לא כל הלקוחות נולדו שווים. כך תדעו לזהות ולשמר את הטובים

כל קטגוריה כזו דורשת אסטרטגיות ספציפיות, כשהחשובה ביניהן היא האסטרטגיה שנועדה למצוא את הלקוח הטוב ביותר. אולי אתם מגדירים אותו לפי עקרון פארטו, כלומר 20% מהלקוחות שאחראיים ל-80% מההכנסות שלכם, או יכול להיות שאתם מגדירים אותו כלקוח שממשיך להמליץ עליכם לחברים ולפרסם עליכם ביקורות מזהירות באינטרנט. ההגדרה עצמה לא חשובה כל עוד היא מדויקת. זיהוי הלקוח האידיאלי מאפשר לנו להבין כיצד להגביר את הנאמנות והמעורבות שלו, והיכן אפשר למצוא עוד לקוחות כמוהו.

באתר business collective אספו שלוש דרכים לזהות ולשמור על הלקוח הטוב ביותר:

החליפו השערות בנתונים: עסקים רבים בטוחים שהם יודעים כיצד נראה הלקוח הטוב ביותר שלהם: המוצרים שהוא קונה, השירותים שהוא אוהב, הפרופיל הדמוגרפי שלו. אך בסיסי הלקוחות משתנים באופן קבוע, ולכן רק אסטרטגיה מתמשכת לאיסוף נתונים תוכל לעקוב באופן מדויק אחר ההתפתחויות. השלב הראשון באיסוף הנתונים הרלוונטיים הוא המספרים היבשים, כמו מה ההכנסה המינימאלית שהופכת לקוח ללקוח טוב? השלב הבא הוא איסוף נתונים הנובעים מהידע של הצוות ומהתחושות של הלקוחות בנוגע למוצר או לשירות המוצע לו. נציגי המכירות הם מקור מעולה לגבי לקוחות. תתמקדו בנושאים כמו מהו הערך של הלקוח? האם הוא ימליץ עליכם לחברים ועמיתים? התשובות על השאלות הללו יצביעו על הנוכחות (או ההיעדר) של לקוח מעולה.

אזנו את המשאבים באופן אסטרטגי בין כל הלקוחות

: אין כל ספק שלכל הלקוחות מגיע שירות טוב. שירות קשוב ונלהב צריך להיות הבסיס להתייחסות לכל לקוח, גם ל"גרועים". אינכם יכולים להרשות לעצמכם שיהיו משמיצים. אך עליכם להעלות את השירות הטוב הזה רמה נוספת עבור הלקוחות הטובים ביותר, כך שהם עצמם יעלו את המותג שלכם לרמה גבוהה יותר בתחום ההשפעה שלהם. הלקוחות במעגל הראשון זוכים כמובן ליחס המועדף, אך מומלץ לנסות ולהעביר את הלקוחות מהמעגל השני למעגל הראשון והנכסף. אפשר לעשות זאת בעזרת הטיפוח הנכון. לשם כך יש לקבוע יעדים מקצועיים ואישיים ולעמוד בהם. הגישה הזו מבטיחה שכולם מרגישים חלק מצוות מנצח, והיא מעמיקה את הנאמנות ואת המעורבות, תוך כדי העברת לקוחות מהמעגל השני לראשון.

חשוב להשקיע בלקוחות הנאמנים שאחראים לרוב ההכנסות צילום: shutterstock

הלקוחות במעגל השלישי זכאים לשירות הבסיסי והטוב, אך עם הלקוחות במעגל הרביעי והאחרון ניתן לשמור על רמה חיובית בלבד. עם זאת, השתמשו בידע שצברתם כדי להימנע בעתיד מלקוחות שיכנסו למעגל הרביעי. יזמים חשים לעיתים קרובות את הצורך לרוץ אחר כל דולר שהם יכולים להרוויח, אך בכך שתקצו את המשאבים לחשבונות שלא יממשו את ההשקעה להכנסות מספקות, אתם מונעים משאבים מלקוחות ששווים זאת.

תגמלו ערך בערך

המכנה המשותף לשמירה על כל הלקוחות הוא הענקת ערך מוסף. עברו על הלקוחות בשני המעגלים הראשונים, וזהו מה יגרום להם להתייחס אליכם כעל האפשרות הטובה ביותר שעומדת בפניהם. עליכם לבסס משוואת ערך חלופי, שתטיב עם הלקוחות הטובים ביותר שלכם. בצורה כזו תקשו עליהם למצוא סיבה לעזוב. לעיתים קרובות המפתח הוא בתקשורת. הקשיבו לטענות של הלקוחות והסבירו להם כיצד אתם מספקים ערך במספר רמות. אם אין לכם את אותם ערכים, ההתאמה ביניכם כנראה לא טובה. גם אם תצליחו לשכנע אותם, הם לא יישארו לטווח הארוך. המפתח הוא לתאם ציפיות כבר בשלב מוקדם בתהליך.

כל לקוח רוצה להרגיש כאילו הוא הלקוח היחיד. בכך שתמקדו את התכונות הטובות ביותר של הלקוחות ותפתחו אסטרטגיה ייחודית לכל אחד, תוכלו להימנע מהלקוחות שאינם שייכים למאגר המתרחב של לקוחות מעולים.