מדריך כלכליסט
מזל טוב, כבשתם את האפסטור! מה עושים עכשיו?
עומר שור הוא האיש מאחורי פוטוג'ין, אחת האפליקציות הישראליות המצליחות והוותיקות ביותר בחנות של אפל. במאמר מיוחד ל"כלכליסט" הוא מסביר איך מצליחים לשמור על פופולריות של אפליקציה גם אחרי ארבע שנים
בתחילת אוגוסט 2008, כשלושה שבועות בלבד אחרי שהאפסטור נפתחה לראשונה, העלנו אליה את האפליקציה שלנו - פוטוג'ין (Photogene). היו אז בחנות האפליקציות של אפל פחות מ-4,000 אפליקציות ורק אחת נוספת שהציעה יכולות עריכת תמונה. בארבע השנים שעברו מאז האפסטור הפך לזירה הכי חמה בשוק התוכנה העולמי, המתחרה הבודד שלנו נעלם מהמפה תוך מספר חודשים ואת מקומו תפסו מאות אפליקציות אחרות לעריכת תמונה, חלקן טובות מאוד.
- דיווח: "ציוצי הווידאו" של טוויטר יגיעו בקרוב לאפסטור
- הקרב הבא בין אפל ומיקרוסופט: Office ל-iOS
- מיקרוסופט לאפל: לא נשלם "מס אפסטור" עבור רווחי SkyDrive לאייפון
האפסטור היא חנות דינמית. בכל יום מפציעות אפליקציות חדשות שמקבלות הרבה באז, מוכרות כמויות היסטריות של עותקים במשך מספר שבועות ואז שוקעות ונעלמות. אפל עצמה מעודדת את התופעה מכיוון שהיא רוצה לעודד תחלופה גבוהה של אפליקציות מצליחות.
בסביבה מרובת מתחרים כל כך, מעט מאוד אפליקציות מצליחות לשרוד לאורך חודשים ושנים ועדיין למכור. פוטוג‘ין הצליחה לשמור על פופלריות במשך כל הזמן הזה. איך? בכתבה זאת אסקור חלק מהטכניקות שבהם השתמשנו כדי לשמר את מעמדה.
האפסטור עברה כברת דרך ארוכה וחוקי המשחק בה השתנו צילום: MCT לעדכן, לעדכן, לעדכן
יש לעדכן את האפליקציה בחנות בתדירות של פעם בחודשיים-שלושה. אנחנו מקפידים על עדכונים בעלי תוכן וערך אמיתי למשתמשים - ולא סתם תיקוני באגים או שינויים קוסמטיים.
לעדכונים יש מספר מטרות. ראשית, המטרה היא לעודד משתמשים קיימים לחזור ולהשתמש במוצר. באופן טבעי, חלק מהמשתמשים נוטים לזנוח את האפליקציה כעבור זמן מסוים. אם בגלל שהם הורידו אפליקציה דומה אחרת או שהיא פשוט נדחקה הצידה וקצת שכחו ממנה. כאשר מגיע עדכון שיש בו עניין המשתמשים פותחים שוב את האפליקציה שלנו כדי לראות מה חדש. חלק מהם ימשיכו להשתמש בה על בסיס קבוע. משתמשים קבועים הם הזרז החשוב ביותר עבורנו משום שהם ממליצים על האפליקציה לחברים ומכרים ועוזרים ליצור הורדות חדשות.
הקפידו לעדכן את היישום שלכם, כדי להתבלט. חנות אפסטור בגרסת האייפד צילום: בלומברג המטרה השנייה של העדכונים התכופים היא יצירת רושם של מוצר חי. אנשים שמתעניינים באפליקציה וטרם רכשו אותה מסתכלים פעמים רבות מתי האפליקציה עודכנה לאחרונה. אפליקציות רבות בחנות נזנחו על ידיד המפתחים והם לא מספקים יותר עדכונים או תמיכה למוצר שלהם. עדכון אחרון עתיק מרמז על אפליקציה כזו ולכן משתמשים חדשים יירתעו מלהוריד אותה. עדכון מלפני חודשים ספורים מעיד על מוצר חי ומתעדכן.
