אקספון הבינה שמחיר נמוך זה לא מספיק

ספקית הסלולר החדשה We4G מציעה: חבילת סלולר לכל החיים ב-29 שקל בחודש אקספון השיקה את ספקית הסלולר החדשה בשוק We4G עם מבצע יוצא דופן, שכולל חבילת סלולר מלאה עם 40 ג'יגה-בייט בחודש עומר כביר, 40 תגובות לכתבה המלאה 

לכן, כש־We4G, ספקית הסלולר החדשה מבית אקספון של חזי בצלאל, השיקה אתמול את הפעילות שלה, היא נזקקה למסר אחר. בצד של המחיר הלקוח הישראלי כבר מסודר, כשמצבו טוב בהרבה מבהרבה מדינות אחרות, אז איך אפשר לקרוץ לו ולמשוך אותו? לטפל בנקודת הכאב העיקרית: השירות.

חוויית השירות בישראל, בתחום הסלולר בפרט ובתחום התקשורת בכלל, נחשבת ללא מוצלחת במקרה הטוב. מוקדי שירות מבלבלים, מבצעים מזויפים, חבילות שמתייקרות בלי התרעה, חיובים סמויים, טאבלטים וסמארטפונים ב"מתנה" שבסוף עולים מאוד ביוקר ונציגי שירות לא בדיוק אדיבים הם פחות או יותר חלק משגרת החיים של אזרחי ישראל. ב־We4G טוענים שבאמצעות מתן שירות משופר, איכותי ואמין באמת הם יוכלו למשוך די לקוחות מהמתחרות הקיימות כדי להפוך את הפעילות למצליחה. או כמו שהבטיח בצלאל בעת ההשקה: "בלי טריקים או שטיקים, בלי הפתעות בחשבונות בסוף החודש. חברת הסלולר תהיה מחויבת לחברה הישראלית, אהודה ולא שנואה".

פיזור הבטחות לכל עבר

זה לא שהספקית החדשה לא מתכוונת לספק שום בשורה ברמת המחיר. עם ההשקה היא מציעה שתי חבילות פשוטות: אחת ב־29 שקל לחודש, כוללת הודעות ושיחות ללא הגבלה וגלישה עד 40 גיגה־בייט ומגיעה עם הבטחה — המחיר לא ישתנה לעולם. החבילה השנייה עולה 19 שקל לשנתיים הראשונות וכוללת 10 גיגה־בייט בחודש. אף חבילה לא כוללת שיחות לחו"ל, אף שאקספון היא ספקית שיחות בינלאומיות. במקביל החברה מציעה גם חבילת גלישה בחו"ל של 750 מגה־בייט תמורת 49 שקל לחודש.

אבל כאמור, מבחינת We4G הגורם המבדל האמיתי הוא השירות. "לא נציע חבילות מסובכות שמבלבלות צרכנים, לא נציע מחיר שחל רק מהמנוי השני", אמר מנכ"ל אקספון יעקב נדבורני. "לא נחסום גלישה ללקוחות בסוף החבילה ולא נחייב אוטומטית על חבילות גלישה נוספות. לא ניתן טאבלטים וסמארטפונים במתנה, לא נמכור שירותי ערך מוסף שעולים ביוקר כמו רינגטונים ופנטונים".

מנכ"ל אקספון יעקב נדבורני. "לא נציע חבילות מסובכות" צילום: סיון פרג

החברה מתכוונת להפעיל מוקד שירות טלפוני שפועל שישה ימים בשבוע ולספק שירות גם באמצעות SMS, אימייל, מסרים מיידיים ורשתות חברתיות. השירות בערוצים אלו יהיה זמין 24 שעות ביממה. במקביל, האתר של החברה יאפשר ללקוחות לבצע את כל הפעולות האפשריות. אבל הפעולה המהפכנית ביותר שניתן לבצע באתר, זו שמדגישה יותר מכל את המחויבות של החברה ליצור חוויית שירות שונה, היא האפשרות להתנתק באמצעותו מהשירות לחלוטין, בלי לעבור דרך נציג שירות לקוחות או להמתין על הקו.

זה אולי נשמע אזוטרי, אבל מדובר במהלך חשוב שיקרין גם על אופי הפעילות של החברה עצמה. חברה שיודעת שהיא יכולה לאבד לקוח בתוך דקות, רק בגלל התקף עצבים על תשובה שקיבל מנציג השירות, תעשה מאמצים גדולים יותר כדי לספק שירות מוצלח יותר.

בלי רווחיות חריגה

כל זה מתחבר לחזון הגדול יותר שבצלאל הציג אתמול, כשאמר שהוא לא מחפש רווח בלתי סביר: "באנו לעשות טוב, לא לעשות מלחמות. אנחנו חברה עסקית, אנחנו צריכים רווחיות ומאזן, אבל לפני הכל אנחנו חברה של בני אדם וחשוב לנו לעשות טוב. אנחנו לא עוד חברה מסחרית שהכסף עומד בראש מעייניה. זו לא המטרה העיקרית. אקספון היום היא חברה רווחית מאוד. לא רווחית בצורה חזירית, אבל במסגרת רווחיות סבירה אקספון עושה עבודה נהדרת. ובכוונתנו לשחזר את החוויה גם לשוק הסלולר".

בעלי אקספון חזי בצלאל בהשקת המותג החדש, אתמול. "בלי טריקים" צילום: דנה קופל

אקספון, החברה־האם של We4G, היא חברה פרטית. קשה, לכן, לאמת את דבריו של בצלאל ולהגיד האם הפעילות של אקספון כיום אכן רווחית, או האם המודל העסקי שלה בסלולר יציב מספיק כדי לאפשר לה להפוך לרווחית לאורך זמן. אבל יש גם יתרון נוסף בהיותה חברה פרטית. כל חברות הסלולר הגדולות — פלאפון, סלקום, פרטנר, HOT מובייל וגולן טלקום - הן ציבוריות או חברות־בנות של חברות ציבוריות. המחויבות הראשונה שלהן, בסופו של יום, היא לבעלי המניות ולשורה התחתונה. חברה פרטית עם גרעין שליטה מצומצם יכולה לקבוע לנגד עיניה מטרות אחרות.

זה בהחלט אפשרי בתיאוריה, אבל האם זה מה שבצלאל באמת מקווה להשיג? האם השוק בכלל יאפשר לו לשמור גם על מחיר נמוך, ליצור חוויית שימוש איכותית וגם לספק שירות לקוחות שלא יגרום לצרכנים להרגיש שהם נלחמים בתחנות רוח? לא בטוח. אבל אם הוא יצליח, אם כל ההבטחות ש־We4G פיזרה אתמול יתממשו לאורך זמן, ייתכן מאוד שאנחנו עומדים בפני מהפכה נוספת בשוק הסלולר, הפעם בתחום השירות.