HOT: שיפרנו את זמן המענה הטלפוני ביותר מ-50%
על רקע המתקפה הציבורית נגדה, מודיעה החברה על פתיחת מוקד שירות נוסף במיקור חוץ והרחבת שעות המענה הטלפוניות. המנכ"ל אילן צחי: "גייסנו בחודש יולי 500 נציגי שירות חדשים"
חברת HOT מנסה להתמודד עם הביקורת על השירות שהיא נותנת ללקוחותיה, ובעיקר לגבי זמן המענה במוקדים הטלפוניים שלה.
- משרד התקשורת יכפה זמן המתנה מקסימאלי של שש דקות על מוקדי השירות הטלפוניים
- משרד התקשורת יוצא בשימוע לטיפול בזמני ההמתנה בטלפון
- לקריאה ראשונה: זמן המתנה למענה אנושי בטלפון - עד 3 דקות ובחינם
במסגרת מהלכי שיפור השירות שמנסה להוביל מנכ"ל HOT אילן צחי, מודיעה החברה היום (ג') על פתיחת מוקד שירות חדש בכפר סבא. לדברי החברה, במוקד יועסקו 250 נציגים. החברה הודיעה בחודש שעבר על פתיחת מוקד בירושלים. החברה מפעילה החל מהשנה שעברה את כל מערך שירות הלקוחות שלה באמצעות חברות חיצוניות. המוקד בכפר סבא מופעל על ידי חברת כלנית והמוקד בירושלים על ידי תקשוב.
כדי להתמודד עם העומסים, מודיעה HOT כי שעות הפעילות במוקדי השירות שלה יוארכו מ19:00 ל-21:00 בערב. כמו כן מודיעה החברה על שיפור הממשק לביצוע פעולות באופן עצמאי באתר האינטרנט.
לדברי צחי, "HOT מתייחסת במלוא הרצינות לשיפור חווית השירות ונמצאת בעיצומו של מהלך רחב היקף לשינוי ושיפור תהליכי השירות. כבר עתה ניתן לראות ירידה משמעותית בזמני המענה של למעלה מ -50%. HOT גייסה מאז חודש יולי למעלה מ-500 נציגי שירות חדשים, גידול חסר תקדים של מערך שירות הלקוחות. השירות נמצא בעדיפות ראשונה ונמשיך במאמץ שלנו, הן ברמה התפעולית והן בהיקף ההשקעות המשמעותי".
מאז אמצע השנה שעברה נמצאת HOT תחת מתקפה ציבורית בכל הנוגע לשירות. תחילתו של משבר השירות הנוכחי היה במהלך המאבק מול ארגון "כוח לעובדים", שניסה לארגן את העובדים ולהתנגד להעברת המערך הטכני ושירות הלקוחות לחברות חיצוניות. HOT צריכה להראות שיפור בשירות במיוחד לאור הכניסה הצפויה של סלקום ורמי לוי לשוק הטלוויזיה הרב-ערוצית בשבועות הקרובים.
אילן צחי מנכ"ל HOT צילום: אלי דסה