לבסוף, חשוב להעלות גרסאות חדשות כדי לתת מענה לבקשות של לקוחות. חלק גדול מהתכונות שאנחנו כוללים במוצר שלנו מגיע מפניות כאלו. בכל עדכון אנחנו כוללים בערך עשר יכולות חדשות שמשתמשים ביקשו - אפילו דברים קטנים ביותר כמו הוספת עוד שדה לרשימה. כאשר הגרסה יוצאת אנחנו מקפידים להודיע למשתמש שמשאלתו התגשמה. זה מייצר בדרך כלל אפקט חיובי ביותר, של לקוח מרוצה מאוד שמתרגש מהשרות שקיבל ומהשפעתו על המוצר. עכשיו הוא מרגיש שהמוצר הוא גם ”קצת שלו“ ונוטה להמליץ ולדבר עליו יותר.
יחד עם זאת, חשוב לשמור על תדירות של חודשיים־שלושה בין עדכון לעדכון כדי לא לעייף את המשתמשים ולא ליצור עומס. עדכונים תכופים מדי ייצרו אפקט הפוך מהרצוי.
את הביקורות באפסטור צריך לנהל
באפסטור יש אפשרות לכל לקוח לדרג את האפליקציה ולרשום את חוות דעתו עליה. לאפליקציה מצליחה יש מאות, אלפי או עשרות אלפי דירוגים כאלו והדבר משפיע על לקוחות פוטנציאליים. כמובן שהשאיפה של כל חברה היא לעודד כמה שיותר ביקורות חיוביות ולמנוע ביקורות שליליות. מכירים את השלט שמוצב לפעמים במסעדות ”מרוצה? ספר לחברים שלך, לא מרוצה? ספר לנו“ - אז זאת בדיוק האסטרטגיה שלנו.
יש לגרום למשתמשים לכתוב על היישום שלכם ביקורות מפרגנות צילום: shutterstock איך מעודדים ביקורות חיוביות? כאשר לקוח משתמש באפליקציה שלנו בפעם ה-50 אנחנו מציעים לו בצורה מנומסת לכתוב עליה ביקורת באפסטור וגם מספקים כפתור שלוקח אותו ישירות לדף המתאים, שלא יצטרך להתאמץ. ההנחה שלנו היא פשוטה: כנראה שאם מישהו השתמש במוצר 50 פעמים, הוא די מרוצה ממנו וגם מכיר אותו מספיק טוב כדי לכתוב ביקורות הוגנת.
ביקורות חיוביות זה נחמד, אבל ביקורות שליליות יכולות להשפיע קשות על האפליקציה. מספיקה ביקורת שלילית אחת ארסית ונוקבת כדי לפגוע במכירות בעשרות אחוזים. שמנו לב שפעמים רבות משתמש שנתקל בבעיה פונה לתמיכה הטכנית שלנו. אם הוא לא מקבל תשובה או פתרון במהירות הוא מאבד סבלנות ופורק תסכול ע“י כתיבת ביקורת שלילית ועוקצנית בחנות.
הדרך הנכונה להתמודד עם זה היא לתת מענה טכני מהיר ויעיל. אנחנו מבליטים מאוד קישור לתמיכה הטכנית מתוך האפליקציה עצמה, ומשתדלים לענות לכל בעיה שכזו בתוך פחות מ-24 שעות. פעמים רבות הלקוח כה מתרשם מהתמיכה שקיבל עד שהוא מפרסם ביקורת חיובית בסגנון של ”נתקלתי בבעיה אבל פתרו לי אותה במהירות - אחלה מוצר“.
גם באפסטור יש מבצעים
האפליקציה שלנו היא אפליקציה בתשלום, אולם שמנו לב שהרבה לקוחות פוטנציאליים לא מורידים את האפליקציה משום שהיא יקרה מדי עבורם. אחד הכלים השימושיים בחנות הוא הורדת מחיר זמנית - מבצע.
