למה בעצם שחברת הביטוח לא תשלם לי?
בסוף כל שנה מחלקת חברת הביטוח InShared ההולנדית את רווחיה בין לקוחות החברה. השיקול שמנחה אותה אינו הרווח לבעלי השליטה אלא טובת הכלל, ובכל זאת בעלי השליטה מרוויחים
המשבר הפיננסי שפקד ועודנו פוקד את העולם הבהיר לחברות רבות כי הן יתקשו לפרוץ את מחנק האשראי ולשרוד בכלכלה הגלובלית המשתנה, וחייב אותן לגייס את רוח היזמות והמקוריות. מסקר שנערך ב־2010 על ידי Global Entrepreneurship Monitor עולה כי הולנד היא המדינה המובילה באירופה במספר המיזמים החדשים בה בשנה, וממנו אף עולה כי כ־7.2% מהאוכלוסייה הבוגרת במדינה עוסקת ביזמות.
אחד המיזמים המקוריים ביותר שקמו בהולנד בשנים אחרונות הוא חברת הביטוח InShared שנוסדה ב־2009 כחברה־בת של ענקית הביטוח המקומית Achmea, וקטפה מאז כל פרס אפשרי בתחום החדשנות והמקוריות.
חברת הביטוח הזאת לא רק גובה כסף עבור פוליסות, אלא גם מחלקת כסף. בסוף כל שנת כספים החברה משתפת את לקוחותיה ברווחים, ובעצם מחזירה להם חלק ממה ששילמו עבור הפוליסה. גובה ההחזר משתנה בהתאם לרווחי החברה: ב־2009 הוא עמד על 8%, ב־2010 ירד מעט ל־6% והשנה הוא צפוי שוב לעלות. באתר החברה מציינים למשל שההחזר שווה ערך לתשלום חודשי אחד על שירותי הביטוח, וטופחים לעצמם על השכם שהצליחו להחזיר את הסכום למבוטחים.
אג'נדה ייחודית
הלקוחות יישארו כי הם מרוצים, ולא כי הם כבולים
המדובר בחברת ביטוח הפועלת דרך האינטרנט בלבד, מה שמאפשר לה להפחית את ההוצאות השוטפות למינימום. החברה מעניקה מגוון שירותים בתחום ביטוח מכוניות, כלי רכב דו־גלגליים, דירות וביטוח חיים, ועד מהרה היא הפכה לאחד השחקנים המרכזיים בשוק ההולנדי, בייחוד בכל הנוגע לביטוחים נגד שריפות - תחום נפוץ בהולנד.
מנהל הפיתוח פיטר טונן מסביר את המדיניות החסכונית של אינשרד: "אנחנו חברת הביטוח המקוונת האמיתית היחידה במדינה. אנחנו לא מוציאים כסף על משרדים גדולים ואפילו לא על הקמת בק אופיס מתוחכם, אלא משתמשים בתבונה בשירותים של מיקור־חוץ". לחברה הסכמי מיקור־חוץ עם הגופים המובילים בהולנד. באינשרד גם מציגים גמישות מרשימה שלא אופיינית לחברות ביטוח בעולם. החברה מבטיחה באתר שכל לקוח יכול לבטל את הפוליסה שלו בכל יום. "אנחנו רוצים שהלקוחות יישארו עמנו משום שהם מרוצים ולא משום שכבלנו אותם בחוזים ארוכי טווח. אם תרצו תבטלו, אם תרצו לחזור - תחזרו", נכתב שם.
בשל האג'נדה הייחודית שקבעה לעצמה החברה, היא פועלת במידה מסוימת כאיגוד ביטוח ולא כחברה מסחרית. זה אומר שכל הלקוחות ערבים זה לזה, מאחר שתביעה מוגזמת של אחד תשחוק את הרווח של האחר. בשל האחריות שחשה החברה כלפי לקוחותיה היא תעדיף מבוטחים פחות "בעייתיים", ללא היסטוריה ארוכה של תביעות. עובדה זו נכונה גם לגבי חברות ביטוח אחרות, אך באינשרד השיקול אינו הרווח לבעלי השליטה אלא טובת הכלל. כך שלפני קבלת לקוח חדש בודקים במקורות חיצוניים את תולדות היחסים שלו עם חברות ביטוח אחרות.
איך זה עובד
אם תשמרו על הרכוש שלכם, תקבלו החזר בסוף השנה
Achmea, החברה־האם של אינשרד, נולדה מתוך התאגדות של חוואים שחיפשו דרך לבטח את רכושם מפני פגיעות אפשריות. הם אספו כסף בתוך כד חרס, מה שלימים הפך לקרן ביטוח, וכל מי שרכושו ניזוק משך את הסכום הדרוש לו. עם הזמן התארגנות זו הפכה לחברת ביטוח. אבל אינשרד ביקשה לחזור במובן מסוים לאותו רעיון מקורי ופשוט, כאשר לכל המבוטחים יש בעלות על קרן הביטוח כולה.
