מתי אפשר לסמוך על חוות דעת גולשים

תמיד תהיתם אם הביקורות שאתם קוראים באינטרנט על המלון, המסעדה או האינסטלטור הן אמינות? 10 השאלות שכדאי לשאול לפני שמקבלים החלטות על בסיס מה שאחרים כותבים ברשת

יוש פורת 22:3212.07.15

תגיות:

סקר של חברת המדיה bright local מספטמבר 2014 מגלה כי קרוב ל-80% מאיתנו סומכים על חוות דעת גולשים כמו על המלצה מחבר. בכך נוצר היפוך מגמה שמעיד על העצמת השפעתן של חוות הדעת האינטרנטיות על ההחלטות שלנו כצרכנים או אזרחים בכלל.

האינטרנט מאפשר לנו ליהנות מדירוג של כל דבר. ממלונות, מסעדות, מכוניות, מוסדות לימוד, מפלגות, אפליקציות - אפילו דינוזאורים ניתן לדרג (היכונו להפתעות. לא מה שחשבתם).

שפע אדיר של מידע המבוסס על ניסיונם של אחרים עומד לרשותנו בבואנו לקבל החלטה. כל החלטה.

והשאלה, כמו מול כל שפע אחר – במי בוחרים? מי המקור שעליו אפשר לסמוך לגבי קניית מכונית? בחירת איש מקצוע? מסעדה מומלצת? למי יש מידע שעליו ניתן להסתמך?

אכן, זו בעיקר שאלה של אמינות. ואמינות, הוא מושג פלואידי, לא קל להוכחה, שתלוי בעיקר בעיני המתבונן. מכיוון שחוות דעת כגולשים הפכו לכלי השיווקי האפקטיבי ביותר עבור העסק, מספר ניסיונות הזיוף גדל ביחס ישיר לגידול במשקלן של חוות הדעת.

סקר שנערך על ידי חברת Maritz מדרג את האתרים הבינלאומיים הנחשבים לאמינים מבחינת הגולשים, בכל הקשור לחוות דעת המופיעות בהם. הסקר, בקרב כ-3,400 גולשים מדרג את רמת האמון להם ב-13 אתרים, ביניהם: טריפ אדוויזור, זגאט, גוגל פלוס, יילפ והוטלס.קום.

הסקר מוצא כי מבין כל המותגים הגדולים, באינטרנט הגלובלי, אמון הצרכנים נתון למעשה לשניים בלבד: zagat, ו-Tripadvisor.

אתר טריפאדוויזור - נחשב אמין בעיני הגולשים

אנחנו מחפשים את האמון כי באינטנרנט, כמו באינטרנט, הכל פתוח לכולם, כולל עסקים שמעידים על עצמם, או על מתחריהם. וזו כבר בעיה. לרוב לא נכיר את הכותב: אז מה בכל זאת? מה כדאי לנו לחפש כאשר אנו נשענים על חוות דעת גולשים לקבלת החלטה צרכנית? מה אני רוצה מחוות הדעת ובעיקר – מה אני רוצה, כצרכן, מן הפלטפורמה – האתר או האפליקציה שמספקים לי את ניסיונם של אחרים?

הנה כמה נקודות שכדאי לבדוק בבואכם להסתמך על חוות דעת גולשים באתר אינטרנט כזה או אחר:

1. האם יש מבוגר אחראי?

עד כמה הפלטפורמה משקיעה באיכות ובאמינות חוות הדעת? פייסבוק, לדוגמה - הוא המערב הפרוע. כל דבר עובר. אבל באתרים שנועדו לספק חוות דעת כדאי לבדוק אם ישנה מערכת בקרה כלשהי.

2. האם יש עם מי לדבר?

האם ככותב חוות דעת או כעסק, יש אל מי לפנות ולערער על חוות דעת או לחילופין על פסילה של חוות דעת? אתר או אפליקציה שאין להם אבא, מן הסתם גם לא בודק את חוות הדעת.

3. האם הפלטפורמה חיה ?

האם עסקים מגיבים או מתאפשר להם להגיב? האם האתר מציע חלופות גישור לשני הצדדים או לחילופין מציין עובדה לגבי חוות הדעת או העסק. כל אלה מעידים כי מתבצע בירור מעמיק לחוות הדעת העולות לאתר.

4. האם היא מענישה מזייפים?

גם זו אינדיקציה לאיכות המערכת. אתרים, כמו למשל YELP ו-Tripadvisor הנבנים על חוות דעת גולשים נוקטים לא פעם במדיניות שיימינג או חסימה לעסקים שהם זייפנים סדרתיים של חוות דעת חיוביות.

5. כמות חוות דעת

אפשר לרמות את חלק מן האנשים חלק מן הזמן, אך קשה מאד לזייף כמות גדולה של חוות דעת. מסה של חוות דעת היא בדרך כלל התרופה היעילה ביותר לאמינות ציון העסק, המוצר או השירות. כמה? כמה עשרות ויותר, תלוי באיזה תחום.

6. האם הטרנזקציה עוברת באתר?

קלף מנצח נוסף באמינות הפלטפורמה הוא עד כמה היא 'יושבת' על העסקאות. כלומר האם קונים משלמים לעסקים דרך האתר ובכך למעשה האתר יכול לאשר כי התבצעה רכישה. זה מבחן מאד משמעותי משום שהיכולת לזייפו בצורה מסיבית אומר, ברוב המקרים, שהזייפן ימצא עצמו בהפסד.

7. האם זו פלטפורמה של העסק עצמו?

אין הנחתום מעיד על עיסתו: המלצות גולשים באתר של המלון שלי זה נחמד, זה יפה – אבל זה לא זה.

8. האם חוות הדעת עשירות בתוכן?

כמה כבר אפשר לכתוב על משלוח פרחים? ובכל זאת, חוות דעת בנות שלש מילים אינן כאלה שנותנות לך, הצרכן ערך מוסף.

9. האם הכל סבבה?

ישנן קטגוריות שהן דבש. כך למשל תחום החתונות, ממגוון של סיבות פסיכולוגיות, הוא כזה שבו כלות, לרוב, תכתובנה בעיקר על חוויות חיוביות. גם כאן, כדאי להתעכב ולהתעמק בתכנים, מהם ניתן ללמוד הרבה, ללא קשר לציון. בתחומים אחרים – חוות דעת שליליות רק מעלות את אמינות הפלטפורמה.