מה המוצרים המתפוצצים של אמזון מלמדים על הערכים האתיים של החברה?

הפלטפורמה של אמזון הפכה בשנים האחרונות למעין מערב פרוע. כל סוחר יכול להירשם לאתר ולהתחיל לשווק את מוצריו, והמסה הגדולה של המשתמשים שעושים זאת הופכת את אפשרות הפיקוח עליהם לכמעט בלתי-אפשרית. התוצאה היתה לאורך השנים שורה ארוכה של מקרים שבהם נמכרו באמזון מוצרים מזוייפים, לעתים ממש מסוכנים - תחקיר של הוול סטריט ג'ורנל משנה שעברה מצא קרוב ל-4,200 מוצרים שהוכרזו כלא בטוחים או שמכירתם נאסרה, כמחציתם צעצועים ותרופות. בכמה מקרים, השימוש במוצרים אלו אף הוביל לפציעה קשה או למוות.

צרכנים מיודעים וזהירים יכולים לנסות להימנע מהונאות באמצעות כלים שבוחנים את הביקורות באמזון ומזהים האם הן מזויפות או לא (מוצרים מזויפים רבים, באופן לא מפתיע, עושים שימוש גם בביקורות מזויפות), או באמצעות רכישת מוצרים שנמכרים על ידי אמזון עצמה, ולא רק נארזים ונשלחים על ידי השירותים הלוגיסטיים של החברה באמצעות מוכר חיצוני.

(קל מאוד לעשות זאת: בעמוד המוצר, מתחת לכפתור הקנייה, מופיעות הרובריקות Ships from ו-Sold by. הראשונה מבארת מי מספק את השירות הלוגיסטי למוצר – אמזון או הסוחר. השנייה מגלה מי המוכר עצמו, ממי נקנה המוצר. רק אם מופיע Amazon בשתי הרובריקות מדובר במוצר שנמכר על ידי החברה עצמה ולא מעורב בו צד שלישי).

משלוח אמזון

לפי השכל הישר, אם אמזון עצמה מוכרת את המוצר הרי שהוא אמיתי ובטוח, ולא איזה זיוף זול שיכול להתפוצץ לכם בפנים, מילולית. ועל בסיס אותו היגיון, לא צריך להיות בטוח יותר כאשר מדובר במוצר של אחד מהמותגים הפרטיים של אמזון. מזה כמה שנים שאמזון היא לא רק פלטפורמה מסחר מקוון אלא גם יצרנית ומשווקת של מוצרים שונים. הראשון והמוכר ביותר הוא הקינדל, אך לחברה גם מותגים פרטיים רבים באמצעותם היא מוכרת מוצרים בשלל תחומים החל ממוצרים משרדיים ואביזרים היקפיים (AmazonBasics), עבור במוצרים למטבח (Solimo) ועד מזון כלבים (Wag). לחברה יש אפילו שורה של מוצרים אלקטרוניים כמו מיקרוגל מבוסס אלקסה ושעון קיר חכם.

אם חברה כמו אמזון לא רק מוכרת מוצר אלא גם מייצרת ומשווקת אותו, שמה עליו את השם שלה, אפשר להיות רגועים שהמוצר בטיחותי לשימוש ושהוא לא ישרוף לכם את הבית כמו סיר בישול אטי עם מתג מקולקל שקיבלתם במתנה מהשכנים המבוגרים שלכם. זה הגיוני ומתבקש, אבל לא זו המציאות.

המציאות היא שתחקיר של CNN, שבחן ביקורות משתמשים של מ-70 מוצרים תחת מותג אמזון בייסיקס (לחברה יש יותר מ-5,000 מוצרים כאלו), העלה שמאז 2016 פורסמו לפחות 1,600 ביקורות שטענו שהמוצרים מתפוצצים, מתלקחים, מעלים עשן, נמסים, גורמים לתקלות חשמליות או מציבים סיכונים אחרים. לעיתים, תוך גרימת פציעה רצינית. במקרה אחד מ-2017, למשל, כבל USB של אמזון בייסיקס, ששימש לטעינת סמארטפון, זוהה על ידי מכבי אש כגורם לשריפה בבית שבה נפצע בן 20.

