האם ללקוח מגיע הכל? כן - לזה שמתמיד
בעלי עסקים קטנים ובינוניים עומדים לא פעם בפני האתגר הגדול, איך להפוך לקוח מזדמן ללקוח חוזר. מסתבר שזה די פשוט
בעולם הצרכנות של היום, בעסקים הפיזיים ב"רחוב" וגם המקוונים ברשת האינטרנט, עומד בפני הצרכן היצע ענק של חנויות, המציעות מגוון אדיר של שירותים ומוצרים, במחירים גבוהים, בינוניים ונמוכים. בחלק גדול מהמקרים, ההחלטה איזה מוצר לצרוך ובאיזה מחיר מגיעה ממקום אמוציונלי ולא תמיד ריאלי ומחושב במיוחד.
- אל תיכנסו לסרטים: המדריך להפקת סרטון וידאו עסקי
- עסק קטן חייב לחשוב כמו ארגון גדול
- לפני שקופצים למים: 8 צעדים פיננסים חשובים בהקמת עסק
בעלי עסקים נוטים לחשוב שעצם מתן שירות טוב או מוצר איכותי ללקוח בשילוב מחיר הוגן יחזירו אותו לרכוש בשנית ובשלישית ואף לספר לחברים ולמשפחה. נטיית מחשבה זו אמנם נכונה ועל בעל העסק להקפיד לתת שירות מצוין, אבל המציאות של היום מוכיחה כי זה לא מספיק די בכדי להחזיר אליו לקוחות שוב ושוב.
עצם ההיצע הגדול שקיים בשוק כמעט לכל מוצר או שירות שהוא, הופכים את הזירה ל"אכזרית" והמלחמה על לקוחות רק הולכת וגוברת מה שמצריך להוציא סכומי עתק על מסעות פרסום, יחסי ציבור וכל דרך אחרת בשביל לשבות את ליבו של הלקוח.
מועדון לקוחות, צריך להכיר את הלקוח כמה שיותר צילום: בועז אופנהיים
שיטת שיווק חדשה המשלבת טכנולוגיה מתקדמת ופשוטה לתפעול טרפה את הקלפים ושינתה את כללי המשחק. היום, הצרכן יודע שהוא במרכז ועל כל מוצר שהוא מעונין לקנות ינסו לפחות שלושה עסקים לעשות הכל כדי שיצרוך דווקא אצלם או באמצעותם. השיטה היא ניהול חכם של מאגרי לקוחות שביצעו אינטרקציה עסקית כלשהי לפחות פעם אחת.
כולנו מכירים את כרטיסי החבר שמציעות רשתות המזון, רשתות ביגוד, מסעדות וכיו"ב. הנוסחה היא פשוטה – צרכן מקבל את הכרטיס בתשלום או בחינם ומוצעים לו מבצעים והטבות. ההטבות נשלחות בפלטפורמה של ניזולטרים מעוצבים במייל, משלוח הודעות סמס וכולי. הנוסחה החכמה יותר, היא להכיר את הצרכן לעומק ולדעת אילו מבצעים והטבות יתאימו לו בדיוק ובאמת יחזירו אותו שוב לנקודת הרכישה. לא פעם אנו מקבלים בתור חברי מועדון מבצעים שאין סיכוי שנממש אותם כי אינם מתאימים לנו. למשל, למה שנקנה טיטולים ב50% הנחה אם אנחנו משפחה עם ילדים מעל גיל 18 ולמה שנרצה להזמין המבורגר במבצע אם אנחנו משפחה של צמחונים.
איסוף מידע שטחי על לקוחות אינו מספיק היום ואולי יחזיר לקוחות אבל לא מספיק, לכן בעלי עסקים ומנהלי שיווק מוכרחים ללמוד את לקוחותיהם והעדפותיהם. אלמנטים כמו גיל, מין, מצב משפחתי, מקום מגורים, ואפילו יום נישואין הם בסיסיים ונחוצים לכל בית עסק או נותן שירות אבל לפי אופי בית העסק ותחום פעילותו עלינו לשאול את הצרכן מספר שאלות כדי להכיר אותו טוב יותר ולהתאים לו עד כמה שניתן הטבה שתדבר אליו ותדרבן אותו לבוא.
אבל האם הלקוחות יספקו לכם תשובות? לא בטוח.
כאן נכנסת הקידמה הטכנולוגית לתמונה, למשל בתחום המסעדנות, עלינו לדעת אם הלקוח חובב בשרים או יינות כדי לדעת אם להזמין אותו לערב קרניבורים שנערך במסעדה. בדאטה בייס מאורגן היטב ובאופן חכם, נוכל להצליב מידע באופן קל ופשוט על היסטורית הרכישות של הלקוח ובמידה ונראה כי הלקוח הזמין סטייק באחד מביקוריו האחרונים ויש לו יום הולדת בקרוב, הרי שהוא רלוונטי להזמנה לערב זה יחד עם חבריו או משפחתו. בתחום הרכב והמוסכים, עלינו לדעת מתי רכבו של הלקוח עבר טסט, וכחודש לפני הטסט הבא, נזמין אותו לערוך טיפול לרכב. אלו דוגמאות לשיטות שיווק וקריאה לפעולה שלעיתים רבות הלקוחות אפילו שמחים לקבל כי הם בלאו הכי יצטרכו לרכוש את השירות הזה, אז למה שלא יעשו זאת עם קבלת הטבה.
במה יזכה בית עסק עם ניהול נכון של מועדון?
- במה מרכזית לשיח עם לקוחות במגוון נושאים, לאו דווקא הטבות
- הצפת חדשות ועדכונים חשובים
- ביצוע סקרים וקבלת העדפות של לקוחות
- גידול בתנועה בבית העסק
- שביעות רצון והפצה של לקוחות לחברים ומשפחה
- נאמנות לקוחות
ניהול מועדון שנוטה לפרסונליזציה יביא דיוק בשיח עם הלקוח, יהפוך להרבה יותר רלוונטי ויגדיל את הסיכוי באופן משמעותי להחזיר אותו אל נקודת המכירה.
הכותב הוא מנהל מוצרים ZAP REST
www.zap360.co.il
