HOT שוב נקנסת על זמני המענה במוקדי השירות

מועצת הכבלים והלוויין במשרד התקשורת הטילה על חברת HOT קנס בגובה 1.3 מיליון שקל, בגין חריגות משמעותיות ובלתי סבירות מזמני מענה במוקדי השירות בניגוד להוראות רישיונה בחודשים האחרונים".

אין זאת הפעם הראשונה ש-HOT נקנסת על נושא זה, כשבאוקטובר 2013 הודיעה מועצת הכבלים כי היא מטילה עליה קנס של 100 אלף שקל בגין חריגות משמעותיות בזמן המענה במהלך אותה השנה.

בהודעה שפרסם משרד התקשורת נכתב כי "בעקבות תלונות ציבור רבות שנתקבלו במועצה לשידורי כבלים ולשידורי לווין, ועל סמך נתונים ומידע שהצטברו בידי מנהלת תחום הגנה על הצרכן במועצה מירב שטרוסברג אלקבץ על כך שזמני המענה במוקדי השירות של חברת HOT חורגים באופן ניכר מדרישות רישיונה, פתחה המועצה בהליך בירור מקיף".

הרצל עוזר, יו"ר HOT צילום: אוראל כהן

עוד כותב משרד התקשורת כי "בסופו של הליך הבירור, ולאחר שניתנה לחברת HOT הזדמנות להציג את עמדתה, נדחו טענותיה של החברה ונקבע כי חברת HOT הפרה את הוראות רישיונה הנוגעות לזמני המענה במוקדי השירות. בהתאם לכך החליט מ"מ יו"ר המועצה מימון שמילה להטיל על HOT עיצום כספי משמעותי בגין התנהלותה זו והובהר ל-HOT כי עליה לפעול במהירות לשיפור זמני המענה במוקדי השירות. המועצה תמשיך לעמוד על המשמר בעניין זמני המענה, וכדי למנוע את הפגיעה בציבור המנויים לא תהסס לנקוט בכל האמצעים החוקיים העומדים לרשותה, לרבות הטלת עיצומים נוספים ובסכומים גבוהים".

שר התקשורת גלעד ארדן אמר כי "הציבור זכאי לקבל שירות מהיר ולא לבזבז זמן אינסופי בהמתנה על הקו. מדיניות האכיפה לגבי השירות תהיה קשוחה ובלתי מתפשרת ותאלץ את החברות לשפר את התנהגותן".

מ"מ יו"ר מועצת הכבלים והלוויין שמילה מימון ביקר את חברת הכבלים בחריפות: "החריגות של חברת HOT בעניין זמני המענה הינן משמעותיות, ומביעות לא פחות מזלזול בציבור הצרכנים ועל כן הוטל עיצום כספי בגינן. מצופה כי החברה תפעל במהירות לשיפור משמעותי בזמני המענה. המועצה תמשיך לעקוב אחר הנושא".

מנהלת תחום הגנה על הצרכן במועצת הכבלים מירב שטרוסברג אלקבץ: "הדעת לא סובלת הפרה חוזרת ונשנית של הוראות הרישיון. כאשר שירות הלקוחות של החברה אינו זמין ללקוח, יכולתו להתלונן על תקלה, לברר חשבון ואפילו להתנתק, הופכים לבלתי אפשריים".

חברת HOT מסרה בתגובה כי היא "מקיימת למעלה משני מיליון מפגשים עם לקוחותיה בחודש ומחויבת לרמת שירות גבוהה ביותר. HOT מודעת לזמני ההמתנה הארוכים שנצברו בימים האחרונים ועושה ככל שניתן על מנת לקצרם ולהביא לפתרונם את זמני המענה .HOT תמשיך באופן מתמיד לייעל ולשפר את השירות שניתן על ידה מתוך מחויבות ללקוחותיה".

עוד הוסיפה HOT כי "החברה מרחיבה את פלטפורמות השירות המוצעות על ידינו על מנת לתת מענה טוב יותר ללקוחותינו, במרוצת השנה האחרונה הורחבו ערוצי השירות האישי בערוצים הדיגיטליים ונבנו פלטפורמות שירות אישי דיגיטלי המאפשרות ללקוח שירות בזמן ובנוחות שלו ונגישות מרבית לקבלת שירות".