לפי CNN, לקוחות רבים תיארו את המוצרים כמסוכנים, תוך שהם עושים שימוש במונחים כמו "סכנה" או "אש" ואומרים שיש לבצע להם ריקול. כ-30 מוצרים עם לפחות שלוש ביקורות כאלו עדיין זמינים למכירה באמזון, 11 אינם זמינים למכירה ו-4 הוסרו לגמרי מהאתר.

קניות באתר באמזון צילום: שאטרסטוק

התיאורים מסמרי שיער לפעמים. "מיד כשחיברתי אותו לרכב, היה מיני פיצוץ וניצוצות שעפו לכל מקום והוא עלה באש", נכתב בביקורת על מטען לרכב. לקוחות אחרים תיארו מטענים לטלפונים שגרמו להם לכיוויות בידיים וברגליים, סוללות שהתפוצצו למשתמש בפרצוף כשהן גורמות לו לכוויות כימיות, כבל USB שהתקלח במכונית חונה ובה פעוט, גורסי ניירות מפעילים את עצמם או הופכים ל"כדור אש", מטען לרכב שגורם לשריפה חשמלית בזמן נסיעה בכביש מהיר וגורם לכיוויות לנהג ועוד.

במקרה מצמרר במיוחד מסופר של מיקרוגל של אמזון שהתחיל לבעור כשבת 8 השתמשה בו על מנת לחמם מנת מיקרו של מק&צ'יז. "יש לי אותו בערך 4 חודשים והוא כמעט שרף לי את הבית", כתבה האם בביקורת המוצר שלה. "בת ה-8 שלי הכניסה למכשיר כוס מקרוני אנד צ'יז כמו שהיא עשתה זיליון פעמים. וזה עלה באש. מזל שהייתי בבית. לקחתי אותו החוצה והשפרצתי עליו בצינור (זה מסוכן מאוד לכבות שריפה במכשירי חשמל עם מים, ע"כ). זול זול זול! לפני שבוע הוא התחיל לעלות אדים. הייתי צריכה לדעת". 

CNN מסרו לבדיקת מעבדת אלקטרוניקה מיקרוגל אחר שעלה באש, וזו העלתה שהעיצוב של הפאנל שמסתיר את אלמנט החימום בתוך המכשיר יכול להוביל להתלקחותו. כשהפעילו חוקרי המעבדה את המיקרו הוא החל לפלוט ניצוצות ועשן, כאילו יש בו מתכת. "יש סיכון בשימוש במכשיר הזה, וזה סיכון בטיחותי כי המיקרוגל מתחמם עד לכדי סכנת התלקחות", אמר ל-CNN המהנדס שביצע את הבדיקה, מייקל פכט. "זו יותר מבעיית אמינות, זו בעיית בטיחות".

התגובה של אמזון לכל העסק לא משכנעת במיוחד. "בטיחות נמצאת בראש סדר העדיפויות שלנו", היא מסרה בתגובה שנראית כמו העתק-הדבק של תגובות מסוג זה, וציינה את הצעדים השונים שהיא נוקטת בהם על מנת לוודא את בטיחות המוצרים שלה. החברה לא התייחסה לטענות הספציפיות השונות שמועלות בתחקיר. כן ציינה אמזון שהודיעה ללקוחות על בעיות במוצרי אמזון בייסיקס בפחות מחמישה מקרים בלבד, אך לא ציינה האם מדובר באחד מהמוצרים שנבחנו על ידי CNN.

