משרד התקשורת יוצא בשימוע לטיפול בזמני ההמתנה בטלפון

משרד התקשורת צפוי לצאת בקרוב בשימוע במטרה להסדיר את נושא זמן ההמתנה למענה במוקדי השירות הטלפוניים של חברות התקשורת, כך נודע ל"כלכליסט". במשרד התקשורת מתכוונים לחייב את חברות התקשורת, למעט חברות הטלוויזיה הרב־ערוצית HOT ו־yes, לזמן מענה ממוצע של 5-3 דקות בלבד במרכזיות השירות.

רישיון חברות התקשורת קובע כיום כי זמן ההמתנה הממוצע למענה אנושי במוקדי השירות צריך להיות "זמן סביר", הגדרה שאינה חד־משמעית וברורה וקשה לאכוף אותה ולפקח עליה. עם זאת, ברישיון של HOT ו־yes, שניתן על ידי מועצת הכבלים והלוויין, מוגדר כי זמן ההמתנה הממוצע לנציג צריך להיות 30 שניות והזמן המרבי 90 שניות - תזמון הנחשב ללא סביר בקנה מידה בינלאומי, ובפועל החברות לא יכולות כמעט לעמוד בו.

שר התקשורת גלעד ארדן. תומך גם בתיקון בנושא לחוק להגנת הצרכן צילום: נמרוד גליקמן

מחאתן של שתי החברות על כך שספקי האינטרנט, הסלולר והטלפוניה הקווית אינם מחויבים למענה בזמן מוגדר בניגוד אליהן היא אחת הסיבות ליוזמה לשנות כעת את תנאי רישיונן של חברות התקשורת, וסביר להניח שלאחר התיקון לכלל החברות יבוצע תיקון מקביל גם לספקי הטלוויזיה הרב־ערוצית. 

את נושא התיקון לרישיון החברות מקדם סמנכ"ל פיקוח ואכיפה במשרד התקשורת מימון שמילה. שמילה מכהן גם כמ"מ יו"ר מועצת הכבלים והלוויין במשרד התקשורת בחודשים האחרונים.

בתפקידו זה הוא הטיל לפני שבועיים קנס יוצא דופן על חברת HOT של 1.3 מיליון שקל, בגין חריגה לא סבירה מזמן המענה במוקדי השירות.

עם זאת, כרגע משרד התקשורת מוגבל ביכולתו להטיל קנסות דומים גם על יתר חברות התקשורת, בגלל נוסחו העמום של החוק הנוגע להן.

לאחר שיוגדר זמן ההמתנה הממוצע הנדרש ברישיון החברות, יוכלו הצרכנים לתבוע פיצוי אם אלו חרגו מהמותר. כמו כן תיפתח לצרכנים אפשרות להגיש תביעות ייצוגיות נגד חברות התקשורת בנושא זה.

משרד התקשורת מתכוון לפרסם את השימוע, אף שבימים אלו מנסה חבר הכנסת איתן כבל (העבודה) לקדם תיקון לחוק הגנת הצרכן, שלפיו זמן המענה האנושי של נותני שירותים ובהם חברת חשמל, מים, גז ותקשורת, יעמוד על עד 3 דקות.

התיקון לחוק אושר בקריאה טרומית, אושר בוועדת הכלכלה בשבוע שעבר ויעלה בקרוב לקריאה ראשונה במליאת הכנסת. לפני שנתיים אישרה הכנסת, בעקבות הצעה של כבל, כי החברות יחויבו לתת מענה טלפוני בתוך 3 דקות במקרים שנוגעים לליקויים או פגמים במוצר או בשירות, אולם לדבריו נדרש להרחיב את התיקון כדי שיכסה את כלל הנושאים השירותיים.

במועצה לצרכנות ביקשו להרחיב את הצעת החוק כך שתהיה תקפה גם למקרים שנוגעים לבירורים בנושאי חשבונות.

בדיון בוועדת הכלכלה בשבוע שעבר אמרה נציגת משרד התקשורת עו"ד פאדיה זידאן כי שר התקשורת תומך בתיקון המוצע, אולם משרד התקשורת מקדם יוזמה לתיקון רישיונות החברות.

בדיון בוועדה בשבוע שעבר אמר מנכ"ל המועצה לצרכנות עו"ד אהוד פלג כי "המועצה מקבלת תלונות רבות על ייבוש צרכנים, שבסוף מתייאשים ולא מבררים פרטים על חיובים מיותרים או מקבלים שירות שהגיע להם - ושיטת מצליח מצליחה".