מנגיש הכסף: הבנק הנוח ביותר לבעלי מוגבלויות

בית ההשקעות מיטב דש פרסם לאחרונה מחקר לא שגרתי המשווה בין קבוצות הבנקאות הגדולות בישראל, אך לא על פי פרמטרים של תשואה על ההון או גובה העמלות אלא על פי מידת הנגישות שלהן לבעלי מוגבלויות.

מי שחתום על המחקר הוא אמיר אדר, האנליסט הראשון (ובינתיים גם היחיד) שמתייחס לחברות בורסאיות על סמך דיווחי האחריות התאגידית שלהן. אדר טוען שהסיבה לעיסוק הזה כלכלית לחלוטין, מכיוון שחברות המפגינות רמה גבוהה של אחריות יעשו גם עסקים טובים יותר. בבדיקה נכללו 1,135 סניפים של חמש קבוצות הבנקאות הגדולות בישראל - הפועלים, לאומי, דיסקונט, הבינלאומי ומזרחי טפחות. 431 סניפים נמצאו תואמים להגדרות הנגישות שנקבעו על פי חוק, כלומר 38% מכלל הסניפים שנבדקו. אבל מאחורי הנתון הזה מסתתרים פערים משמעותיים בין הבנקים השונים.

למה הנגשה היא מהלך נבון כלכלית

לאדר יש נימוקים רבים לכדאיות הכלכלית שבנגישות: ראשית, הרגולטור הציג מתווה מחייב להנגשת מבנים עבור בעלי מוגבלויות וכן הנגשת אתרי אינטרנט, טופסי שירות ושלל שירותים נוספים שניתנים על ידי כמעט כל חברה מסחרית בישראל. כל ההתאמות הללו חייבות על פי חוק להתצבע עד נובמבר 2017, ואם הבנקים יפרו חלילה את הוראות הרגולטור, זה עלול לפגוע בעסק שלהם.

סיבה עסקית נוספת היא משיכת לקוחות חדשים. לפי אדר, בישראל כיום יש כ־700 אלף איש שהנגישות עבורם היא קריטית - כלומר עלולה להוות חסם לצריכת שירותים. הבנק הוא גוף מסחרי, ובנקים רבים סימנו להם כקהל מטרה עסקים קטנים וכן את המגזר הערבי ואוכלוסיות נוספות כמנועי צמיחה. על כן, לפי אדר, חייבים להנגיש את הסניפים ואת אתרי האינטרנט כדי להעלות את מספר הלקוחות ולהרוויח עוד כסף: "במציאות שבה הבנקים מתחרים על לבם של לקוחות חדשים ומנסים לשמר פעילות של לקוחות קיימים, בחינה של הנגישות מראה מי יכול למצות את הפוטנציאל הטמון בקהל מטרה זה, ואצל מי מדובר בלקוחות אשר ייתכן כי גם קרוביהם כלל אינם רלבנטיים עבורו", כותב אדר.

לאלה מצטרף עניין הסכנה שבפרסום רע. אדר מוסיף כי בעידן הנוכחי יש סיכוי לא רע בכלל שבעל מוגבלות, אשר מנסה לבצע פעולות בסיסיות בבנק ולא מצליח, יפתח במחאה אינטרנטית: "מספיקה תמונה אחת ברשת החברתית (המלאה אדי דלק גם כך) כדי להצית תבערה", כותב אדר. למעשה, התשתית למחאה חברתית בפייסבוק נגד הבנקים רק מתעצמת עם הזמן, כאשר קבוצות אקטיביסטים כמו "באים לבנקאים" מייצרות נקודות חיכוך וביקורת על המערכת כמעט על בסיס יומי. בנק נגיש לבעלי מוגבלויות מקטין מראש את הסיכון שיעמוד באמצע מתקפת פייסבוק.

בקריית שמונה אין שירות לנכים

ניתן היה לצפות כי דווקא הבנקים הקטנים יצטיינו בבדיקה של נגישות הסניפים, ולו רק משום שיש להם פחות סניפים. כאשר אתה מפעיל פחות סניפים, יש פחות סניפים להנגיש וקל לך להציג שיעור נגישות גבוה יותר. אבל התמונה שהתקבלה הפוכה: הבנקים הגדולים, הפועלים ולאומי, היו אלה שהציגו את שיעורי הנגישות הגבוהים בסניפים (50% מסניפי הפועלים ו־48% מסניפי לאומי), לעומת דיסקונט ומזרחי טפחות שהציגו את הנתונים הגרועים ביותר - 23% מהסניפים מונגשים לכל אחד.

הבדיקה הראתה גם פערים גדולים בין מרכז לפריפריה. בתל אביב 18 סניפים נגישים של הפועלים ו־19 סניפים נגישים של לאומי. כך, בעל מוגבלות בתל אביב יכול בקלות למצוא סניף שמתאים לצרכיו. אבל בקריית שמונה אין ולו סניף נגיש אחד לרפואה. זאת אף שבעיר פועלות ארבע מבין חמש קבוצות הבנקים הגדולים (למעט הבינלאומי). בעיר אילת פועלות כל חמש הקבוצות, אך יש בה רק סניף נגיש אחד, שלמרבה ההפתעה שייך דווקא לקבוצה הלא מצטיינת מזרחי טפחות.

