"חברת תעופה יכולה לעשות מה שהיא רוצה לנוסעים. כל עוד המחיר זול יעדיפו אותה"

המשבר האחרון בחברת הלואו קוסט הגדולה באירופה, ריאנאייר, חשף את הבטן הרכה של המודל שכבש את עולם התעופה בשנים האחרונות.

אחרי שהודיעה בתחילת ספטמבר על ביטולן של 50 טיסות ביום עד סוף אוקטובר, במהלך שפגע ביותר מ־400 אלף לקוחות, החברה הודיעה בשבוע שעבר כי הביטולים צפויים להימשך עד מרץ 2018. אחרי שב־20 שנות פעילותה היא הצליחה לבנות לעצמה מוניטין של חברה יעילה, בטוחה ואמינה, ריאנאייר מצאה עצמה בצרות.

ביטולי הטיסות היו תוצאה של שינוי רגולטורי באיחוד האירופי, שחייב את חברות התעופה לספור את שעות הטיסה של הצוות בשנה קלנדרית ולא בשנה תקציבית. השנה התקציבית של ריאנאייר מסתיימת במרץ, ולכן השינוי יצר אצלה מחסור חמור בטייסים בחודשים האחרונים של 2017. החשש הוא שהמשבר בחברה יתברר לא רק כאילוץ זמני, אלא כעדות למשבר עמוק יותר. "לא היתה צריכה להיות בעיה לחזות את המחסור, כך שנראה שיש לריאנאייר מחסור ממשי בטייסים" אמר אנדרו לובנברג, אנליסט תעופה ב־HSBC.

ההתנהלות של מנכ"ל ריאנאייר מייקל או'לירי בזמן המשבר לא התאפיינה באלגנטיות יתרה. בחודש שעבר הוא איים לקזז שבוע חופשה מ־4,200 טייסי החברה, לאחר שנציגיהם ב־14 נמלי תעופה שבהם ריאנאייר פועלת סירבו לקבל הצעה לבונוס בתמורה להארכת חוזה בשנה.

הנזק למוניטין של ריאנאייר היה כה גדול עד שאו'לירי כינס מסיבת עיתונאים שבה הוא התנצל והודה שהוא "פישל בגדול". 

מושא לקנאה

גם בענף תחרותי כמו התעופה ריאנאייר הצליחה להישאר בפסגה בכל הנוגע להגדלת מספר הנוסעים והגדלת הרווחים. היא צמחה ברציפות מאז 1991, שנה שבה היא הטיסה 650 אלף נוסעים עם צי של שישה מטוסים בלבד. עד סוף השנה הנוכחית היא צפויה להטיס 130 מיליון נוסעים בצי של 400 מטוסים. תחזית הרווח שלה היא כ־1.4 מיליארד יורו.

ההתמקדות הבלתי מתפשרת שלה בצמצום עלויות הפכה אותה למושא קנאה עבור חברות תעופה אחרות. "אין אף חברת תעופה בעולם שלא רוצה להיות לואו קוסט. ריאנאייר הראתה לחברות התעופה הוותיקות יותר איך אפשר להיות חסכוניים", אמר ל"פייננשל טיימס" אנליסט התעופה אנדרו צ'רלטון.

ריאנאייר היתה החלוצה שהובילה למהפך בצורה שבה חברות תעופה מתמחרות את הכרטיסים. כיום מרבית החברות גובות תשלום נוסף (אקסטרה) על מגוון שירותים, החל מעלייה מוקדמת למטוס ובחירת מושב, וכלה במשקל נוסף של הכבודה.

בעשור האחרון עלו ההכנסות מאקסטרות של חברות התעופה בצורה חדה. עשר חברות התעופה הגדולות רשמו הכנסה של 2.1 מיליארד דולר מאקסטרות ב־2007, בעוד ב־2016 מדובר היה כבר ב־28 מיליארד דולר.

מנכ"ל ריינאייר, מייקל או'לירי צילום: בלומברג

בשעה שמרבית חברות התעופה מחפשות דרכים נוספות לצמצם עלויות ולהגדיל את הרווח מתשלומי אקסטרה, משבר הביטולים של ריאנאייר הדגים כיצד מדיניות חיסכון קיצונית יכולה לצאת מכלל שליטה ולהיות בעלת השפעה שלילית על הפעילות השוטפת.

אלא שבעוד המגמה הורידה את מחיר הכרטיס נטו, התשלומים הנוספים וצמצום השירותים שמקבל הנוסע הפכו מקור לתסכול ולתלונות מצד הלקוחות. על חברת התעופה בריטיש איירווייז, למשל, נשפכו השנה קיתונות של ביקורת על כך שהיא מנסה לעבור תהליך של "ריאנאייריזציה", זאת על רקע החלטתה לגבות תשלום על אוכל ושתייה בטיסותיה לטווח קצר.

