ח"כ עדי קול: "HOT מתישים אותך עד שאתה חוזר להיות לקוח שלהם"

הוועדה המיוחדת לפניות הציבור של הכנסת, בראשות ח"כ עדי קול (יש עתיד), דנה היום (ב') בנושא של הטרדת לקוחות נוטשים על ידי החברות yes ו-HOT. קול יזמה את הדיון לדבריה בעקבות ניסיון אישי, לאחר שקיבלה לדבריה 15 פניות מ-HOT בעקבות התנתקות מהחברה. קול הצהירה כי בכוונתה ליזום הצעת חוק שתטיל קנס של 10,000 שקל על חברה שתפנה ללקוח שמבקש לא לקבל שיחות. 

עיקר האש בדיון הופנתה כלפי HOT. "נראה שב-HOT מתקשרים אליך עד שאתה נכנע ואומר שאין לך ברירה אלא לחזור ולהיות לקוח של החברה", אמרה קול. "ניסיתי לשלוח פקס עם בקשה שלא יתקשרו אלי יותר וזה גם לא עזר. קיבלתי 5 שיחות באותו היום, בזמן שהייתי במליאה, זאת הרגשה לא נעימה ומשהו שצריך לכוון פרוז'קטור אדום לכיוון השירות של HOT". קול סיפרה על עשרות תלונות דומות שהגיעו אליה.

שימי עזר, מנהל אגף פניות ציבור ב-HOT, אמר בתגובה כי "הנהלים ב-HOT אוסרים על פניות מופרזות ללקוח ונציגים שפועלים בניגוד לנוהל נענשים. בכל זאת כשיש לחברה כמו HOT שני מיליון מפגשים עם לקוחות, 15-10 תלונות זה לא הרבה". קול תקפה את התשובות של HOT שלא הציגה נוהל ברור ביחס לפנייה ללקוחות שהתנתקו.

מיכל פליישר, סמנכ"לית הרגולציה של HOT, אמרה כי החברה מוטרדת מהתלונות. "אין לנו אינטרס להיתפס כחברה מטרידה ואנחנו לוקחים על עצמנו לשנות את הנושא הזה ביחד עם הרגולטור ולבד", אמרה פליישר.

אילוסטרציה צילום: שאטרסטוק

מירב שטרוסברג, מנהלת תחום הגנת הצרכן במועצת הכבלים והלוויין, הרגולטור המפקח על yes ו-HOT, אמרה כי תלונות על הטרדה טלפונית מהוות רק 3% מכלל התלונות על חברות הכבלים והלוויין. "זה לא הנושא המרכזי שמטריד

לקוחות. עלyes היו בעבר אבל היום אין כמעט תלונות בנושא הזה ועל HOT יש קצת יותר בחצי השנה האחרונה, אבל זה עדיין מעט יחסית. צריך לזכור שזה לא חד ערכי ויש גם לקוחות שמצפים שיתקשרו אליהם ויציעו להם תנאים אטרקטיביים", אמרה שטרוסברג.

עו"ד עופר ויסוקר, היועץ המשפטי של yes, אמר כי "רק לקוחות שאישרו זאת בעת החתימה על החוזה, יקבלו שיחות שימור אחרי שהתנתקו, ואם לקוח מבקש להימחק מהמאגר בכל רגע – אנחנו מוחקים אותו מיד. מדובר בנוהל שגובש לפני שנתיים.

"בתהליך הניתוק יקבל לקוח שיחת שימור אחת מהחברה ואחרי שהוא מתנתק לא יתקשרו אליו יותר מאשר פעם בשלושה חודשים לשיחת שימור. השתמשנו בסמכויות שלנו לקנוס משווקים שלנו על הטרדת לקוחות", אמר ויסוקר.