HOT התעלמה מפניות למוקד טלפוני - ותפצה הלקוח ב-3,000 שקל
בית המשפט לתביעות קטנות קיבל תביעה של לקוח שגילה כי הממיר שרכש מקולקל 5 דקות לאחר שהתחבר לשירותי חברת הכבלים, אך לא הצליח להשיג כל נציג טלפוני שיטפל בפנייה שלו. בפסק הדין כתבה השופטת כי HOT התעלמה מצרכיו והעניקה לו יחס פוגעני
חברת HOT חויבה לשלם פיצוי בסך 3,000 שקל ללקוח שהגיש תביעה לבית המשפט לתביעות קטנות בעכו בטענה ל"חוסר התייחסות והיעדר שירות מוחלט". מדובר במקרה נדיר יחסית שבו פוסק בית המשפט פיצוי כספי משמעותי יחסית לסכום שתבע הצרכן.
קראו עוד בכלכליסט:
- כישלון המו"מ עם HOT Mobile דחף את פלאפון לזרועות סלקום
- מהפך שכזה: מועצת הכבלים והלוויין מתנגדת להמשך שידור החדשות המקומיות
- אחרי 5 שנים: דוברת קבוצת HOT פורשת מתפקידה
השופטת נתנה אמון מלא בדברי התובע (צילום אילוסטרציה) צילום: שאטרסטוק התובע, תושב נהריה, הגיש את התביעה בסמוך לאחר שהתחבר לשירותי החברה, כלשטענתו דקות לאחר שטכנאי חיבר אותו לשירותי הכבלים הממיר התקלקל ולא עבד יותר, אך איש ב-HOT לא שעה לפניותיו. במהלך הדיון בבית המשפט אמר התובע כי "אילו במשך ה-24 שעות הייתי משיג נציג שירות, לא הייתי צריך להגיש תביעה. אני בסך הכול רציתי להודיע שהממיר לא בסדר. חיברו את הממיר לטלויזיה ואחרי חמש דקות זה פסק. צלצלתי הרבה פעמים, אפילו אחרי חצות וכל הזמן שמעתי רק תקליט בנוסח הידוע, נציגי השירות עסוקים, אנא המתן בסבלנות. זה הטלפון היחידי שנתנו לי להתקשר במקרה של תקלה".
נציגת HOT טענה בדיון כי אין זה מקובל שתובע מגיש תביעה 24 שעות לאחר שחובר לשירותי החברה. "אני אומרת שהייתה אפשרות להשאיר מספר טלפון במשיבון". התובע השיב כי לא היתה לו ברירה. "נסעתי עד יקום, נכנסתי למשרד (של HOT) ודיברתי איתם. אז אמרו לי לכתוב להם וכתבתי. אמרתי להם שזה לא הוגן שמחזרים אחרי לקוח עד לקבלת הכסף ממני וברגע שהכסף התקבל – מתעלמים ממני ולכן הגשתי לבית המשפט". לטענת התובע "אחרי חודשיים באו ולקחו את הממיר כי אמרתי שאני לא רוצה להמשיך להיות בקשר".
בפסק הדין כתבה השופטת זהבה בנר כי נטל השכנוע במשפט אזרחי הוא על התובע שצריך להביא ראיות מספיקות להוכיח כי הסבירות שגרסתו נכונה עומדת על לפחות 51%. לדבריה, היא החליטה לקבל את התביעה במלואה לאחר שנתנה אמון מלא בדברי התובע באשר לפעילותו המאומצת מול חברת HOT שלא הניבה כל פרי. עוד התייחסה השופטת למאמץ החריג לדבריה שעשה התובע כשנסה בעצמו למשרדיה הראשיים של HOT ביישוב יקום וביקש כי ישמעו לתלונתו בדבר אי פעילות הממיר חמש דקות לאחר התחברות ראשונית.
עוד כתבה השופטת בפסק הדין: "לא רק שלא כיבדוהו ואמרו לו 'בוא שב ותאמר את דבריך, גם אם לא הגעת לנציג המתאים', אלא שלחו אותו חזרה לביתו על מנת שאת דבריו ימסור בכתב. נמנעו לחלוטין לשומעו במקום או להקדיש לו תשומת לב כלשהי. אני רואה בהתנהגות זו התנהגות מזלזלת ופוגעת בלקוח וצודק הלקוח כי לפני שקיבלו את כספו התקשרו אליו פעמים אין ספור וידעו לדבר אילו בצורה היפה והמכובדת והמנומסת ביותר".
"אך משנתן את כרטיס האשראי שלו והחלה החברה לגבות מיידית את הכספים", המשיכה השופטת בנר, "שכחו ממנו, התעלמו מצרכיו והעניקו לו יחס פוגעני, מזלזל, משפיל ועל כך יש לפצותו בסכום גבוה ביותר".
השופטת בנר הוסיפה כי לדעתה התובע זכאי לפיצוי אף גבוה מ-3,000 שקל, אלא שמאחר שהוא הגביל את התביעה לסכום זה, הרי שהיא נאלצת להגביל את הפיצוי "לסכום נמוך זה". בנוסף חייבה את HOT לשלם ללקוח 1,000 שקל הוצאות ובסך הכול 4,000 שקל. HOT תוכל לערער על פסק הדין בתוך כשבועיים.
