בנק הפועלים חושף סניף דיגיטלי ראשון: "לתת ללקוח חוויה כמו אצל אפל"

ישראלים רבים התרגלו בשנים האחרונות לבצע חלק גדול מהפעולות הבנקאיות היומיומיות דרך אתרי האינטרנט ואפליקציות המובייל של הבנקים, אבל עדיין נדרשים במקרים רבים להגיע פיזית לסניף כדי להתייעץ עם פקיד פנים אל פנים או לטפל בסוגיות מורכבות יותר. בניסיון לגשר על הפער השיק היום בנק הפועלים בתל אביב את הראשון שבסניפים הדיגיטליים החדשים שלו, שייפרסו בחודשים הבאים ברחבי הארץ. בדצמבר ייפתחו סניפים נוספים בחיפה וברחובות.

השירותים שמציע הסניף הדיגיטלי של בנק הפועלים. לחצו לצפייה בסרט 

שאלות ותשובות מה יהיה בסניף הדיגיטלי טאבלטים, קיר אינטראקטיבי ושולחן לסימולציות - כך ייראה הסניף הדיגיטלי של בנק הפועלים שנחנך אתמול. מה מטרת המהלך? האם הסניף יהיה נטול בנקאים ואיך יתגברו על הפחד מטכנולוגיה של האוכלוסיה המבוגרת נמרוד צוק לכתבה המלאה 

"הסניפים הדיגיטליים הם ביטוי פיזי לאופן הפעלה חדש של חלק מן המערכת הבנקאית, והם משקפים את הבנתנו כי יש לנו שכבה גדלה והולכת של לקוחות שרוצים לעבוד עם הבנק כפי שהם עובדים במשרדים שלהם – בצורה פשוטה, ללא נייר, ובדרך המותאמת להם", אמר היום מנכ"ל בנק הפועלים ציון קינן בעת השקת הסניף.

שלא כמו סניפי הבנק הרגילים, הסניפים הדיגיטליים תוכננו מתוך תפיסה של צמצום ניירת — למשל, במקרה של צורך לחתום על מסמך, הוא יוצג ללקוח על גבי טאבלט ויתאפשר לחתום עליו דיגיטלית ולקבל את העותק החתום באימייל. מערכת של הזמנת תור מראש לפגישה דרך אפליקציית הבנק אמורה לחסוך המתנה בתור, ובנוסף לכך הלקוח יזוהה עם הכניסה שלו לסניף באמצעות הסמארטפון כך שהפקידים יידעו להציע לו שירות.

הסניף הדיגיטלי הראשון באדיבות: בנק הפועלים

כדי להתאים אותם לצרכים של משתמשי הערוצים הדיגיטליים הסניפים יהיו פתוחים עד שעות מאוחרות יותר (9:30–20:30 ברציפות בימי חול ועד 13:00 בימי שישי). עם זאת, העמלות על ביצוע פעולות יהיו זהות לתעריפי הבנק בסניפים הרגילים.

"אנחנו מזהים בשנים האחרונות מגמה של מעבר מואץ לערוצים דיגיטליים בקרב הלקוחות שלנו ורוצים לתת להם חוויה דומה לזו שהם מקבלים אצל חברות כמו אפל, אמזון או גוגל", אמר ל"כלכליסט" אריק פינטו, המשנה למנכ"ל בנק הפועלים וראש החטיבה הקמעונאית. "הלקוחות לא משתמשים באתר ובאפליקציות המובייל רק לקבלת מידע, אלא מנצלים אותן יותר ויותר לביצוע פעולות בנקאיות. עם זאת, אנחנו עדיין מאמינים מאוד בהון האנושי ובמפגש האנושי, וחיפשנו דרך לספק את הערך הזה גם ללקוחות שעיקר האינטראקציה שלהם עם הבנק היא בערוצים הדיגיטליים".

לדברי פינטו, 1.6 מיליון מלקוחות הבנק נכנסים לחשבונות דרך האתר והאפליקציות, ואצל 350 אלף מתוכם כמעט כל הפעילות נעשית דרך הערוצים הדיגיטליים. "להערכתי יש היום במערכת הבנקאית כולה כמיליון לקוחות שמבצעים את רוב הפעילות שלהם בדיגיטל, ואנו צופים שמספר זה יכפיל את עצמו בתוך חמש שנים", הוא אומר.

מימין: המשנה למנכ"ל בנק הפועלים אריק פינטו, המנכ"ל ציון קינן והיו"ר יאיר סרוסי, בחניכת הסניף, היום צילום: נמרוד גליקמן

למה בעצם צריך סניף דיגיטלי, אם המטרה הבסיסית של המעבר לערוצים דיגיטליים היא לחסוך ללקוחות את הצורך להגיע לסניף?

"להרבה לקוחות עדיין יש צורך בליווי של בנקאי, ולא כולם מכירים את מגוון השירותים הדיגיטליים המלא שאנחנו מציעים. בסניף הדיגיטלי הם יוכלו לקבל הסברים מהעובדים ולהתנסות בשירותים חדשים. תכלית נוספת היא לבחון אמצעים טכנולוגיים חדשים במהירות כדי להעריך את התועלת שלהם ללקוחות, במטרה להטמיע חלק מהם בהמשך הדרך גם בסניפים הרגילים".

מי קהל היעד העיקרי?

"הצעירים הם אמנם אלו שגדלו לתוך העולם הדיגיטלי ומהווים את הקהל הטבעי, אבל בין הלקוחות הללו יש ייצוג לכל הגילים, וגם לא מעט בני 50 ו־60 שלרוב נתפסים כפחות מחוברים לעולם הזה. אחת המטרות היא להנגיש להם את הערוצים האלו בצורה טובה יותר. ראינו שאצל הרבה משתמשים מבוגרים שמתנסים פעם אחת בערוצים הדיגיטליים נשבר המחסום הפסיכולוגי שמונע מהם להשתמש בהם יותר".

בבנק הפועלים מתכננים לבחון את ההיענות לסניפים הדיגיטליים החדשים, ובהתאם לה להרחיב את הפעילות לסניפים דומים נוספים, שמספרם עשוי להגיע לכמה עשרות בהמשך הדרך.