אינשרד מקדמת רעיון שנכון לגבי כל חברת ביטוח, אבל נכון במיוחד עבור חברת ביטוח שמשתפת את הלקוחות ברווחים: אם תשמרו על הרכוש שלכם ולא תתבעו אותנו, תקבלו יותר החזרים בסוף השנה. החברה יוצאת נגד הגישה שלפיה אם רכשנו פוליסת ביטוח, מרגע זה איננו חוששים לגרום נזק לרכוש כי "הביטוח יחזיר". כדי להמחיש את הרעיון, החברה פועלת בשקיפות מלאה ומציגה באתר שלה סטטיסטיקה מדויקת על מספר התביעות שהוגשו נגדה, היקף הסכומים שעליה לשלם למבוטחים וגם כמה כסף זרם לקופת ההכנסות מרוכשי הפוליסות.
80% מסך ההכנסות של החברה מועברים לקרן התביעות, ואם היקף התביעות לאורך השנה היה נמוך מהסכום שהצטבר בקרן, היתרה מוחזרת למבוטחים. 20% נוספים מההכנסות מכסים את הוצאות התפעול של החברה וגם משמשים כמקור רווח והכנסה לבעלי השליטה בחברה. בתום כל שנה מתפרסמים נתונים על שימוש בכספי קרן התביעות המדגישים ממה הורכבו סעיפי הוצאות החברה, ומדי רבעון אינשרד מציגה את המאזן שלה - כמה כסף היא שילמה לפי פוליסות ביטוח וכמה כסף נשאר בקופתה. אחר המאזן עוקבים לא רק הלקוחות שלה אלא גם רואי חשבון של חברת KPMG. לא תמיד המעקב שלהם הוא לטובת המבוטחים. כך, בשנת 2010 רואי חשבון המליצו לחברה להפחית את ההחזרים לאחר חישובים שערכו.
פליקס טניגלו (מימין) והרברט סמסום, מייסדי אינשרד. מעודדים התנהגות אחראית
חזרה ליעד המקורי
המטרה היא עדיין מקסום רווחים, אך עבור הלקוח
את הרעיון של חברת ביטוח משותפת ומקוונת הגו פליקס טניגלו (Felix Tenniglo), ששימש עד להקמת אינשרד כסמנכ"ל שיווק ב־Achmea שבה עבד 20 שנה, והרברט סמסום (Herberth Samsom), מנהל חברת פרסום ומיתוג מצליחה ב־13 השנים האחרונות. השניים הציעו את הרעיון החדשני לבעלי השליטה ב־Achmea בעיצומו של המשבר הפיננסי הגלובלי, וקיבלו יד חופשית לייסד את החברה־הבת תוך גיוס צוות העובדים החדש.
בראיונות לכלי תקשורת מקומיים, טניגלו וסמסום סיפרו כי במהלך עבודתם הבחינו שהציבור מאבד את האמון במוסדות הפיננסיים המסורתיים. הם סיפרו שיחד עם החדשנות הם רצו גם לחזור אל הייעוד המסורתי של חברות הביטוח - לעודד התנהגות אחראית. באתר החברה הם מציגים את המוטו שלהם: "עדיף למנוע מאשר לתקן". בעלי החברה מסבירים כי מוטב למנוע נזקים ופגיעות בריאותיות מאשר לתקן אותם ולטפל בהם. הם מסבירים שזו גישה שהיא לא רק בריאה לארנק, אלא הופכת את העולם למקום בטוח יותר וזה נכון במיוחד עבור הנהגים.
החברה שהקימו נועדה ליישם כמה ערכים שנעדרו מעולם הפיננסים והיעדרם בלט על רקע המשבר - צניעות וחיסכון בהוצאות למען הרווח העתידי של הלקוח, ושקיפות בכל הנוגע לפעילות החברה.
ערך נוסף שהיזמים הגשימו דרך אינשרד הוא פשטות התפעול. כל מגוון השירותים של החברה מבוססים על פלטפורמה אינטרנטית פשוטה המאפשרת למבוטח ביצוע של כל מגוון הפעילויות: החל מהגשת תביעה, דרך שינוי רשימת תכולת הדירה המבוטחת ועד התשלום. השפה של האתר פשוטה וידידותית למשתמש, וגם מוסברת באמצעות איורים וסרטוני אנימציה חביבים.
העיתון "דה טלגרף", היוצא לאור בהולנד, הקדיש מאמר לחברת הביטוח והכריז כי זוהי "מהפכה בעולם הפיננסים". המאמר הדגיש את ייחודיות החברה שיעדיה אינם מקסום הרווחים למען בעליה, אלא היא מנצלת את החידושים האחרונים כדי לפעול למען הלקוח ולייצר כמה שיותר לקוחות מרוצים.
היום, על רקע גל המחאות החברתיות, נראה כי מודל זה יכול לשמש דוגמה לחברות רבות שירצו להמשיך לשמור על לקוחותיהן. המרד האחרון של הצרכנים האמריקאים נגד בנק אוף אמריקה, שביקש להעלות עמלות, הוכיח כי העולם נכנס לעידן צרכני חדש, וכי הלקוחות הופכים למודעים יותר ואינם מוכנים שחברות ענק ימקסמו את הרווחים שלהן על חשבונם.
