עלייה של 9% בתלונות צרכנים כנגד חברות התקשורת ב-2015; 42% מהתלונות מוצדקות
כך עולה מדו"ח תלונות הציבור השנתי של משרד התקשורת. רוב התלונות מתרכזות בחיוב שגוי שלא היה על פי הסכם ההתקשורת בין החברות לצרכנים, חיוב יתר ואי מתן החזר כספי
14:3528.03.16
בשנת 2015 התקבלו במשרד התקשורת 10,391 תלונות, עלייה של כ-9% מהשנה המקבילה, כאשר 42% מהתלונות נמצאו מוצדקות. כך עולה מהדו"ח השנתי שמשרד התקשורת פרסם היום (ב') לריכוז תלונות הציבור בשוק התקשורת.
רוב התלונות שהגיעו למשרד התקשורת מתרכזות בחיוב שגוי שלא היה על פי הסכם ההתקשורת בין החברות לצרכנים, חיוב יתר ואי מתן החזר כספי.
חלוקת הפניות שהתקבלו המשרד התקשורת היו לתחומי חשבונות (40%), איכות השירות (39%), מכירות (10%), מדיניות (9%) ובקשת מידע (2%), כאשר ישנה עלייה משמעותית בתלונות על איכות השירות לעומת התקופה המקבילה.
טלפון סלולרי צילום: bigstock
חברת פרטנר קיבלה את אחוז התלונות הכי נמוך מבין כל חברות הסלולר עם 2.7 תלונות לכל 10 אלף לקוחות. חברת בזק בינלאומי הייתה ספקית האינטרנט עם אחוז התלונות הנמוך ביותר עם 2.6 תלונות לכל 10 אלף לקוחות. בתחום הטלפון הנייח, חברת בזק נמצאה עם מספר התלונות הנמוך ביותר עם 3.5 תלונות לכל 10 אלף לקוחות.
במשרד התקשורת מדגישים כי בתחילת שנת 2015 החלה רפורמת השוק הסיטונאי שיצרה עלייה בפניות הציבור עקב קשיים התחלתיים וחבלי לידה ומסכמים כי "המשרד רואה חשיבות רבה בטיפול בפניות הציבור מתוך כוונה לסייע ולתמוך בציבור הרחב, דבר הבא לידי ביטוי בשיפור תהליכי העבודה לרבות מדיניות, נוהלי עבודה, שקיפות ומידע לציבור שכולם יחדיו הניבו תוצאות טובות. אגף הפיקוח והאכיפה יגביר את פעילות הפיקוח והאכיפה בדגש על זיהוי סימפטומים, תוך טיפול ממוקד ובמקביל בבעיות המערכתיות והמרכזיות הדורשות שינויי אסדרה".
