כשהאפליקציה תחליף את הצ'ק

עד לא מזמן, כדי לברר את היתרה או להפקיד צ’ק, היה לקוח צריך לגשת לסניף הבנק; כדי לרכוש ביטוח הוא היה צריך להתקשר לסוכן, וכדי לבדוק אם תנאי הפנסיה שלו שווים - לעשות סקר עצמאי בין מכריו. היום אפשר לעשות את כל זה מול מסך המחשב או הסמארטפון. אבל בעולם שבו המידע הפיננסי זמין, נגיש ומהיר, האם הלקוח מסוגל לעשות את השיקולים הנכונים? האם השירותים הדיגיטליים באמת מחזקים את הצרכן או הופכים את הצרכנות הפיננסית לאוטומטית יותר וחכמה פחות?

בשאלות אלו יעסוק כנס התנהלות פיננסית נכונה בעידן הדיגיטלי של “כלכליסט” ובנק הפועלים שיתקיים ביום שני הקרוב במלון דן תל אביב.

יותר מידע, יותר מוצרים, פחות החלטות

“ניתן לחלק את טכנולוגיות הצרכנות הפיננסית לשני סוגים: אלו שמשפרים את השירות לצרכן, ואלו שמשנים את השוק עצמו”. כך אומר דויד וייס, מייסד־משותף וסמנכ”ל מוצר ב־FeeX, אתר חינמי להשוואת עמלות בפנסיה, קרנות גמל או קרנות השתלמות. “בסוג ראשון נמצאים שירותים דיגיטליים של בנקים, כמו הפקדת צ'ק בסמארטפון או ביצוע פעולות באינטרנט. בסוג השני, כמו מה שעושות FeeX או חברות של הלוואות בין חברים, נמצאות טכנולוגיות שיוצרות שקיפות ומערערות את הסדר הקיים ואת מאזן הכוחות שבין הצרכנים לבין המוסדות הפיננסיים. כך, לקוחות גם יכולים לשלוט על מה שקורה וגם לחסוך הרבה כסף”.

מירב ספקטורובסקי־ששון, מנהלת אגף בנקאות ישירה בבנק הפועלים, מאמינה שהדגש נמצא בטכנולוגיות מהסוג הראשון, ש”משפרות את השירותים הדיגיטליים והופכות את הלקוח מודע וחזק יותר, ובכך מאפשרות לו לקבל החלטות הרבה יותר נכונות.

צילום: סהר רוט, כפיר סיון

“לדוגמה, לקוח יכול לנהל את התקציב שלו בעזרת הכלים שלנו ולראות איך אנשים כמותו מוציאים כסף. זה נותן אינדיקציה לסכומי הכסף שאנשים כמוך מוציאים באותה קטגוריה. לקוח יכול גם להציב לעצמו יעדים, לבקש לקבל התראה בהודעה כשהוא מתקרב ליעד, ולרכז את כל המשיכות לסוף החודש".

זמינות המידע עוזרת לצרכן להשוות בין מוצרים וגופים פיננסיים, אבל האם הזמינות של המוצרים עצמם, כמו הלוואות או ביטוח, שהצרכן לאו דווקא צריך או מבין את משמעותם, עשויה לעודד צרכנות פיננסית לא מודעת או להגדיל את להעלות את כמות ההלוואות שנלקחות?

"כיום כל המערכת הבנקאית וחברות האשראי מנסות למכור יותר אשראי” אומר שרון גילר, מנכ”ל Wobi, אתר להשוואת מחירי ביטוח. “אבל כשנוצרת שקיפות ויש תחרות, העלויות לצרכן יורדות, והלקוחות הדיגיטליים יכולים לקבל תעריפים אטרקטיביים הרבה יותר.

“בסופו של דבר, המידע נותן כוח לצרכן וזה לעולם לא מהווה חיסרון. אני חושב שלאורך זמן האינטרנט גורם לכך שהצרכן תמיד ירוויח".

לדבריו, דווקא בעולמות המורכבים יותר, כמו פנסיה, ביטוח, אשראי והלוואות, השירותים הפיננסיים החדשים הצליחו להנגיש את המידע כך שהציבור התחיל להבין את משמעותם: "אנשים התחילו להבין מה זה דמי ניהול ומה המשמעות של ריבית, לא רק כמה הם מחזירים בכל חודש. אני לא יודע אם זה יגרום לאנשים לצרוך יותר, אבל אני חושב שזה גורם לאנשים להבין יותר".

וייס מסכים איתו: “כשהשקנו את FeeX, הצרכנים בישראל ידעו שהם משלמים עמלות על שירותים פיננסיים, אך לא שיערו עד כמה. הישראלים משלמים בערך 40 מיליארד שקל בשנה בעמלות לגופים פיננסיים, מתוכם כ־10 מיליארד שקל בדמי ניהול על החסכונות הפנסיוניים.

“אנשים ידעו את השמות של המוצרים — קרן פנסיה, ביטוח מנהלים — אבל לא הבינו מה זה. הצלחנו להנגיש למשתמש הסבר בצורה הכי פשוטה: זה מה שיש לך, זה מה שאתה משלם וזה מה שזה הולך לעלות לך”.

לפי וייס, הטכנולוגיה גם הופכת את הצרכנות הפיננסית למודעת יותר, ואת הצרכן לפעיל יותר: "אם פעם הצרכן היה מקבל דיווחים רבעוניים במקרה הטוב, או שנתיים במקרה הנפוץ יותר, הרי שהיום הוא יכול לדעת בדיוק מה המצב כמעט בזמן אמת, עם הסברים מאוד מפורטים ובצורה ברורה שהוא גם יכול להבין. כבר לא מדובר בשיחת טלפון עם פקיד שמשתמש במילים שהוא לא מבין. כך הלקוח יכול גם לשנות את ההחלטות שלו בהתאם".

הטכנולוגיה תחליף את יועץ הפנסיה?

הפיכת המידע לנגיש, מדויק ומהיר בכף ידינו בזכות טכנולוגיות חדשות, עשויה לייתר את קיום תפקידים כמו יועצים פיננסים, פנסיונים, סוכני ביטוח, בנקאים ואפילו סוכני הנסיעות.

“מערכות הייעוץ הממוחשבות שקיימות כיום עדיין לא יעילות מספיק כדי להחליף את המפגש עם בעל מקצוע, בייחוד כשאנשים צריכים פתרונות מעט יותר מורכבים”, אומר גילר. "עם זאת, בעתיד היחס בין היועץ למערכות אינטרנטיות ישתנה, ואיתו גם נתח השוק של כל אחד מהגורמים הללו”.

גם ספקטורובסקי־ששון מאמינה שהבנקאות הדיגיטלית אינה תחליף לאנשים אלא הרחבה והתאמה של השירותים והכלים ללקוחות. "יש שירותים יחסית פשוטים שאם אתה נותן אותם בצורה נוחה ובפלטפורמה הרלבנטית, ללקוח זה הכי נוח. אבל יש שירותים, אם זה בעולם ההשקעות או בעולם האשראי, שבהם הלקוח רוצה לשבת ולהתייעץ עם אדם מומחה — ושם נמשיך לראות בנקאים גם בעתיד".