ישנם הרבה יישומים היום שמאפשרים ללקוחות לסמן לעצמם אפליקציות ולקבל התראה כאשר המחיר יורד. מדי מספר חודשים אנחנו יוזמים מבצע שבו מורידים את המחיר למשך פרק זמן קצוב, אבל לא יותר מכמה ימים. במשך הזמן הזה מקבלים כמות הורדות גבוהה מאוד הודות לכל אותם ”יושבים על הגדר“ שחיכו למבצע. כמות ההורדות הגדולה גם משפרת את המיקום של האפליקציה בטבלת מצעדי המכירות כך שהיא נחשפת ליותר לקוחות פוטנציאליים.
שיעור ההורדות צומח. כרזה של אפל לרגל 25 מיליארד הורדות מלפני שנה
האפקט של המבצע נמשך בדרך כלל זמן רב אחרי שהמבצע עצמו הסתיים והמחיר חזר למחיר הרגיל. חשוב מאוד להשתמש בכלי הזה באופן מאופק. ככל שעושים מבצעים תכופים יותר, כך האפקט שלהם פוחת והם הופכים לכלי קידום לא אפקטיבי.
להתחיל מחדש
באפסטור לא ניתן לגבות תשלום עבור עדכונים. כבר נכתבו מאמרים רבים על העיוות שנוצר מכך. אני אסכם בקיצור: נניח שלאפליקציה מסויימת היו מיליון הורדות, ומתוכם 100,000 משתמשים פעילים. אותם 100,000 משתמשים מפיקים ערך רב מהאפליקציה ומצפים כמובן לעדכונים ולהמשך הפיתוח שלה. כעת האפליקציה רושמת כ-100 הורדות חדשות ביום, מתוכם כ־10 הופכים למשתמשים פעילים. החברה שמפתחת את האפליקציה מממנת למעשה את המשך הפיתוח מכיסם של המורידים החדשים, ולא מכיסם של אלו שבאמת משתמשים ומפיקים תועלת רבה מהמוצר.
הפתרון הוא להוציא אפליקציה חדשה שמחליפה את האפליקציה הקיימת והיא למעשה שדרוג בתשלום. זהו כמובן צעד בעייתי: המשתמשים רגילים לכך שהעדכונים הם בחינם ויכולים להתרגז מהמהלך. אפשר לעשות צעד קיצוני כזה פעם אחת בחיי המוצר - למי שלא רוצה להיות מותקף על ידי המון זועם עם קלשונים ולפידים.
תנו למשתמש ערך מוסף ופתו אותו במבצעים אנחנו החלטנו לעשות מהלך כזה לפני שנה. מכמה סיבות: ראשית, האפליקציה כבר היתה ותיקה מאוד בחנות ולא נראתה עדכנית בסטנדרטים של היום. לא יכולנו לעשות לה מתיחת פנים אמיתית במסגרת עדכון רגיל, משום שהמשתמשים לא מצפים ולא בהכרח רוצים שינוי כל-כך גדול. שנית, אפליקציה חדשה מקבלת יותר חשיפה במדיה וברשתות חברתיות מאשר שדרוג של אפליקציה קיימת. ושלישית, אפל נוטים לקדם יותר אפליקציות חדשות מאשר שדרוגים. אפל בחרו באפליקציה החדשה שלנו כ“אפליקציית השבוע“, מה שכמובן לא היה קורה אם היינו משחררים עדכון רגיל.
אז איך מתמודדים עם ההתמרמרות של המשתמשים ששילמו פעם אחת וכעת נדרשים לשלם שוב? פשוט מאוד: שוחד. בגרסה החדשה של האפליקציה יש שלושה שדרוגים בתשלום (in-app-purchases) או תכונות נוספות שאפשר לפתוח על ידי תשלום נוסף. המחיר הוא בין שניים לשישה דולר. כל משתמש של האפליקציה המקורית קיבל את אחד מהשדרוגים בחינם על פי בחירתו - אבל רק אחרי שרכש את המוצר החדש. במקום לקבל תגובות נזעמות על התשלום הנוסף, המשתמשים הקיימים התמוגגו מהמתנות היקרות שקיבלו וכמעט שלא התלוננו על הדולר הנוסף שהיו צריכים להשקיע כדי לקנות את המוצר החדש.
המאמר פורסם לראשונה במהדורת האייפד של "כלכליסט"
הכותב הוא מייסד חברת Mobile Pond
