ממצאי ביקורת של בנק ישראל : "לא נמצאה תופעת 'דחיפת אשראי' ללקוחות מוחלשים"

הפיקוח על הבנקים שם דגש מיוחד על השיווק היזום של אשראי למשקי בית על ידי המערכת הבנקאית – תהליך שבו בנק פונה ללקוח ספציפי בהצעה למתן אשראי – בסניפים, בערוצים דיגיטליים, בטלפון, ואף אגב טיפול בבקשה אחרת של לקוח. אמנם מדובר בפרקטיקה קיימת בארץ ובעולם, אך שיווק יזום, כך לפי הפיקוח, טומן בחובו גם סיכונים בעבור לקוחות. כך למשל, בעת פנייה יזומה אין ללקוח לרוב שהות מספקת כדי לבחון את כל התנאים ולערוך השוואת מחירים מול חלופות אשראי אחרות הקיימות בשוק וכדי להעריך את הנטל הכולל של ההתחייבויות ולתכנן נכון את אופן הפירעון.

חדוה בר המפקחת על הבנקים צילום: רונן פדידה

עם זאת, בפיקוח מדגישים כי בביקורות שערך בשנה האחרונה של תהליכי השיווק של האשראי הצרכני נמצא כי ככלל האשראי משווק ללקוחות בעלי כושר החזר סביר ולא נמצאה תופעה של דחיפת אשראי ללקוחות ללא יכולת החזר או ללקוחות מוחלשים מבחינה כלכלית. עם זאת, הפיקוח כן זיהה בחלק מהמקרים בעיות אחרות בתהליכי השיווק למשל: תאגידים בנקאיים נדרשו לוודא כי עובדיהם, בסניפים ובמוקדים הטלפוניים, לא מפעילים לחץ כלשהו על לקוחות לקבל שירותי אשראי.

בבדיקות שערך הפיקוח על הבנקים אותרו מקרים מסוימים בהם עובדי המוקד הטלפוני פעלו לשכנע לקוחות לקחת הלוואה, למרות שאלה הביעו חוסר עניין בכך. נמצא כי השכנוע הבלתי הולם באותם מקרים כלל הצעות חוזרות ונשנות, הפעלת לחץ על לקוחות להחליט "עוד היום", ושימוש בביטויי שידול לא ראויים.

הפיקוח על הבנקים דורש מהתאגידים הבנקאיים להיערך לקיום מנגנון אשר ימנע הטרדת לקוחות בהצעות אשראי חוזרות, לאחר שאלה הביעו חוסר עניין בשירות, ואף הורה לתאגידים הבנקאיים להיערך להטמעת מנגנון אשר יאפשר ללקוחות להודיע מראש כי אינם מעוניינים בפניות יזומות מצד הבנק. זאת בעקבות מקרים מסוימים שאותרו שבהם עובדי מוקד טלפוני פנו ללקוחות בהצעות חוזרות ונשנות לקבלת הלוואות, גם לאחר שהלקוחות הביעו העדר עניין או סירבו להצעות.

הפיקוח דורש מהתאגידים הבנקאיים להגביר את הגילוי הניתן ללקוחות באמצעות שיפור ההנחיות לניהול שיחה עם לקוח והגברת הבקרה על השיחות בפועל. כך למשל על הבנקים להביא לידיעת הלקוח כבר בראשית השיחה את המצב העדכני של הלקוח בחשבון, הן בצד החובה והן בצד הזכות.

בפרט, על בנקים להביא לידיעת הלקוחות פירוט אודות הפיקדונות שעומדים לרשותם, לרבות מועדי פירעונם ושיעורי הריבית בהם. המטרה היא לאפשר ללקוחות לקבל החלטה מושכלת האם ליטול הלוואה או למשוך פיקדון, זאת לאור פערי הריבית בין השניים – בהיבט הכלכלי לרוב שימוש בפיקדון כדאי יותר בעבור הלקוח מאשר נטילת הלוואה, שכן הריבית שהלקוח מקבל בפיקדון נמוכה משמעותית מהריבית שהוא ישלם בהלוואה.

דוגמה נוספת היא דרישה להקדמת הגילוי על שיעור הריבית על ההלוואה המוצעת כבר בראשיתה של שיחת השיווק, ועוד בטרם גיבש הלקוח את דעתו באשר להצעה. דרישה זו באה על רקע תהליך עבודה שנמצא בחלק מהמקרים שבו המכירה מורכבת משני שלבים: בשיחה הראשונה הלקוח נותן את הסכמתו העקרונית להגשת בקשה לאשראי לפני שהבנק מוסר לו את שיעור הריבית, ורק בשיחה נוספת הבנק מעדכן אותו בדבר שיעור הריבית שאושר. הפיקוח על הבנקים מבקש לוודא שהלקוח יבין מהו שיעור הריבית וישקול אותה בשלב מוקדם של תהליך המכירה, עוד לפני מתן הסכמתו העקרונית להגשת בקשה להלוואה.

חשיבות מיוחדת נודעת לגילוי הריבית במצבים בהם ללקוח מוצעת הלוואה לצורך מחזור מלא או חלקי של הלוואות קודמות. בהיבט הכלכלי ככלל אין כדאיות למחזר הלוואות קיימות בהלוואה יותר יקרה, והדבר אינו כדאי בעבור הלקוח. חריג לכך הוא לקוח שמתקשה להחזיר את ההלוואות, והמחזור נדרש לצורך פריסת החוב.

בפיקוח הבהירו כי על הבנקים להקפיד ולהביא לידיעת הלקוחות את ההטבות בריבית, ככל שללקוח קיימת זכות להטבה כזו מכוח הסדר כללי (השתייכות למגזר אוכלוסייה מסוים, כמו חיילים, סטודנטים וכיו"ב), או מכוח הסכמים מיוחדים (למשל הסכמים החלים על קבוצות עובדים מסוימות).

הפיקוח דורש לוודא כי ההלוואות המוצעות בערוצים הישירים לא יהיו יקרות יותר מהלוואות המוצעות ללקוחות בסניפים – עמדת הפיקוח על הבנקים היא כי שיפורים טכנולוגיים מאפשרים לתאגידים בנקאיים להתייעל ולהציע ללקוחותיהם שירותים במחירים נוחים יותר. עמדה זו חלה גם על מחיר ההלוואות הצרכניות.

הפיקוח דורש מהתאגידים הבנקאיים לוודא כי מנגנוני התגמול המשתנה של עובדים העוסקים בשיווק אשראי אינם מבוססים על יעדים אישיים של ביצוע אשראי לכל בנקאי, או על יעדים אחרים שעלולים לעודד שיווק אגרסיבי ולהגביר סיכונים. הפיקוח מצא כי תגמול משתנה על בסיס יעדים אישיים עלול להגביר את הסיכון לשיווק שאינו עומד בסטנדרטים הראויים של גילוי והגינות.

דרישה מהותית נוספת של הפיקוח על הבנקים מכוונת להבטחת תרבות ארגונית של טובת הלקוח בפעילות הבנק. מתוך כך הוצגה דרישה להגברת בקרה וביקורת על תהליכי העמדת האשראי הצרכני ובפרט על שיחות השיווק הייזום על ידי שומרי הסף בתאגידים בנקאיים – עובדי בקרה, ייעוץ משפטי, ציות, ניהול סיכונים וביקורת פנימית, כדי להבטיח שמירה על כל החובות החלות על תאגידים בנקאיים כלפי לקוחותיהם.