הגרסה הסלקטיבית של בזק לרפורמה באינטרנט

רפורמת השוק הסיטונאי של משרד התקשורת אמנם מוגדרת כהצלחה מבחינת כמות הלקוחות שהתניידו במסגרתה בין חברות האינטרנט, אבל הספקיות שנותנות את השירות מציגות תמונה שונה לחלוטין.

לפי תלונות רשמיות שהתקבלו במשרד התקשורת והגיעו לידי "כלכליסט", אותן חברות טוענות כי בזק עדיין פועלת לעכב את הרפורמה ולשמר את מעמדה כמונופול בענף התקשורת. לפי דיווחי הספקיות, מדובר בהפרות בוטות מצד בזק בכל הקשור לתנאים שהיא צריכה לעמוד בהם לפי המשרד. גורמים במשרד התקשורת מעריכים כי בעוד שבועות אחדים ייערך לבזק שימוע נרחב בנושא זה, ומבהירים כי אם אחריו החברה תמשיך להפר את הוראות הרפורמה יינקטו נגדה סנקציות משמעותיות.

הרעיון של רפורמת השוק הסיטונאי, שהגיח לעולם בתחילת 2015 בכדי לייצר תחרות אל מול המונופול בזק, הוא די פשוט: הרגולטור מפקיע מהחברה השולטת בתשתיות התקשורת הקווית בשוק את האפשרות לקבוע בעצמה את המחירים ללקוחות הסיטונאים וקובע בעצמו את המחיר שלפי דעתו יעורר את השוק ויגרום לתחרות. בזק, שמגיעה עם התשתית הלאומית שלה לכל בית בישראל, מחויבת למכור את שירותיה במחירים סיטונאים מוזלים הנקבעים על ידי משרד התקשורת לספקי תקשורת שונים, ואותם ספקים ימכרו את שירותי התשתית לצד שירותים נוספים שלהם כמו אינטרנט וטלוויזיה לצרכן הסופי. כלומר, במקום שהלקוח ירכוש בנפרד את תשתית האינטרנט שלו מבזק ואת שירותי האינטרנט על כל צדדיו מהספק, מה שיצריך ממנו להתנהל מול שתי חברות שונות, הרפורמה מאפשרת לקבל את השירות המלא מחברה אחת ולהתנהל רק מולה. כתוצאה מכך יכול הצרכן לקבל מחיר נמוך במאות שקלים בשנה עבור שירותי האינטרנט שלו.

בבזק אוהבים להתהדר במספרי הלקוחות הנמצאים בשוק הסיטונאי - כ־300 אלף צרכנים שמשתמשים בתשתית של בזק, רק במחיר מופחת. אך עם זאת עדיין מדובר במספרים נמוכים. שנה וחצי אחרי הרפורמה קצת יותר מ־10% משלמים פחות על האינטרנט שלהם, כך שהצלחה מסחררת היא עדיין לא.

גובה יותר עבור התשתית ומונעת הוזלה

משרד התקשורת ייבא מודל הקיים בחו"ל שלפיו כי החברה המחזיקה בתשתית קיימת, כלומר בזק, תשכיר לחברות התקשורת המתחרות קנים (צינורות חלולים) שדרכם יוכלו החברות להעביר תשתית עצמאית. המשרד אף הגדיר את המחיר: כ־430 שקל לקילומטר. אך לפי התלונות שהתקבלו, בבזק החלו להעמיס על מחירון משרד התקשורת גם מחירים נוספים שייגבו על שירותים כמו פתיחת תיק, צוות בדיקה שיבדוק אם יש מקום פנוי בקנים שדרכם החברות המתחרות אמורות להעביר את התשתית שלהן, ואפילו מפקח מטעם בזק שיפקח על עובדי בזק עצמם.