בארה"ב הופנה זעם הלקוחות כלפי עליית תשלומי האקסטרה. הממשל הפדרלי פרסם החודש דו"ח שמצא כי הכנסות חברות התעופה בארה"ב מקנסות על שינויים וביטולים בטיסות עלו מ־6.3 מיליארד דולר ב־2010 ל־7.1 מיליארד דולר ב־2016.

התחרות בענף הביאה לכך שגם חברות שדחו את הרעיון לגבות תשלום נוסף על מגוון שירותים החלו לעשות זאת. השנה הצטרפו אל המגמה גם איתיחאד ואמירייטס, שתי חברות התעופה מנסיכויות המפרץ הפרסי.

באופן לא מפתיע, חברות הלואו קוסט הן הטובות ביותר בהפקת הכנסות מתשלומי אקסטרה. בחברת הלואו קוסט האמריקאית ספיריט הם אחראים ל־46% מכלל ההכנסות, ובאירופה המובילה היא וויז אייר ההונגרית, ש־39.4% מהרווחים שלה מגיעים מאקסטרות. ריאנאייר נמצאת אחריה בדירוג עם 26.8%.

או'לירי הסכים להודות בדיעבד שריאנאייר כנראה לא שילמה מספיק לטייסים שלה. "אם בוחנים את העלויות שלנו אנחנו נמצאים על 5 יורו לאיש צוות לכל נוסע. איזיג'ט מוציאה 9 יורו לאיש צוות לכל נוסע, אז יכול להיות שהלכנו רחוק מדי בכל הנוגע לשכר הטייסים", הוא אמר בחודש שעבר בשיחה עם בעלי המניות של ריאנאייר.

זיכרון קצר

כמה ימים אחרי אותה השיחה הודיעה ריאנאייר כי היא תעלה את שכר הטייסים. הקברניטים יקבלו עתה בין 150 אלף ליש"ט ל־180 אלף ליש"ט בשנה. אבל, ההעלאה תקפה רק לקברניטים שנמלי הבית שלהם הם בדבלין, סטאנסטד שליד לונדון, ברלין ופרנקפורט. קברניט שנמל הבית שלו הוא דבלין צפוי ליהנות, אם כך, מתוספת שנתית של 22 אלף יורו לשכר, שכולל בונוס חד־פעמי של 12 אלף יורו. אחת הסיבות להגדלת שכר הטייסים היא התחרות על שירותיהם מצד חברת הלואו קוסט נורוויג'ן אייר. בנוסף צפויה ריאנאייר להוציא לפחות 25 מיליון יורו כדי לפצות נוסעים שנפגעו מביטולי הטיסות האחרונים.

למרות הזעם הרב שעוררו הביטולים, מומחי מיתוג ושיווק בתחום התעופה סבורים שהפגיעה במוניטין של ריאנאייר צפויה להיות קצרת טווח. הסיבה לכך היא פשוטה — לנוסעים יש בדרך כלל ציפיות נמוכות גם כך משירות הלקוחות של חברות התעופה.

בסוף חודש מאי גרמה הפסקת חשמל בשרתים של בריטיש איירווייז כאוס בטיסות החברה שנמשך שלושה ימים. יותר מ־75 אלף נוסעים ברחבי העולם נפגעו. ביולי הודיע ווילי וולש, מנכ"ל קבוצת IAG, החברה־האם של בריטיש איירווייז, כי עלות הפיצויים הגיעה ל־73 מיליון ליש"ט. אבל, מדו"חות החברה למחצית הראשונה של 2017 התברר כי רווחיה הגיעו ל־741 מיליון ליש"ט לעומת 631 מיליון ליש"ט בתקופה המקבילה אשתקד.

"ללקוחות יש רף ציפיות נמוך כל כך עד שחברות תעופה יכולות לשרוד משברים שמחסלים חברות בענפים אחרים. פרט לבטיחות הטיסה, הדבר היחיד שמעניין את מרבית הנוסעים הוא מחיר הכרטיס", מסביר אלן אדמסון מחברת הייעוץ למותגים ברנדסימפל. "חברת תעופה יכולה לבטל טיסות, לאבד מזוודות ולשפוך קפה על הנוסעים. כל עוד היא מציעה את מחיר הכרטיס הנמוך ביותר בין שני יעדים, מרבית הלקוחות עדיין יעדיפו לטוס איתה".

נראה שאו'לירי למד את הלקח. בסופו של המפגש עם בעלי המניות אמר אחד מהם לאו'לירי כי אחד מחבריו ביקש ממנו צילום חתום של המנכ"ל. או'לירי, בחדות הלשון האופיינית לו, השיב כי הוא יגבה 2.5 יורו עבור צילום בשחור־לבן ו־5 יורו עבור צילום בצבע, כדי למצוא לריאנאייר אפיק הכנסה נוסף מתשלומי אקסטרה.