מחקר: העתיד של שירות הלקוחות נמצא ברשתות החברתיות

הצגתם של בוטים בידי מיקרוסופט ופייסבוק הציפו את העניין שמוצאות ענקיות הטכנולוגיה בהשמשת הצ'אט כאמצעי תקשורת עם הצרכנים. כעת, מחקר שנערך על ידי זירוקס ופורסם אתמול (א') מאשר שגם בקרב הלקוחות במערב, אחוז ניכר מהם מאמין שבשנים הקרובות לא נזדקק יותר ליצור קשר עם עסקים דרך מוקדי שירות לקוחות בטלפון.

הסקר שנערך לאחרונה בקרב כ-6,000 צרכנים בארה"ב, גרמניה, צרפת, הולנד ובריטניה מעלה שכ-41.6% מהם בטוחים שמוקדי שירות הלקוחות יוחלפו עד 2025 בידי הרשתות החברתיות כגון פייסבוק או טוויטר. עוד נמצא שבקרב רוב גדול מהעונים קיימת תחושה של חוסר שביעות רצון מהשירות שהם מקבלים מחברות שונות.

עבור רבים, חוויית השירות בטלפון מתסכלת במיוחד צילום: shuterstock

יתר על כן, כ-54% העידו שיהיו מוכנים לשלם עבור שירות לקוחות איכותי. "זה ברור כי מערכת היחסים בין הלקוחות לחברות תשתנה בצורה רדיקאלית במהלך ה-5 השנים הקרובות." הסביר טים ג'ויס, אחראי חדשנות בטיפול לקוחות בזירוקס. "לקוחות מצפים לאיכות גבוהה של שירות וטכנולוגיה שתענה על צורכיהם".

כיום לצרכנים יש דרישות מגוונות ושונות מרמת השירות, מיקום השירות ודרך השירות. שירות הלקוחות עובר שינויים רבים: ממרכזי שירות טלפוני, דרך המעבר לשירות דרך צ'אט ואימוץ מתן השירות דרך הרשתות החברתיות. עם זאת, בלייבפרסון, המתמחה במערכות צ'אט לעסקים, לא מאמינים שהמענה האנושי בטלפון ייעלם כל כך מהר.

ערן ואנונו, CTO ומנכ״ל לייבפרסון ישראל הסביר ל"כלכליסט" שעבור מותגים רבים המענה האנושי היא שיטה בדוקה להגברת הנראות של המותג בקרב הצרכנים. "לפעמים מענה אנושי מאפשר לקבל פתרון אישי שלא ניתן לספק דרך צ'אט או פוסטים בפייסבוק", הוסיף ואנונו. כך או כך, המגמות העתידיות ברורות, ושילוב של יכולת לנהל שיחות קוליות גם דרך אפליקציות צ'אט מעידות שהפתרון העתידי עבור קבלת שירות יעיל יתבסס כנראה על שילוב של ערוצי גישה והפעלת בהתאם לצרכים של הלקוחות.