מחקר: הצ'טבוטים אולי כאן, אבל אף אחד לא אוהב אותם
אמדוקס ופורסטר בחנו וגילו שקיים פער עצום בין מה שחברות המפעילות בוטים באתריהן חושבות עליהם - ובין מה שהצרכן מרגיש. בפועל, 40% מהגולשים רוטנים על שמכריחים אותם להשתמש בבוטים, ושהתוכנות הללו כלל אינן שימושיות
צ'טבוטים הפכו בשנה האחרונה לטרנד שאי אפשר להתעלם ממנו; אנו מוצאים אותם יותר ויותר בשלל אתרים כשהם מספקים תחליף ראשוני לנציגי שירות הלקוחות. אבל הצ'טבוטים, תוכנות מבוססות בינה מלאכותית בסיסית, הן לא רק זה.
- הייתם נותנים את ההגה לרובוט שעבר שיעור באתיקה?
- רומן עם רובוט: הקשר המטריד שבין אדם ומכונה
- Botometer: התוכנה שצדה חשבונות מזויפים בטוויטר
ביכולתן להחליף גם עו"ד, כמו רובוט DoNotPay שסייע להמיר 160 אלף קנסות לאזהרות בארה"ב וקנדה וכעת ממלא בקשות מקלט עבור פליטים. או כמו הצ'טבוט ה"רגשי" שמיועד לנתח רגשות ולספק תגובה אמפתית. כי זו בעצם הבעיה בצט'בוטים: הם עדיין נותנים תחושה של מכונה שבלונית, מה שמעצבן את הצרכן במקום להועיל לו.
בוט Swelly
סקר של אמדוקס שנערך בשיתוף עם פורסטר וכלל משתמשים וספקיות תקשורת, מספק תובנות שמדגישות עד כמה גדול הפער בין תפיסת הארגונים שמפעילים צ'טבוטים ובין מה שהקהל רוצה. למשל 40% מהצרכנים הסבירו שהם מרגישים שמכריחים אותם להשתמש בבוטים, למרות שהם אינם מעוניינים בכך; 47% מהם התלוננו על כך שזו הייתה שיטת התקשורת היחידה שנותרה להם; רק רבע מהמשתמשים מצאו שזה חסך להם את הצורך לנסות ולתקשר עם ספק השירות בדרך אחרת כדי לפתור להם את הבעיה.
שלא במפתיע, מפעילי הצ'טבוטים מציגים תובנות אחרות לגמרי. רובם (42%) משקיעים באבטחת המידע ובמהירות המענה (39%), בשעה שהמשתמשים מעוניינים במשהו אחר לגמרי. רוב המשתמשים, כמסתבר, רוצים בוט שיתקשר איתם בצורה אישית ויבין מה הם צריכים שיעשה. המשתמשים מעוניינים שהבוטים יהוו יותר מאשר גרסה משוכללת לדף FAQ (שאלות ותשובות) שניתן למצוא בכל אתר.
כלי מיתוג או כלי לצרכן?
התוצאות של הסקר ממשיכות להראות פערים מהותיים בין הרצון של הצרכן לבין מה שהארגונים רוצים מספקים לו. הצרכנים מחפשים מענה יעיל ופתרון לבעיות שלהם, בעוד הארגונים מעוניינים למנף את הבוטים כאמצעי נוסף למיתוג והצערה של הארגון. למרות שאינם מודים בכך בפה מלא, בוטים אפקטיבייים יוכלו גם לחסוך הוצאות כ"א.
אם החברות שמפתחות ומפעילות צ'טבוטים לא ישכילו להפנים את צורכי המשתמשים, הן יאבדו לקוחות ויקשו על הטמעת בוטים בעתיד, גם כשתשתפר הטכנולוגיה והתוכנות יוכלו לתקשר בצורה טבעית ואנושית בהרבה. ההפרש הזה בין הטכנולוגיה לבין הציפייה ממנה היא פרדיגמה שגרמה ללא מעט מוצרים ושירותים להפוך בעבר לסוג של מת חי - עד שמישהו הצליח להפוך אותם לכלי שימושי.
