שפירא: "אנחנו לא יודעים מתי התקלה תסתיים"

"מאז שעות הבוקר, בערך מ-10:00, הרשת של סלקום חווה את התקלה הקשה ביותר מאז הקמת החברה". כך אמר הערב (ד') עמוס שפירא, מנכ"ל סלקום, במסיבת עיתונאים מיוחדת עם התקשורת.  

"מספר ניכר מאוד של לקוחות חווים קשיים ניכרים מאוד בהוצאות והכנסת שיחות. אנחנו מתנצלים על כך שהשירות שאנו רגילים לתת נבצר מאיתנו", אמר שפירא, "רציתי לבוא לכאן עם סמנכ"ל הטכנולוגיות, אך החלטתי כי הדבר החשוב ביותר הוא התמודדות וטיפול בתקלה כדי שהשרת יחזור לתפקד כפי שאנחנו רוצים".

מה דעתך על מניית סלקום:

•  
•  
•  
•  
•  

קנייה חזקה

קנייה

המתן

מכירה

מכירה חזקה

עוד אמר שפירא: "אנחנו בקשר עם המהנדסים של נוקיה בכל מקום שאפשר לגייס כל ידע אפשרי על מנת שהתקלה תתוקן. יש לנו הערכה אבל ברגע שהתקלה תתוקן ותהיה מאחורינו אני מעדיף אז לבוא ולומר.

"אני רוצה להיזהר בלשוני לגבי הניתוחים ההנדסיים שעוד לא עשינו. נפיק את הלקחים כשהתקלה תיגמר. התקלה היא בתוכנה בליבת הרשת. תקלה מהסוג הזה שגם המהנדסים של נוקיה מתמודדים איתה ביחד איתנו.

"כל מה שאני אומר ברגע זה לגבי הניתוח ההנדסי לא יהיה מבוסס דיו. אנחנו בעיצומו של תהליך ההתמודדות. משקיעים את האנרגיה כדי להחזיר את הרשת למצב התקין. 

"שירות הלקוחות הוא נר לרגלינו"

"מי שמכיר אותי באופן אישי ומכיר את סלקום - יודע שאנחנו רואים את שירות הלקוחות כנר לרגלנו. אנחנו אך ורק מתרכזים בתיקון התקלה ולהחזיר את הרשת למצב שלה. ברגע שנגמור לתחקר, נבין מה גרם לתקלה ונטפל ביתר ההיבטים שלה.

"מדובר במספר גדול של לקוחות - מספר גדול מספיק שהוא נופל תחת ההגדרה של תקלה חמורה. אני חמש שנים בסלקום ועד היום לא הופעתי בפניכם בצורה הזו. זה סימן שאני רואה את התקלה כחמורה. אני רוצה להגיד קודם כל ומעבר לכל שאנחנו מצטערים שכך הדברים.

"אני עסוק מאז שעות הבוקר, הייתי שמח אם המהנדס היה פה איתי, אבל העדפתי שהוא יעסוק בלהחזיר את השירות. ומי שמכיר אותי יודע שאינני בורח מאחריות.

"לא רוצה להיכנס לספקולציות"

"אם הייתי יודע בוודאות מתי התקלה תסתיים, הייתי אומר. אני לא רוצה להיכנס לספקולציות. אני בא ואומר מתי שנדע אנחנו נודיע. היות ואלה מערכות, זה לא שאני יכול לומר בוודאות. לא היה מאושר ממני אם היה אפשר להגיד. אנחנו עושים מאמצים עילאיים כדי להחזיר את הרשת לתקינותה.

"למיטב הבנתי זו בעיית תוכנה בליבת הרשת שאנו מנסים לאתר ולהתמודד איתה. את הלקוחות שלנו לא מעניין אם הם רוצים לדבר ברשת ובזה אנחנו מתרכזים. אנחנו מנסים להבין איפה זה, אני לא רוצה כרגע כותרות על חבלה או משהו כזה. אנחנו ברגע זה מתמודדים עם התקלה כדי להחזיר את הרשת לקדמותה כמה שיותר מהר".

