"חברה שמתעלמת מפניה בטוויטר כאילו מתעלמת משיחת טלפון"
שילה מקגי סמית', אנליסטית בינלאומית המתמחה בפתרונות תקשורת, מותחת ביקורת בשיחה ל"כלכליסט", על חברות שמתעלמות מפניות של לקוחות ברשתות החברתיות
שילה מקגי סמית' היא אחת האנליסטיות הבכירות בעולם לתחום מוקדי השירות contact center, מרכזיות התקשורת המשרתות את מרבית הארגונים בישראל. בשיחה עם כלכליסט אומר שילה מקגי סמיט שהענף כולו עומד בפני שינוי מהותי לנוכח ההתעצמות של הפעילות ברשתות החברתיות.
"בעבר עסקים הסתפקו במרכזיות שענו לטלפונים ופקסים. כיום חלק גדול מהתעבורה שנכנסת לארגונים השונים היא דרך הרשתות החברתיות השונות בעיקר טוויטר", אומרת מקגי סמית', "אני לא חושבת שחברה צריכה להקשיב לכל השיחות שבהן מוזכר שם החברה אבל בתוך ים ההודעות ברשתות האלו יש הרבה הערות ופניות שחברות חייבות לקחת לתשומת ליבן".
חברה שרוצה לשמור על הקשבה ללקוחות חייבת להתעדכן ברשתות חברתיות צילום: shutterstock
"ארגון שמתעלם כיום מהשיחות עליו ברשתות החברתיות השונות ולא נענה לפניות המגיעות באמצעים אלה, דומה לארגון אשר יש לו מרכזיה והוא לא עונה לטלפונים הנכנסים", היא מוסיפה ומחדדת.
לגבי המצב בארץ, מקגי סמית' מגלה כי: "בשיחות שאני עושה בישראל במסגרת הביקור שלי אני רואה שמרבית הארגונים מבינים שהם צריכים לפעול לשילוב הרשתות השונות במערכות התקשורת הפנימיות שלהן אבל עדיין לא ממש מבינים איך ניתן לעשות זאת בדרך אופטימלית".
שילה מקגי סמית' הגיעה לישראל לרגל כנס של חברת תדיראן טלקום מקבוצת שלמה שמלצר. בכנס השיקה החברה את תחילת פעילות המכירות של חברת Interactive Intelligence בישראל,. כמו כן השתתף בכנס ריצ'ארד בראון, נשיא EMEA מחברת Interactive Intelligence.
