רוצים להתנתק מסמייל 012? התכוננו לקרב התשה

לידי "כלכליסט" הגיעו שורת תלונות מלקוחות חברת 'סמייל 012' של פרטנר, המתלוננים כי הם נתקלים בבעיות אקוטיות בהתנתקות מהחברה. מהתלונות עולה כי כאשר מבקשים להתנתק מהחברה, נציגי סמייל 012 גוררים את ההתנתקות במשך שבועות ואף חודשים. בזמן זה, הלקוחות ממשיכים לקבל חיוב עבור השירות אותו הם מבקשים לסיים, בניגוד לרצונם.

בסוף התהליך, הרוב הגורף של הלקוחות אכן מקבלים את כספם חזרה, אך בין הבקשה הראשונה לניתוק לבין הניתוק הסופי וקבלת הכספים, הדרך ארוכה. גיל מחיפה למשל, ביקש להתנתק מ-012 ושלח להם את בקשת הניתוק בפקס באופן מסודר. לאחר מספר ימים הסתבר לגיל כי הוא עדיין מחויב על ידי החברה והתקשר למוקד שירות שהודו בפניו כי הפקס נתקבל אצלם וניסו לשכנע אותו לא להתנתק מהם. לאחר מספר חודשים, בעת המעבר על חיובי כרטיס האשראי, גילה גיל כי הוא עדיין מחויב על ידי 012 בניגוד לרצונו או הסכמתו. לאחר שהעניין הגיע לבית משפט, הצליח גיל לקבל את כספו בחזרה.

חן מתל אביב עברה דירה ביוני השנה והחליטה להצטרף ל-012. במשך מספר שבועות היא ניסתה לתאם טכנאי שיבצע את ההתקנה הנדרשת בביתה, ללא הצלחה. בפעם הראשונה טענו בשירות הלקוחות שיש להם בעיה במערכת והבטיחו לחזור אליה, אך אף נציג לא התקשר לחן. בפעם השנייה המערכת עבדה, אך הנציגה לא הצליחה למצוא את הכתובת של חן בתל אביב ולכן היא לא יכלה לשלוח טכנאי. הנציגה התנצלה ומסרה כי יחזרו אליה בהמשך היום לתיאום מחדש, אך הדבר לא קרה. כך המשיכה חן עוד מספר שיחות, כאשר היא ממתינה בסבלנות לתור שלה ועוברת מנציג לנציג כאשר כל אחד מתנצל ומבטיח שיחזור אליה. לאחר שקצה נפשה של חן, היא ביקשה להתנתק מהחברה. חודש לאחר מכן הופתעה חן לגלות כי 012 חייבו אותה דרך כרטיס האשראי. בשיחה עם שירות הלקוחות נמסר לחן כי אכן הייתה גבייה, אך היא צריכה לקבל זיכוי ואין לה מה לדאוג. אלא שהכסף לא חזר לחן, אלא להפך – גם בחודשים שהגיעו לאחר מכן התבצע חיוב. רק בחודש אוקטובר, ארבעה חודשים לאחר ההתקשרות הראשונית ולאחר אין ספור שיחות ובקשות, זכתה חן לקבל את כספה חזרה.

מנכ"ל פרטנר, איציק בנבנישתי. 4 חודשים ואינספור בקשות ניתוק צילום: עית שעל

יוסי מראשון לציון ניסה גם הוא לצלוח את משימת ההתנתקות מ-012. משירות הלקוחות מסרו לו שתוך 24 שעות הניתוק יבוצע. יוסי ידע מראש כי ביומיים הקרובים, עד שהניתוק יושלם, הוא יהיה מחוסר אינטרנט. חברת בזק, המספרת ליוסי את התשתית, הודיעה לו כי אין באפשרותו לקבל שני שירותי ספק על הקו, ועל כן הוא יצטרך להמתין עד שיבוצע הניתוק. הבעיה של יוסי הייתה שהוא לא הצליח להתנתק מ-012, ועל אף תחנוניו, הוא המשיך להיות מחויב על ידי 012. בשירות הלקוחות הבטיחו לו שחודש לאחר מכן הוא יראה את הזיכוי על החודש בו הוא חויב והוא ינותק משירותי החברה. יוסי לא רק שלא נותק, הוא אף המשיך להיות מחויב. יוסי החליט לכתוב פוסט זועם בפייסבוק של 012, ולתדהמתו הוא גילה שהוא לא לבד. תלונות רבות מציפות את דף הפייסבוק של החברה, ויוסי החליט לבחון אפשרות לתביעה ייצוגית נגדם. לגבי החיוב שלא פוסק, יוסי מצא פיתרון זמני: הוא הודיע לחברת האשראי שהעסקאות הללו לא מאושרות וקיבל את הזיכוי מחברת האשראי.

רונן רגב-כביר, מנכ"ל ארגון אמון לציבור, מסר כי "התופעה מוכרת בקרב כל ספקי האינטרנט ולאו דווקא אצל 012. הסיפור הוא מאוד פשוט – החברות מנסות להקשות עלינו בכל מיני דרכים, בתקווה שהם יצליחו להציע הצעה שתצליח לגרום לנו בסוף היום כן להישאר אצלם. מדובר פה בסוג של שימור לקוחות לא מוצלח: אין פה פנייה ללקוח והצעת מחיר אטרקטיבית אלא הערמת קשיים והפעלת לחץ בירוקראטי. חשוב לומר שהחוק היום מגביל את היכולת של החברות לעשות זאת והם אף מחויבים בחוק לבצע את הניתוק באופן מיידי. כאשר 'אמון לציבור' פונה לחברות בשם הלקוחות, הניתוק הוא מהיר יותר". רגב-כביר הוסיף כי "בעת המעבר מספק אחד לאחר, מומלץ מאוד לא לסמוך על אף אחד מלבד עצמך שידאג להעברת השירות מספק אחד לשני. יש לקבוע מראש מי מגיש את בקשת הניתוק, לבצע אותה בכתב ולתעד כל מסמך ומייל שנשלח לאותן חברות בעניין זה".

מסיכום נתונים השנתי האחרון של משרד התקשורת ניתן לראות כי שלוש ספקיות האינטרנט הגדולות הן בזק בינלאומי, 013 נטוויז'ין וסמייל 012 וכי מספר התלונות הגבוה ביותר שייך דווקא לנטוויז'ין.

מחברת 012, השייכת לפרטנר, נמסר: "המדיניות של החברה ברורה - כל בקשה לסיום התקשרות או ביטול שירות מטופלת בזמן. נודה אם נוכל לקבל את פרטי המקרים המדוברים בכדי לבדוק אותם בהקדם".