בנק ישראל העלה לאוויר מערכת לטיפול בפניות הציבור

בפיקוח על הבנקים בבנק ישראל עלתה לאוויר מערכת טכנולוגית חדשה לניהול וטיפול בפניות ותלונות הציבור. המערכת מיועדת לספק נדבך נוסף במהלך האסטרטגי הכולל של שיפור השירות של הפיקוח על הבנקים לציבור. בפרויקט השתתפו חטיבת הפיקוח על הבנקים וחטיבת טכנולוגיית המידע בבנק ישראל, חברת "אלטרנטיבה" נבחרה כיועץ טכנולוגי ואסטרטגי לפרויקט, וחברת "E4D סולושנס" – זכתה במכרז ליישומו בטכנולוגיית MSCRM.

המערכת החדשה שפותחה על ידי חברת E4D, מבוססת על פלטפורמות פיתוח מבית חברת מיקרוסופט: Dynamics CRM, SharePoint, InfoPath. המערכת כוללת מנגנון של קליטת הפניות מהציבור הרחב בשלל ערוצים, תהליכי מיון והקצאה של הפניות לגורמים המטפלים, ניהול מסמכים ניהול ידע וממשקים לקליטת מידע מהתאגידים הבנקאיים, רכיבים של ניהול ידע ומנגנונים המאפשרים הפקת לקחים רוחבית.

בנק ישראל העלה לאוויר מערכת חדשה לטיפול בפניות ותלונות הציבור צילום: עטא עוויסאת

לדברי מנכ"ל בנק ישראל, מר חזי כאלו, שיפור השירות לציבור הוא יעד כולל של בנק ישראל, והפרויקט שביצעו חטיבות הפיקוח על הבנקים וחטיבת טכנולוגית המידע, יחד עם החברות השותפות לפרויקט, הוא נדבך נוסף בהגשמת יעד זה.

"אלטרנטיבה" סייעה לפיקוח על הבנקים בגיבוש המטרות האסטרטגיות, אפיון התהליכים העסקיים ויעצה לו במהלך מימושו. צוות הפרויקט של אלטרנטיבה נוהל על ידי אלה מלמד. מנחם רוזנבלום, מנכ"ל משותף ויועץ מומחה בחברת "אלטרנטיבה" אומר: "האתגר העיקרי בפרויקט היה לממש את האסטרטגיה של הבנק, תוך שמירה על כללי הרגולציה, מחד גיסא, ופתיחות למתודולוגיות שירות עדכניות, מאידך גיסא".

אודליה סעדון קזז, מנהלת הפרויקט בחברת E4D: "במטרה להפחית סיכונים ולקצר זמני פיתוח שולבו בפרויקט רכיבים גנריים שפותחו על ידי E4D במטרה לשפר את חוויית המשתמש והפונקציונאליות של המערכת. רכיבים אלו פותחו כהרחבות נתמכות של פלטפורמת Microsoft Dynamics CRM".