ג'ף בזוס מייסד ויו"ר אמזון בעדות בקונגרס האמריקאי צילום: youtube

לא מדובר בפעם הראשונה שאמזון מסתבכת עם מוצרי המותג הפרטי שלה. באפריל האחרון, תחקיר של הוול סטריט ג'ונרל חשף שהחברה מנטרת את פעילותם של מוכרים חיצוניים, ומשתמשת במידע על מנת להחליט אילו מוצרים לפתוח ולמכור תחת המותג הפרטי שלה. המייסד והמנכ"ל אף נחקר בנושא בעדותו בקונגרס, לצד מנכ"לי גוגל, פייסבוק ואפל ביולי האחרון.

בכל הנוגע למוצרים של אמזון, הדברים מעידים על גישה לא מקצועית, רשלנית ומזלזלת למוצרים שלה. כשאמזון מחליטה לפתח מוצרים לא לפי צרכים בשוק שהיא מזהה, בעיות שהיא רוצה לפתור או רצון לחולל שינוי צרכני כלשהו, אלא באמצעות זיהוי נכלולי של מוצרים פופולריים, והעתקתם מהר ככל האפשר על מנת לייצר רווח מהיר לפני שהעניין במוצר ידעך. המטרה של אמזון בייסיקס היא לא להביא מוצרים איכותיים אך זולים לצרכנים, אלא לייצר כמה שיותר מוצרים, כמה שיותר מהר ולמכור אותם לכמה שיותר אנשים, תוך ניצול המותג האמין של אמזון כדי להקנות להם מעטה של איכות שלא קיים. בגדול זה גם עובד לה, לפחות עד עתה, ומי שהתפוצץ לו המוצר נשאר ללקק את הפצעים בעצמו.

זו גישה שמתחברת בצורה עמוקה יותר להוויה של אמזון: זו פשוט לא חברה טובה מוסרית, ביסודה, ואפילו לא חברה ששואפת לעשות טוב. כל החברות הציבוריות מתעניינות בסופו של דבר בשורת הרווח, אבל בדרך לשם יש חברות כמו אפל שבאמת עושות כל שביכולתן על מנת לייצר מוצרים איכותיים ומשפרי חיים, שמשלבות מהלכים עקרוניים בתפיסת המוצר שלהן, וגם עושות את זה בהצלחה מסוימת. יש חברות כמו פייסבוק שעושות הרבה נזק לעולם, אבל לפחות פועלות תחת עקרון אתי מנחה, הגם ששגוי (במקרה של פייסבוק, זה רצון לחבר את העולם ומחוייבות יתר לחופש הביטוי), והטעויות שלהן הן פעמים רבות תוצאה של חוסר מיומנות, רשלנות או תפיסת מציאות שגויה. 

עובדים במחסני אמזון צילום: בלומברג

אמזון שייכת לקטגוריה של החברות שאת פעילותן לא מנחה שום עיקרון אתי פרט לשורה התחתונה, ואם היא תשנה את התנהגותה יהיה זה רק כי המציאות מאלצת אותה לעשות זאת. ראינו זאת היטב במאמציה לשווק לכוחות משטרה את מערכת זיהוי הפנים הבעייתית והמסוכנת שלה, Rekognition, והחלטתה להשעות זאת רק בעקבות לחץ ציבורי מאסיבי כתוצאה מהמחאות נגד גזענות ממסדית בארה"ב בחודשים האחרונים.

ראינו את זה ביחס של החברה לעובדי המחסנים שלה בתקופת הקורונה, ובמאמציה לדכא בכוחניות התארגנויות של עובדים שדרשו תנאים טובים יותר בשעה שהם מסכנים את בריאותם ואף את חייהם בעבור החברה.

זה הזמן להבין שאמזון היא לא חברה טובה, אולי אפילו רעה. היא לא הורסת את העולם כמו חברות הנפט, אבל גורמת מספיק נזקים, גדולים וקטנים, באופן שלא מצדיק את התדמית החיובית שעוטפת אותה.