נספרסו סירבה למכור קפסולות קפה ללקוחות ללא הזדהות שמית

אמנם מבירור עם שירות הלקוחות הטלפוני של החברה עולה כי המדיניות המוצהרת של נספרסו היא למכור קפסולות לכל לקוח, גם כזה שאינו מזדהה ואינו חבר מועדון. עם זאת, בשטח המציאות שונה: בכמה מקרים שנבדקו בחנויות נספרסו בתל אביב סירבו המוכרים למכור ללקוח קפסולות ללא מסירת שמו, וללא כל נימוק.

ג'ורג' קלוני בפרסומת לנספרסו. אתה בטוח שאתה חבר מועדון?

"לי זה נראה כמו אח גדול שעוקב אחר ההרגלים שלך, ואני לא בטוח שלמנוע מכירה כזו זה בכלל חוקי", אמר ל"כלכליסט" לקוח שבנספרסו סירבו למכור לו קפסולות ללא זיהוי. במועצה לצרכנות אומרים כי אכן יש חשש שפעילות החברה בנושא זה בעייתית.

עו"ד גלעד הלר, יועץ משפטי ומשנה למנכ"ל בארגון אמון הציבור, מסביר כי "כשאנחנו רוכשים מוצר מחברה שמשווקת בנוסף למכשיר עצמו את החלקים הדרושים להפעלתו (למשל - קפסולות קפה, מחסניות דיו למדפסת, בלוני גז למכונת סודה וכדומה), הציפייה היא שנוכל לרכוש את החלקים האלה מהעסק ללא הגבלות ותנאים. התניית האספקה בתנאים לא רלוונטיים, כמו רישום לחברות במועדון או מסירת פרטים אישיים, היא בעייתית מאחר שיש בה פגיעה בתנאים שעליהם הסתמך הלקוח כשרכש את המכשיר. ניתן אף לראות בכך הפרה לכאורה של חוק הגנת הצרכן".

לדברי עו"ד הלר, גם אם החברות במועדון אינה כרוכה בעלות כספית, חיוב הלקוח למסור את פרטיו פוגע בפרטיותו ובזכויותיו. "לכן בלתי סביר להתנות את עצם רכישת קפסולות הקפה בחברות במועדון או במסירת פרטים. בנוסף, אם מדובר בחברה בעלת נתח שוק משמעותי בענף, יצירת חסם מעין זה אינה סבירה ואף יכולה בתנאים מסוימים להיחשב כהגבל עסקי".

כאשר פנינו לחברת נספרסו הכחישו אנשיה בתחילה כי מדובר במדיניות, וטענו כי אין כל בעיה ללקוח מזדמן לרכוש קפסולות מהחברה. עם זאת, כאשר עימתנו את החברה עם תוצאות הבדיקה בשטח היא טענה כי מדובר בטעות של המוכרים שהנהלים כנראה לא חודדו בפניהם.

בתגובה רשמית מסרה החברה: "במעמד הקנייה בבוטיקים של נספרסו הלקוחות מתבקשים למסור אך ורק את שמם, וזאת כדי שיוכלו לקבל מידע על הטיפול והתחזוקה של המכונה שברשותם ועדכונים על תערובות קפה חדשות. אנו רואים בכך שירות בעל ערך מוסף ללקוחותינו. אם לקוח יביע בפנינו הסתייגויות אנו נהיה מוכנים לאשר מכירה ללא זיהוי. נושא זה אף חודד לעובדי הבוטיקים בעקבות פניית 'כלכליסט'".