חברות המזון בונות על הזיכרון הקצר שלכם

הפן האופטימי נוגע לבעלי המניות ולהנהלות - אם לא תהיה פגיעה בריאותית משמעותית כתוצאה מהתקלות או מדרך הטיפול בהן - בקרוב אף אחד לא באמת יזכור את מה שקרה, ובהמשך גם לא יזכרו שבכלל היה משבר. לעומת זאת, הפן הפסימי נוגע לציבור- בעצם אנו לא זוכרים כלום ולאורך זמן אנחנו לא מתחשבנים עם גופים שהתרשלו.

משבר רמדיה. הרוב זוכרים צילום: מאיר פרטוש

בסקר אחר מ- 2008 נמצא כי פחות מאחוז אחד מהציבור זכר את המשבר הקולוסאלי של סלקום בשנת 1995, שעה שהרשת הסלולרית קרסה ורוב השיחות שלה התנתקו. משברים שהציבור זכר יותר הם משבר רמדיה (קרוב ל-20%) ומשבר הסיליקון בחלב העמיד של תנובה (12%). מנגד, את המקרה במלון הרדוס באילת שבו אורח מת מחיידק הלגיונרים, איש כמעט לא זכר.

ישנם שני גורמים שמשפיעים על מידת הנוכחות של המשבר בתודעת הציבור, גם בחלוף זמן רב: ראשית, אם החברה נתפסת עם "המכנסיים למטה": לא מוכנה, לא מודעת ולא מגיבה במהירות - הציבור מגיב יותר וזוכר יותר. לכן, הציבור יזכור יותר מנהל שמשקר מאשר מנהל שהפנים וטיפל.

שנית, אופן ניהול המשבר. כך, תגובות אגרסיביות מידי ומלאכותיות מידי יעוררו מחלוקת, מה שיעצים את המשבר בתודעה לעומת אירוע בו שהאמת הונחה באופן מיידי, שלא הייתה בו החמרה ושהדוברים נתפסו בעין הציבור כאמינים.

בנוסף, כל משבר תלוי גם בעיתוי שבו התרחש. אם למשל המשבר פרץ בתקופת הסלמה ביטחונית, ובהנחה שלא ארעה בו פגיעה בנפש, הוא יעבור מתחת לרדאר.

אז האם משבר יוניליוור ייזכר? כיוון שהנזק לציבור היה אפסי (לעומת הפגיעה בהכנסות של החברה), הרי שלטווח הקרוב הוא ייזכר בעיקר בגלל הניסיון המלאכותי והבלתי אמין של המנכ"לית להפוך את האירוע לשגרה והעובדה שהחברה נתפסה עם "המכנסיים למטה". לטווח הארוך לא יישאר ממנו זכר.

הכותב מתמחה בניהול משברים ויועץ משא ומתן