חנות של סלקום צילום: בועז אופנהיים

"אנחנו חברה רצינית, הביטוח לא מעסיק אותי כרגע, מה שמעסיק אותי זה רק שהלקוחות שלנו יחזרו לדבר. את הלקוחות שלי לא מעניין אם ההכנסות נפגעו או ייפגעו - מה שמעניין אותם זה מתי הם יוכלו לקבל את השירות שהם רגילים לקבל. לצערי, ברגע הזה אני לא יכול לתת תשובה מוחלטת. כולם עוסקים רק בנושא הזה ולראייה סמנכ"ל הטכנולוגיות לא איתי פה.

"אומר רק את האמת"

"אני סומך על הלקוחות שיש להם תבונה לדעת ולקבל החלטה בכל רגע נתון - אני מזכיר שמאז הקמתה, סלקום לא ידעה תקלה בסדר גודל כזה. אני מבטיח שגם הטיפול בתקלה הזו יהיה במהירות המקסימלית כדי שייפתר מהר ככל האפשר.

"התקלה היא לא כלל ארצית. אני בכוונה לא רוצה לענות האם זה תקלה ארצית או לא, מפני שכל לקוח שחווה תקלה לא מעניין אותו שיש במקום אחר בארץ מישהו שהטלפון שלו עובד ולכן אמרתי - זו תקלה חמורה ואני לא רוצה להישמע כמי שממעיט ממנה על ידי זה שאגיד שזה רק בחלק מהארץ ובחלק מהשיחות.

"כפי שאתם יודעים, השקעות בסלקום הן הגבוהות ביותר בענף הסלולר בישראל. אנחנו משקיעים יותר מהמתחרים שלנו ברשת בשנה האחרונה.

"אני מבטיח דבר אחד - שכל רגע נתון אני אספק את כל המידע באמינות. אם יש לי השערה לא אומר אותה בלי שיש לי דבר בוודאות להגיד. אני אעדכן ואומר רק את האמת בכל רגע נתון.

תקלה מהבוקר

מסיבת העיתונאים מתקיימת כאמור, עקב התקלה החמורה המורגשת משעות הבוקר ברשת סלקום ברוב חלקי הארץ. לקוחות חברת הסלולר לא מצליחים לבצע שיחות יוצאות וגם לא לקבל שיחות נכנסות. בנוסף, קיים קושי במשלוח הודעות sms. התקלה היא הן אצל הלקוחות הפרטיים והן הלקוחות העסקיים.

התקלה לא משויכת לאנטנות אלא לליבת הרשת, ובחברה פועלים בשעות האחרונות בכדי לאתר את התקלה המדויקת ולתקנה. בסלקום טענו הבוקר כי פגיעה בליבת הרשת משולה לפגיעה באבי העורקים וכי תקלה מסוג זה לא קרתה עד היום ברשת הסלולרית.

תקלה במאגר המידע

כאמור, בסלקום העדיפו שלא להתייחס לגורם התקלה המדויק, אך כל הסימנים מראים כי מדובר בתקלה הקשורה לרכיב מרכזי ברשת המכונה ה-HLR - Home Location Registry.

ה-HLR הינו מאגר המידע המכיל נתונים לגבי הלקוחות ומספרי הטלפון שלהם, והוא משמש לאיתור לקוחות החברה בכל זמן, על מנת שניתן יהיה לנתב לתא הסלולרי הקרוב אליהם את השיחות וההודעות המיועדות אליהם.

המכשיר שבידי הלקוח מכיל אמצעי זיהוי מסויים, ומספר הטלפון של הלקוח הינו אמצעי זיהוי נוסף, ומערכת ה-HLR מצליבה נתונים אלה ואחרים על מנת להגיע לזיהוי אחיד של הלקוח, וכך להעביר אליו וממנו את שירותי התקשורת השונים.

כאשר המאגר פגום או קורס לחלוטין, לא ניתן לדעת מה מצב המנויים ברשת, כך שלא ניתן להעביר ביניהם שיחות. גם שיחות מרשתות אחרות זקוקות לתהליך הזיהוי לעיל על מנת להגיע לנמען הרלוונטי, ולכן אי תפקוד תקין של ה-HLR מונע תקשורת גם אל מחוץ לרשת של ספק הסלולר.

באופן אירוני, בבוקר הודיעה סלקום כי היא מתחילה להציע ללקוחותיה לעשות שימוש באמצעי לתיקון תקלות במכשירים מבלי להגיע למרכזי השירות, כאשר טכנאי החברה אמורים להתחבר למכשירו של הלקוח על גבי הרשת, ולבצע הדרכה ותיקון מרחוק.