צביקה ביידא: "שירות זה לא שאלה של כסף, יש להבטיח שירות מיטבי גם בתקופות צמצום"
ביידא, סמנכ"ל לקוחות ושירות בשופרסל, אמר בכנס השירות 2017 של "כלכליסט", כי כל החברות העסקיות אומרות שהן מחוייבות לשירות, הוגנות ומצויינות, אבל לא כולן נותנות את השירות הזה"
"כולם כבר מבינים שהעולם השתנה. החברות העסקיות מדברות על מהפכות שירות ומיקוד בלקוחות. כולן אומרות שהן מחוייבות לשירות, הוגנות ומצויינות, אבל לא כולן נותנות את השירות הזה". כך אמר הבוקר (ג') צביקה ביידא, סמנכ"ל לקוחות ושירות בשופרסל בכנס השירות 2017 של "כלכליסט".
לדברי ביידא, נמצא שהחברות המצטיינות והחלשות בארה"ב חולקות את אותם ערכים של שירות. "המסקנה שלי מכך היא שזה לא משנה מה אתה אומר אלא מה אתה עושה. כולם מצהירים ואומרים, אבל לא כולם עושים".
ביידא תיאר את התהליך שעברה שופרסל בנושא השירות בשנים האחרונות: "לפני שנתיים הקמנו אגף לקוחות ושירות והיינו צריכים לחשוב אילו תכנים ליצוק לתוכו. מצאנו שהדבר הראשון שצריך זה מנדט מהמנכ"ל. המנדט ממנכ"ל בחברה עסקית הוא תנאי סף לצאת למהלך כזה. אין דרך שדרג ביניים יוכל להעביר מהלך כזה לבד".
ביידא ציין כי "אחרי שיש חזון של מיקוד בלקוח, יש 5 כשירויות שהארגון צריך כדי לעבור מדיבורים לעשייה. הדבר הראשון הוא חקר. למעשה לא מה שאנחנו חושבים זה באמת מה שמשפיע וחשוב ללקוח ולכן צריך לבדוק מה חשוב ללקוח. אחר כך, צריך לבצע תעדוף, כי אי אפשר לעשות הכל. יש לנו סניפים ואון ליין ועוד מעט תהיה לנו ניו פארם וצריך להחליט במה מתמקדים כי אי אפשר לירות לכל הכיוונים".
צביקה ביידא, סמנכ"ל לקוחות ושירות שופרסל. "לא משנה מה אתה אומר אלא מה אתה עושה" צילום: עמית שעל
בהמשך התייחס ביידא לקושי של חברת תפעולית לעשות את השינוי: "אחרי שבוחרים במה להתמקד, עוברים לעיצוב, שהוא למעשה הגדרה מחדש של תהליכים וירידה לרמה פרטנית, של מה צריך לעשות כדי לשפר את השירות. אם לקוח קונה בסניף שלנו מכונת כביסה בכארבעת אלפים שקל, זה לא מסתיים בכל, כי צריך להוביל את המכונה לביתו ואחר כך צריך להתקין אותה וכל אלו יכולות להיות נקודות הנאה או נקודת כאב ואת הדבר הזה צריך להגדיר. כיוון שלא אותו גורם נותן את כל השירותים האלו, צריך לעשות את זה בתיאום. את התיאום עושים באמצעות כלים שעלינו לתת לנותני השירות כדי שיצליח לתת את השירות שאליו אנחנו שואפים".
ביידא אמר עוד כי את כל זה יש למדוד, באמצעות הכנסת תחום השירות והלקוח לחלק משגרת החברה. "אצלנו זה תחום שעולה בכל ישיבת חברה שבועית. מעל כל זה מרחף נושא התרבות הארגונית והכללית וכדי שזה יצליח צריך לראות מה התרבות הארגונית, אחרת יש הרבה מצגות וחברות ייעוץ, אבל השינוי לא קורה. זה לא מובן מאליו בחברות מהסוג שלנו, שהן חברות תפעולית".
ביידא מנה 5 מתחים שעלולים לצוץ בתהליך כזה. "יש שונות בין תרבות שירותית לתרבות תפעולית. בסוף צריך לשים מוצר על המדף ומשאיות יוצאות לדרך בכל בוקר. זה מחייב לייצר חיבור בין משמעת לבין תרבות רכה. לכן, מהיום הראשון הלכנו לתהליך הזה עם אגף התפעול- הגוף המקצועי עם הגוף המיישם. הרבה חברות תפעוליות הן לא היי-טק, אלו חברות ותיקות שמתמודדות עם עובדים ותיקים ועם ועד עובדים וצריך להביא את מאפייני הסטרט-אפ, כמו זריזות מבלי לשנות לחלוטין את הדי אן איי של הארגון.
"את זה אפשר להשיג מחיבור כל המחלקות לתהליך, צריך להסתכל למציאות בעיניים, למרות שלא נעים לשמוע ביקורת, אבל צריך לדון ולהציף הכל. בנוסף, שירות זה לא שאלה של כסף. מובן מאליו שאם יהיו יותר קופאיות יהיה יותר טוב, אבל צריך לפעול כך שגם בתקופות צמצום, נדע לתת שירות מיטבי", אמר סמנכ"ל לקוחות ושירות בשופרסל.
ביידא אמר עוד כי מדובר בתהליך מורכב: "זו מהפכה תפיסתית, אבל בפועל, מדובר בתהליך אבולוציוני וצריך להיות סבלניים. אצלנו דובר על 3 שנים של תהליך ומי שחושב שאפשר לעשות זאת בחדשים, צריך להבין שזה לא אפשרי".