החברות מתלוננות גם שבזק לא אפשרה להן להשתתף בתכנון העברת התשתית, מאחר שעלה חשד שבזק תתכנן להעביר את התשתית דרך הקנים במסלול ארוך יותר ובכך להרוויח יותר קילומטרים של תשתית עליהם משלמים החברות. יש להדגיש כי לו החברות יפרסו תשתית עצמאית, הן יוכלו לספק שירותים שאינם מבוססים על תשתית בזק ולהוזיל את עלויות הרשת, או במילים אחרות, תשתית חלופית יכולה לעורר את התחרות ולהביא לירידה במחירים.

מעבר לבעיות התשתית עבור הלקוחות, בזק, לפי התלונות, גם מונעת מחברות הסלולר לבצע הוזלת תשתית. אנטנות השידור של החברות מחוברות בינן לבין מרכז התקשורת של החברות דרך התשתית של בזק ועליו הן משלמות עשרות מיליוני שקלים בשנה לבזק. החברות ביקשו להעביר דרך הקנים של בזק תשתית עצמאית כדי לחבר את תחנות השידור שלהן למרכזי התקשורת באופן ישיר ובכך לדלג על תשתית בזק ולהוזיל משמעותית את הוצאות התשתית שלהן. החברות טוענות כי בזק סירבה בטענה כי הנחיות משרד התקשורת לא מחייבות אותה לספק את התשתית לשימוש החברות עצמן אלא רק לשימוש לקוחותיהן.

"ייקח שבוע שתטופל, אצלנו 24 שעות"

בהוראות השוק הסיטונאי נכתב כי "בעל התשתית (בזק) לא יפלה באספקת השרות בין מנויי ספקי שירות שונים לבין עצמם וכן בין מנוייו הוא לבין ספק שירות כל שהוא בכל הפרמטרים הכרוכים בשירות". בשיחות עם מוקד המכירות של בזק, יש ניסיון לטשטש את רפורמת השוק הסיטונאי על ידי הצעת שירות "איכותי" יותר.

מימין: מנכ"ל משרד התקשורת שלמה פילבר ומנכ"לית בזק סטלה הנדלר. בשבועות הקרובים צפוי שימוע צילום: יחיאל ינאי, אוראל כהן

בשיחה של לקוח אחת הספקיות לבזק שהגיעה לידי "כלכליסט", המוקדנית ציינה כי האיכות בבזק היא יותר טובה. "אתה חוזר לבזק, על התשתיות שלנו, הכל שלנו". כשהלקוח ציין כי גם כעת הוא על התשתית של בזק, הנציגה הבהירה כי "זה לא אותו דבר. (אם) יש לך תקלה אתה לא פונה אלינו. אין לך את האחריות לשירות שלנו". כשהלקוח העמיק ושאל אם בזק לא נותנת את אותו שירות לספקיות האחרות, הנציגה הסבירה כי השירות אינו אותו דבר: "אם תהיה לך תקלה, עד שתפנה לחברה שאתה נמצא בה, ועד שהם יפנו לבזק ותטופל, זה יכול להיות שבוע. ולא כמו שאצלנו תוך 24 שעות, שזה יום עסקים, אתה כבר מטופל". הנציגה אף טענה כי רוב הלקוחות בוחרים לחזור לבזק.

יש לציין כי הנהלים במקרים האלו הם ברורים: 50% מההתקנות חייבות להתבצע תוך 24 שעות, 95% מהם עד 48 שעות והיתר עד 4 ימי עסקים. גורמים בבזק טוענים כי אין כל אפליה בין הלקוחות הקמעונאיים של בזק ללקוחות הסיטונאיים, אך הספקיות מדווחות כי הזמן הממוצע לטיפול בלקוחות שלהן עומד על שבוע.