בעל מוגבלות בתל אביב יכול בקלות למצוא סניף שמתאים לצרכיו צילום: shutterstock

אולם נתוני הסניפים מחווירים לעומת הממצאים באתרי האינטרנט. שם נמצא כי רק בנק לאומי מאפשר ללקוחות בעלי מוגבלויות להיכנס לאתר אינטרנט מותאם (ללקויי ראייה לבעלי מוגבלות מוטורית) ולבצע באמצעותו פעולות בנקאיות. כמו כן, קבוצת לאומי היא היחידה שמפעילה אתר פעולות בשפה הערבית, באמצעות בנק ערבי ישראלי.

למעשה, אף שהנגשת אתר אינטרנט נותנת פתרון זול יחסית וזמין עבור כל הבנקים, שמתאים לטיפול בכל הלקוחות בעלי המוגבלויות מכל הארץ, מלבד לאומי אין עוד בנק שהרים את הכפפה. בבנק הפועלים יש אתר אינטרנט נגיש, אך הוא אינו מאפשר ביצוע פעולות. כך גם בבנק דיסקונט - אתר נגיש אך שיווקי בלבד. בבנק מזרחי טפחות ובבנקים של קבוצת הבינלאומי (בינלאומי, פאג"י, מסד, אוצר החייל ויובנק) - אפילו זה לא קיים. המצב הזה יוצר בעיה נוספת - כאשר מחפשים סניפים נגישים באתר האינטרנט, החיפוש עצמו אינו נגיש. כך נוצר מצב ובו רק אדם שאינו בעל מוגבלות יכול לדעת מהם הסניפים המתאימים לבעלי מוגבלויות.

מי שדיווח יותר הנגיש יותר

אדר מגדיר את דו"ח הבדיקה שלו כבדיקה ראשונה של נושא הנגישות בבנקים. בעוד כחצי שנה הוא מתכנן לפרסם בדיקה נוספת, שתכלול היבטים רחבים יותר של נגישות והנגשת שירותים. אם הבדיקה הנוכחית התמקדה בהנגשה פיזית של מבנים, אתרי אינטרנט ובדיקה של פערים בנגישות על בסיס גיאוגרפי — הבדיקה הבאה שתבוצע בהמשך השנה תכלול גם בדיקה של נגישות שירותים. נגישות שירותים כוללת שלל פרמטרים שלא נכללו בבדיקה הנוכחית, מטפסים בכתב ברייל ועד זמינות של נותני שירות בשפות שונות.

נקודה נוספת שעולה מתוצאות הבדיקה יכולה לחזק את המצדדים בדיווח אחריות תאגידית, שלפעמים נראה כמו ערימה מייגעת וחסרת תועלת של סעיפים ומדידות. הפועלים ולאומי, שממצאי הבדיקה הראו כי הם מובילים את המערכת בהנגשה, הם גם הבנקים שמובילים את המערכת בדיווח תאגידי. שני הבנקים מפרסמים בעקביות דיווחי אחריות תאגידית מלאים כמעט בכל שנה, על פי תקינה מסודרת ועם בקרה חיצונית. דיווח אחריות תאגידית כשהוא מבוצע באופן עקבי, לאורך זמן, ועל פי תקנים ברורים, אמור להציף בפני הנהלת החברה נושאים כמו נגישות ולזרז את הטיפול בהם. נראה כי לפחות במקרה של הפועלים ולאומי, זה הצליח.

הבנקים: “נעמוד בלוח הזמנים של המחוקק”

מבנק דיסקונט מסרו בתגובה לממצאי המחקר: "קבוצת דיסקונט מייחסת חשיבות רבה לביצוע התאמות נגישות לאנשים עם מוגבלות. הקבוצה פועלת על בסיס תוכנית רב־שנתית סדורה להשלמת דרישות ההנגשה, תוך עמידה בלוחות הזמנים שקבע המחוקק".

מהבנק הבינלאומי נמסר כי "ישנם תשעה סניפים בצפון שמלאכת הנגשתם הושלמה והם כבר עומדים בכל הקריטריונים לקבלת תו הנגשה. עם קבלת התו יעלה שיעור הסניפים המונגשים בצפון בקבוצה לכ־35%. לאחרונה הונגשו עוד חמישה סניפים בקבוצה – באילת, בתל אביב ובפתח תקווה – אך אלה לא נכללו בבדיקה. מאז הבדיקה עלה לאוויר אתר חדש ומשופר, שבין היתר רמת הנגשתו עלתה ונעשים מהלכים נוספים לשיפור הנגשתו".

הבנקים מזרחי, לאומי והפועלים לא הגיבו לדברים.