מבוכה במיקרוסופט: רוכשי מחשבי הסרפס מחזירים אותם בהמוניהם

מוצרי המחשוב של מיקרוסופט - סדרת המחשבים ההיברידיים סרפס פרו ולפטופ הסרפס בוק - אינם משביעים את רצון הרוכשים, מה שמתבטא בשיעורי החזרות של בין 10% ל-17%; כך מגלים מסמכים פנימיים של החברה שהגיעו לידי אתר The Verge. 

המסמכים שדלפו הציגו את שיעור החזרות מוצרים מדויק. הסרפס בוק, מחשב הדגל של החברה, מחזיק בשיא ההחזרות: בתקופת השקתו כ-17% מהמשתמשים התחרטו והחזירו אותו לחנות, כשבששת החודשים שלאחר מכן נשארו שיעורי ההחזרות גבוהים – יותר מ-10%. גם המחשב ההיברידי סרפס פרו 4 קיבל שיעור החזרות מאכזב: 16% בתקופת השקתו ואילו קודמו, הסרפס פרו 3, קיבל שיעור החזרות של 11%.

מחשב הסרפס בוק צילום: דן פרידמן

מדובר בנתון מטריד מאוד עבור מיקרוסופט, שכן מחשביה מהווים מדגימי טכנולוגיה עבור יצרניות מחשבים אחרות ונחשבים לחלוצי ווינדוס לגרסאותיה. ואולם, יצרניות המחשבים לא סבלו משיעורי החזרה חמורים כשל ענקית התוכנה. הנתון צורם במיוחד כשמשווים את שביעות רצון הצרכנים לזה של לקוחות אפל, אשר נשבעים במחשבי המקבוק ושיעור ההחזרות שלהם נמוך מאוד.

כשנסקרו מחשבי מיקרוסופט, ציינו סוקרים רבים שיש בהם מספר בעיות תוכנה משונות, כגון קריסת דרייברים, תקלות בתוכנות המקשרות בין המחשבים ובין תחנות עגינה ובעיות תצוגה שונות. בהתחשב בכך שאלו הן בעיות תוכנה, הוערך שמיקרוסופט תתקן אותן במהירות. ואולם, החברה התעכבה חודשים ארוכים בתיקון התקלות.

לפי אנליסט הטכנולוגיה המוערך פול ת'ורוט, מנכ"ל מיקרוסופט סאטיה נאדלה העלה את התקלות במהלך פגישה עם בכירי לנובו הסינית. כששאל אותם כיצד מתמודדת החברה עם הבאגים שגורמים מעבדי הסקיילייק של אינטל, עליהם מבוססים מחשבי סרפס, לא הבינו הבכירים על מה הוא מדבר.

לאחר שהבין נאדלה שלא מעבדי אינטל הם שגורמים בעיות במוצרים שלו, בחר לשנות את אסטרטגיית המוצר של החברה ולהשיק את הסרפס לפטופ – מחשב שמריץ גרסה פשוטה ובסיסית יותר של ווינדוס 10, שרגישה פחות לבעיות תוכנה.

התקלה לא אצל אינטל. נאדלה

חשיפת המסמכים מגיעה בתזמון בעייתי למיקרוסופט, שכן ארגון הצרכנים האמריקאי Consumer Report הסיר לאחרונה את המלצתו לקנות מחשבים מתוצרתה. לפי הארגון, כ-25% מהלקוחות נתקלו בבעיות במחשב בשנתיים שלאחר הרכישה. מיקרוסופט אמנם מתמקדת בשירותי תוכנה, ענן וארגונים - אך מוצרי החומרה שלה זוכים לסיקור משמעותי בחו"ל ולפיכך משפיעים על תדמיתה כספק שירותים. 

בנוסף, הפרשה מערערת את מעמדה של מיקרוסופט כנושאת דגל ה-PC ומציג אותה כמנותקת. היא עמדה במצב זה בעבר, כשדרשה מיצרניות המחשבים להשיק מחשבי ווינדוס 8, בשעה שענקיות כטושיבה ואייסר סירבו לעשות כן בטענה שהמשתמשים פשוט לא אוהבים את מערכת ההפעלה. אפשר לראות שמיקרוסופט למדה מטעויותיה: למשל, לא ניסתה לאלץ את היצרניות להשיק מחשבים מבוססי ווינדוס 10 המוחלשת, שמריצים מחשבי הסרפס לפטופ. שוק ה-PC נמצא במצב רגיש מזה זמן רב - וחברות כמיקרוסופט לא יכולות להרשות לעצמן טעויות שכאלה, אם ברצונן להמשיך להוביל אותו ולהשפיע עליו.