זהירות - נציג שירות!
עובדים רבים משתמשים בטלפון החכם ככלי עבודה לכל דבר, אך במקרה של תקלה תלויים במרכזי שירות הלקוחות של המפעיל הסלולרי. כך נחשפים שמות משתמש, ססמאות ונתונים עסקיים לעיני נציגי השירות ומהווים סכנה לאבטחת המידע בארגון
העובדה שהטלפון הנייד כבר אינו משמש רק כטלפון היא בגדר חדשה ישנה. הודות למיזוג בין המחשבים הניידים, הנטבוקים, הטאבלטים והטלפונים החכמים, מעסיק ששולח את עובדיו למשימות מחוץ למשרד מאפשר להם להשתמש במשאבים הארגוניים כאילו ישבו בניחותא במשרד. אולם מה קורה כשמכשיר טלפון נייד,
סוגיית התקלות במכשירים נענית על ידי מרכזי שירות הלקוחות של המפעילות הסלולריות. תמיכה זו יוצרת חור שחור באבטחת המידע הארגוני: האם מנמ"רים באמת יודעים כמה פעמים נמסרו שמות משתמש וסיסמאות דוא"ל לנציגי תמיכה ולא שונו על ידי העובד לאחר מכן? האם מנמ"רים יודעים אילו קבצים סודיים, כולל קבצי לקוחות ונתונים עסקיים, נחשפו לנציגי שירות? האם מנמ"רים יודעים כמה זמן מיום העבודה מבזבזים עובדים על ניסיונות לקבלת תמיכה טכנית?
בנוסף, הגדרות שונות, ולעיתים אף מתנגשות, בין התוכנות הארגוניות לבין התוכנות במכשיר וחוסר ההיכרות של נציגי השירות עם התוכנות הארגוניות המורכבות מביאים לכך, שמי שמצויד במכשיר כזה עשוי לקבל מענה חלקי בלבד לבעיותיו במסגרת השירות הכללי.
הידע בתוכנות הארגוניות אצור באגפי ה-IT של הארגונים. הידע על המכשיר – אצל נציגי השירות. אבל בעוד אנשי ה-IT יודעים לשמש כ-one stop shop לכל השירותים כשהדבר נוגע לציוד מחשוב, דווקא הטלפונים הניידים החכמים, שהם מחשבים לכל דבר ועניין, במרבית המקרים לא מקבלים יחס כזה.
ומדוע לא, בעצם? נציג שירות במפעילה סלולרית מכיר עשרות מכשירים בעלי מערכות הפעלה שונות, ממשקים שונים ופונקציונליות שונה. לעומת זאת, כשארגון רוכש טלפונים חכמים שמטרתם לשמש כמשרד מרוחק, במסגרת המכרז נרכש מספר מצומצם של דגמים. כיום, לא מדובר ביותר משלושה-ארבעה דגמים, כך שלכאורה, האחריות יכולה לעבור בנקל לאנשי ה-IT.
יחד עם זאת, שיטות העבודה בתמיכה במחשבים (נייחים וניידים) עדיין שונות במידה רבה משיטות העבודה בתמיכה בטלפונים, אם כי לא לאורך זמן. כיום, מרבית התומכים במחשבים יגיעו בעצמם למשרד בו נמצא המשתמש, או לחילופין, אחרי מאמץ קצר לפתור את הבעיה בטלפון, יפעילו תוכנת גישה מרחוק, במקום לנהל שיח חרשים-אלמים עם המשתמש. במרכזי שירות לקוחות של המפעילות הסלולריות הולכת ומאומצת מתולוגיית עבודה דומה – תוכנת תמיכה מרחוק, המאפשרת לנציג השירות להעניק תמיכה כאילו החזיק את הטלפון בידיו, כך שתהליך זיהוי הבעיה ופתרונה מהיר ויעיל.
היתרונות של הפעלת תוכנות תפעול מרחוק של טלפונים ניידים בארגונים ברורים: המידע הארגוני אינו חשוף לגורמים מחוץ לארגון, השתלבות בתהליכי עבודת IT סדורים, יעילות תפעולית הודות להיכרות מצוינת עם התוכנות הארגוניות, מיקסום זמן עבודה יקר ומענה מיידי לבעיות תקשורת של מנהלים בכירים ללא תלות במיקום וזמן.
ככל שהטלפון הנייד הופך להיות יותר מחשב אישי, כך גם התמיכה בו תאמץ דפוסי עבודה של מחשב עם מורכבות ופונקציונליות רבה. זו הדרך היחידה לשלוט בבעיות מורכבות ואינספור יישומים שיש לסמארטפונים, מבלי להתיש את הלקוח ומבלי לבקש ממנו שוב ושוב: בוא נתחיל עם לכבות ולהדליק את המכשיר.
הכותב הוא מנכ"ל חברת הסטארט-אפ CommuniTake
