי.
האנשים שמאחורי המותג
יפעת קסוטו מכהנת כמנכ״לית ״חבר״ מספטמבר 2023. בקריירה הצבאית מילאה תפקידים בתחומי המשא״ן ומערכות המידע, הבקרה והניהול, ובתפקידה האחרון כסא״ל שירתה כרע״ן תכנון ומחקר באכ״א.
קסוטו בוגרת תואר שני במשפטים ותואר ראשון בכלכלה ובמדעי המדינה.
קסוטו מאמינה בשירות בלתי מתפשר, בכניסה לעולמות תוכן חדשים ובהטמעת אמצעים דיגיטליים חדשניים וטכנולוגיות מתקדמות על מנת להעניק מעטפת אישית ומשפחתית לעמיתים.
היא פועלת, במיוחד בעת הזו, למימוש ייעודו של הארגון הן בטווח הקצר באמצעות הנגשת מידע, רקימת שיתופי פעולה לסיוע בהקלת יוקר המחיה וארגון פעילויות ואירועים ייחודיים, והן בטווח הארוך באמצעות פתרונות פיננסיים וביטוחיים.
אושרת החלה את דרכה במועדון ב-2016. לאושרת תואר ראשון במדעי ההתנהגות וניהול ושני במנהל עסקים בהתמחות בשיווק ובפרסום, מהמכללה למנהל.
בעברה כיהנה כמנהלת התקשורת השיווקית ברכבת ישראל, ולפני כן כמנהלת פרסום בכאל.
כיום אמונה על תחומי השיווק, הפרסום, היח״צ והאחריות התאגידית ב״חבר״ ופועלת לשמירה על מובילות המותג באמצעות יישום האסטרטגיה הארגונית, בדגש על חדשנות, חוויית הלקוח כתהליך שלם בכל נקודות המגע והתאמת ההיצע מחדש ובמהירות כך שיישאר רלוונטי בכל רגע. הובילה שינויים במועדון, ובהם מיתוגו מחדש, הטמעת שפה קוהרנטית בכל ערוציו וקפיצת מדרגה בדיגיטל ודוגלת בשקיפות כמחוללת אמון הדדי.
דברים שאולי לא ידעת על חבר
92% מהשיחות למוקד שירות הלקוחות של ״חבר״ נענות בתוך פחות מ-59 שניות.
זמן ההמתנה הממוצע עד המענה עומד על 16 שניות.
37% מהפניות למוקד מתבצעות באמצעות וואטצאפ.
״חבר״ פועל בשותפות עם יותר מ-4,000 חברות מובילות ועומד בקשר שוטף עם כ-30 עמותות וארגונים חברתיים.
הלוגו של ״חבר״ וצבעיו מבטאים את תפיסות היסוד שעל פיהן פועל המועדון: העמית במרכז, מעטפת ˚360 והשלם גדול מסך חלקיו.
