השירות של HOT ונטווז'ין מקבל ציון לקוי ממשרד התקשורת
דו"ח פניות הציבור של משרד התקשורת נותן ציון" טוב" לשירות של בזק, פרטנר וגולן טלקום. סלקום ו-012 סמייל מקבלות ציון "טעון שיפור". ירידה של 8.5% במספר התלונות לעומת השנה הקודמת
- נטוויז'ן מתחילה למכור חבילה משולבת של ספק ותשתית אינטרנט
- בזק: ירידה של 5.3% בהכנסות ל-9.05 מיליארד שקל - 100 אלף מנויי אינטרנט חדשים
- מהירות הגלישה בישראל: קצב המקסימום מכובד, הממוצע מביך
מבין התלונות 39% עסקו בנושאי חשבונות והתמקדו בטענות לחיוב שלא על פי תנאי הסכם ההתקשרות, חיוב שגוי בגין שירותי תוכן של ספקי תוכן חיצוניים, חיוב בגין שירותים שלא נתבקשו ואי-מתן החזר כספי בגין חיובי יתר. הקטגוריה המרכזית השנייה היתה נושא איכות השירות (34% מהתלונות) שכללה נושאים כמו בעיות קליטה, תיקון תקלות, מהירות גלישה איטית, אי-מתן מענה בכתב לפניות בכתב, זמני המתנה ארוכים לקבלת שירות ואי-מתן שירות אוניברסאלי.
משרד התקשורת משווה בין חברות התקשורת על פי שני מדדים. המדד הראשון הוא מספר התלונות שהתקבלו עליהן על כל 10,000 קווים-לקוחות-מנויים שיש להן. לפי מדד זה חברת הסלולר עליה התקבלו המספר הגדול ביותר של תלונות היא גולן טלקום עם 8.6 תלונות לכל 10,000 קווים. ב-2013 התקבלו על גולן טלקום 10 תלונות על כל 10,000 קווים של החברה.
מנכ"ל פרטנר חיים רומנו, מנכ"ל מנכ"ל פלאפון גיל שרון ומנכ"ל סלקום ניר שטרן. ציון טוב, תקין וטעון שיפור צילומים: אוראל כהן, נמרוד גליקמן
המפעיל הסלולרי הווירטואלי עליו התקבלו הכי הרבה תלונות הוא רמי לוי (10.7 תלונות על כל 10,000 קווים) וספקית האינטרנט עליה התקבלו הכי הרבה תלונות היא נטוויז'ן של סלקום עם 4.3 תלונות לכל 10,000 קווים. בתחום תשתית האינטרנט והטלפוניה הקווית התקבלו הכי הרבה תלונות על HOT, כאשר מספר התלונות על החברה גדל משמעותית ביחס ל-2013.
עם זאת, המדד המעניין יותר הוא זה שבודק את היחס בין נתח השוק של כל חברה לבין מספר התלונות המוצדקות עליה. במדד זה קיבלה HOT mobile את הציון הגרוע ביותר, "לקוי", ממשרד התקשורת אף שהחברה רשמה שיפור מסוים ביחס ל-2013. סלקום קיבלה במדד זה ציון "טעון שיפור" ממשרד התקשורת, עם ירידה ביחס ל-2013. פלאפון קיבלה ציון תקין ופרטנר וגולן טלקום קיבלו את הציון הגבוה ביותר – ציון "טוב".
בתחום ספקי האינטרנט התייחס משרד התקשורת רק לשלושת הספקים הגדולים. המשרד העניק ציון "לקוי" לנטוויז'ן של סלקום עם ירידה בציון בהשוואה ל-2013. 012 סמייל של פרטנר קיבלה ציון "טעון שיפור" ובזק בינלאומי קיבלה ציון "טוב". בתחום תשתית האינטרנט והטלפוניה הקווית קיבלה HOT ציון "לקוי", עם ירידה בתוצאות בהשוואה לשנת 2013. לעומת זאת, בזק קיבלה ציון "טוב".
דו"ח תלונות הציבור מפורסם מידי שנה על ידי אגף פיקוח ואכיפה במשרד התקשורת בראשות סמנכ"ל בכיר מימון שמילה. משרד התקשורת מאפשר לצרכנים לפנות בתלונות על ספקי השירות דרך אתר האינטרנט ומפעיל גם מספר טלפון ייעודי לפניות של אנשים עם מוגבלויות, אותו מתפעלות בנות שירות לאומי.