בזק מציעה חבילת תשתית וספק של בזק בינלאומי במחיר של כ־140 שקל למאה מגה, בעוד המחירים שהשוק הסיטונאי מציע נעים בין 100 ל־110 שקל לחבילת ספק תשתית הכוללת בתוכה מודם. כאשר מציינים את המחירים אל מול נציגי בזק, אין להם שום בעיה להשוות למחיר הזול ואף להציע מחירים אטרקטיביים יותר ובכך לשתק את הספקיות. הספקיות מצידן טוענות כי בזק מנהלת מלחמת התשה ומבהירות כי כל הנושאים הובאו לידיעות המשרד באופן מסודר אך הדבר לא הביא לפתרון או הגברת אכיפה. אחת הספקיות מסרה כי "העובדה שמשרד התקשורת במשך חודשים לא פעל לאכיפה של הרפורמה ולתיקון הבעיות, יצר מצב אבסורדי שספקי התקשורת מותשים, חבולים ובמקרים רבים 'מוותרים' על הלקוח שכן הם מבינים כי במקרים רבים עדיף לאבד את הלקוח חזרה לבזק ללא השלכות על שירותים נוספים שקיימים אצלה מאשר לייצר חוסר שביעות רצון (ולא באשמתן) שגורר את הלקוח לנטוש בכלל את מלוא שירותי הספקית".

מונעת גישה למידע טכני של הלקוח

בגלל שהחברות חוכרות את שירותי בזק ולא מתפעלות את הטכנולוגיה במלואה, הן נאלצות ליצור קשר עם המוקד הטכני של בזק כדי לקבל מידע על קו מסוים של לקוח ולפתור מולו תקלות. אך החברות טוענות כי בזק מפרה את הוראות משרד התקשורת בכך שהיא לא מאפשרת להן גישה למידע הטכני שהן זקוקות לו בכדי לספק שירות ללקוחות שלהן.

בכדי להגיע למידע או לבצע שינויים טכנים על הקו, כמו הגדלת מהירות הגלישה למשל, נציגי החברות צריכים ליצור קשר עם נציגי בזק, שלטענתן עונים לאחר פרק זמן מוגזם, ורק כך הן מקבלות פתרון לבעיה. החברות טוענות כי אילו יכולות התמיכה שיש לנציגי בזק היו ניתנות להן, לא היה צורך ב'טלפון השבור' המתקיים כיום והשירות שהיה ניתן ללקוח היה הרבה יותר טוב.

בנוסף, משרד התקשורת קבע במסגרת השוק הסיטונאי כי בזק תמכור לחברות שירותי טלפוניה במחירים סחירים, ממש כמו באינטרנט, אך לא קבע את המחיר בעצמו. לפני מספר חודשים פרסם המשרד שימוע ובו מחירון בו חייב את בזק למכור את שירותי הטלפוניה שלה לחברות, אך מנגד טוענות החברות כי המחיר שפרסם משרד התקשורת אינו סחיר מבחינתן, מה שבעצם גורם לכל הרפורמה בטלפוניה להיתקע. גורמים במשרד התקשורת מעריכים כי למשרד לא תהיה ברירה והוא יהיה חייב לפרסם מחירון שיהיה מספיק אטרקטיבי כדי שחברות התקשורת יחוללו תחרות גם בחלק הזה.

במשרד התקשורת סירבו להתייחס לדברים.

מבזק נמסר: "מדובר באוסף של טענות ממוחזרות ובעיקר לא נכונות, המנוגדות למציאות בפועל. עם העובדות לא ניתן להתווכח — השוק הסיטונאי פועל באופן מלא, כאשר כ־300 אלף לקוחות עברו באמצעותו לחברות המתחרות. כל זה לא היה אפשרי אם בזק לא היתה פועלת בשיתוף פעולה ובהתאם לתיק השירות אותו קבע משרד התקשורת. מעבר לכך, השוק הסיטונאי על גבי תשתית פסיבית נועד כדי לתת מענה לצורך להגביר את התחרות ללקוח הקצה בשוק הקווי, ובשום אופן לא עבור שימוש עצמי של חברות התקשורת".