תעשיית הפיננסיים הופכת לפרואקטיבית - והלקוח ירוויח
ההתקדמות הטכנולוגית מאפשרת את המעבר לגישה פרואקטיבית, המאפשרת להשקיע משאבים בהיכרות עמוקה ורחבה של הלקוח ולהבין מה ניתן לעשות עבורו כדי לייצר תועלות וערך, ולשמר רלוונטיות ואמון
שלוש מהפכות טכנולוגיות מסייעות לשינוי התפיסה:
1. צמיחה מהירה בכמות ובאיכות החיישנים הסובבים את פעילותינו היומיות, לצד מערכות ניטור ובקרה. חיישנים אלה הם בעלי חיבור רשת המאפשרים לאסוף את המידע.
2. עלייה מהותית במהירות כוח המחשוב והרחבת השימוש בשירותי ענן, המאפשרים את כוח העיבוד היעיל והמהיר בזמן אמת.
3. שיפורים חיוניים במדעי המתמטיקה והמחשבים מסייעים לפתח יכולות אנליטיקה עמוקות ורחבות של ניתוח מידע טקסטואלי, קולי וויזואלי בתצורות של מידע מובנה ולא מובנה, הנאסף מהחיישנים השונים. זאת לכדי יצירת תובנות אופרטיביות ועסקיות.
היכרות עמוקה עם הלקוח
כאמור, השינויים המתרחשים בתעשיית הפיננסים כבר לא רק עוסקים בקידום אוטומציית תהליכים לשיפור חווית הלקוח הפנימי או החיצוני לארגון, אלא כוללים מעבר לתהליכי אופטימיזציה ופרו-אקטיביות מול הלקוח, תוך שימוש במודלים היברידיים, המשלבים פעילות דיגיטלית ומגע אנושי, ומאפשרים בחירה ללקוח בכל פעילות.
התפיסה הפרואקטיבית מאפשרת להשקיע משאבים בהיכרות עמוקה ורחבה של הלקוח: מיהו, מה, מתי, איפה ולמה הוא מבצע פעולה (או עתיד לקבל החלטה). תפיסה זו מובילה לאסטרטגיה עסקית שביסודה השאלה מה ניתן לעשות כדי לייצר עבור הלקוח תועלות וערך, ולשמר רלוונטיות ואמון.
ארנק דיגיטלי צילום: שאטרסטוק
מ-FOMO ל-JOMO
כבני אדם אנו חיים בעולם של עודף מידע מצד אחד, וחוסר זמן מצד שני לעבד את כל המגיע לחושינו, ומשם לקבל החלטות. לתוך המארג הזה צמחה בשנים האחרונות תופעת ה-"FOMO - "Fear Of Missing Out, שעוסקת בפחד היומיומי שלנו, שלא לפספס ולהחמיץ פיסות מידע על רקע ההצפה במידע. עם התפתחות תהליכי טרנספורמציה בתעשייה הפיננסית, המאפשרים היכרות עם הלקוח על כל נכסיו הפיננסיים, בניסיון לסייע לו לשמור ולהגדיל את כספו ולהגשים את רצונותיו, אנו מקווים כי נעבור מתופעת ה-FOMO ל-JOMO - Joy Of Missing Out.
במילים אחרות, כלקוחות נהפוך לפאסיביים יותר, אך בעלי שליטה מלאה ואפשרות בחירה טובה יותר מבעבר. התעשייה הפיננסית תכיר אותנו, תסייע, תצפה צרכים, לעיתים אף תבצע מעצמה ותועיל לנו בהתנהלות חיינו הפיננסיים. רגולציות חדשות בנושאי בנקאות פתוחה ותשלומים, שיתופי פעולה עם חברות שירותים נוספות, פינטק ושינוי במודל העסקי יאפשרו לתעשייה הפיננסית לגדול ולשגשג גם מול מתחרים טכנולוגיים. כשם שיצמחו ערים חכמות ורכבים אוטונומיים, אנו צופים כי גופים פיננסיים יהפכו בשנים הקרובות לחכמים, אוטונומיים ופרואקטיביים במידת הצורך אל מול הלקוח. תכנון אסטרטגיה אופרטיבית, עדכון המבנה הארגוני, שדרוג התהליכים הפנימיים והחיצוניים בארגון הפיננסי וביצוע טרנספורמציה מהותית בתשתיות התומכות יאפשרו לגוף הפיננסי לייצר ערך, רלוונטיות ומהות ללקוח.
כפי שדרווין אמר, לא מי שחזק או אינטליגנטי הוא השורד, אלא זה שמסתגל טוב יותר לשינויים. בתקופה זו התעשייה הפיננסית נמצאת בנקודת פיתול, בה עליה להחליט איך היא תיראה בהווה ובעתיד ואילו ערכים תרצה להעניק ללקוחותיה, ולפעול בנחישות ובמהירות. לשם כך, בתקופה הקרובה יהיה עליה לאתגר הנחות יסוד, לבחון את פונקציית הייצור והמודל העסקי, כדי להפוך במהרה לסופרמרקט רחב של שירותים, המציע ללקוח גישה להיצע רחב של שירותים פיננסים, נוחים, זמינים ומותאמים אישית לצרכיו.
הכותב הוא דירקטור ומנהל מחלקת הפינטק בפירמת KPMG סומך חייקין
