הצרכן הישראלי מתלונן פחות על חברות הסלולר, ויותר על ספקי טלוויזיה ואינטרנט

חברות הסלולר הרגיזו הרבה פחות את הצרכן הישראלי ב-2013, בעוד מספר התלונות על ספקי האינטרנט וחברות הטלוויזיה הרב ערוצית דווקא גדל משמעותית בשנה שעברה. כך עולה מניתוח הדו"ח השנתי של המועצה לצרכנות ל-2013.

בעוד מספר התלונות בכל התחומים שהופנו למועצה לצרכנות אשתקד עלה ב-6% לעומת שנה קודמת, במספר התלונות על חברות התקשורת נרשמה דווקא ירידה של 2%. עם זאת, התלונות נגד חברות התקשורת נותרו הקטגוריה הבולטת בדו"ח, כש-23% מתוך כ-40 אלף פניות שהתקבלו אשתקד במועצה לצרכנות הופנו נגד חברות אלו.

יותר תלונות על ספקי טלוויזיה צילום: shatterstock

הירידה במספר התלונות על חברות התקשורת נובעת מקיטון של 32% בפניות הנוגעות לחברות הסלולר. זו השנה הראשונה שבה יש ירידה בתלונות על חברות הסלולר והסיבה לכך ברורה, רמת התחרותיות הגבוהה בעקבות רפורמת כחלון שהעבירה את הכוח לצרכן ואפשרה לו לעבור בקלות מחברה לחברה אם אינו שבע רצון.

מבין חברות הסלולר הגדולות, שיעור התלונות על פרטנר היה הנמוך ביותר – 13% מכלל התלונות – בעוד על סלקום ועל פלאפון, שיש להן פחות או יותר אותה כמות לקוחות, התקבלו 21% מהתלונות בענף הסלולר. בפלאפון מדובר בשיפור קל ביחס ל-2012, אז התקבלו 29% מהפניות עליה, בעוד בסלקום המצב נותר ללא שינוי כמעט. שיעור התלונות על פרטנר ירד גם הוא ב-2013 בהשוואה ל-2012.

בנוגע ל-HOT mobile נרשמה עלייה קלה בתלונות, מ-9% ב-2012 ל-11% אשתקד, ועל גולן טלקום התקבלו 5% מהתלונות בסקר הנוכחי, בדומה ל-2012.

בתחום הטלפוניה הנייחת נרשמה ירידה בשיעור התלונות על בזק ועל 012 של פרטנר, עלייה חדה בשיעור התלונות על HOT ועלייה בתלונות על נטויז'ן של סלקום. הרוב הגדול של התלונות בתחומי הטלפוניה הסלולרית והקווית היה על עניינים כספיים, כמו חיובים ביתר ובניגוד למובטח בהתקשרות.

בניגוד לסלולר בתחום הטלוויזיה הרב ערוצית, הסובל מתחרותיות נמוכה בהרבה, נרשמה עלייה משמעותית של 21%

במספר התלונות. גם כאן נרשמה עלייה בשיעור התלונות על HOT על רקע משבר השירות ב-2013 בעקבות העברת מערך השירות והמערך הטכני של החברה למיקור חוץ, מהלך שלווה בשביתות ושיבושים. 74% מהתלונות בענף היו על HOT לעומת 18% בלבד על yes, ירידה מ-26% ב-2012. שאר התלונות היו על רשות השידור ומערך עידן פלוס.

התלונות על חברות הכבלים והלווין התמקדו בנושאים כמו זמן המתנה במוקד הטלפוני, מועד הגעת טכנאי וזמן המתנה לטיפול בתקלות, כמו גם בטענות לחיובים שגויים ואי-השבת כספים.

בתחום חברות האינטרנט נרשמה עלייה של 7% במספר התלונות ב-2013 לעומת שנה לפני כן. שיעור התלונות על HOT כחברת תשתית עלה מ-13% ל-21% מכלל הפניות, בעוד מספר התלונות נגד 012 סמייל, נטוויז'ן ובזק כחברת תשתית ירד, ומספר התלונות על בזק בינלאומי נותר דומה. החברה כלפיה הופנה השיעור הגדול ביותר של התלונות בקטגוריה (25%) היתה נטוויז'ן של סלקום.