בנק ישראל: שיעור התלונות המוצדקות נגד הבנקים בשפל של יותר מעשור
למרות העלייה המתונה בכמות התלונות ב-2012, רק כ-21.5% מהתלונות נמצאו מוצדקות. דירוג טיפול הבנקים בתלונות הלקוחות - הבינלאומי ולאומי מובילים, הפועלים, דיסקונט ומזרחי טפחות זכו לציון "תקין"
12:3610.04.13
הפיקוח על הבנקים טיפל במהלך 2012 ב-6,095 פניות ותלונות בכתב של לקוחות הבנקים ושל החברות לכרטיסי אשראי, עלייה של 3.5% לעומת היקף הפניות ב-2011.
בנק מזרחי טפחות. ירידה חדה בשיעור התלונות המוצדקות צילום: יריב כץ
מנתונים שפרסם היום (ד') בנק ישראל עולה כי למרות העלייה המתונה בכמות התלונות, כ-21.5% מהתלונות נמצאו מוצדקות – שפל של יותר מעשור. לשם השוואה, ב-2011, מתוך 5,889 תלונות, 26.1% נמצאו מוצדקות.
לדברי בנק ישראל, מתוך 6,095 הפניות והתלונות שהתקבלו בכתב, 1,253 הן תלונות, והיתר פניות ובקשות. ב-898 מהן נקבעה עמדה – מוצדקת או לא מוצדקת, כשביתר התלונות לא נקבעה עמדה, בעיקר מאחר והבנק הסכים ממילא להיענות לבקשת הלקוח לפני שניתנה הכרעה בתלונה.
בנק מזרחי טפחות. ירידה חדה בשיעור התלונות המוצדקות צילום: יריב כץ
בבנק ישראל מסבירים את הירידה בשיעור התלונות המוצדקות בירידה חדה בשיעור התלונות המוצדקות במזרחי טפחות (מ-38.4% ב-2011 ל-20.1% אשתקד) וצניחה בשיעור התלונות המוצדקות בבנק הבינלאומי ל-16.7% ב-2012. לשם השוואה, ב-2011 שיעור התלונות המוצדקות בבנק בניהולה של סמדר ברבר-צדיק עמד על 25.8%, שיעור אותו הגדיר בנק ישראל כטעון שיפור. למעשה, מבין 5 הבנקים הגדולים הבינלאומי ולאומי זכו לציון הגבוה ביותר – "טוב". הדירוג של הפועלים, דיסקונט ומזרחי טפחות נמצא "תקין".
לירידה בשיעור התלונות המוצדקות תרמה גם ההחלטה של הבנקים להיענות לבקשות הלקוח, אף שהתלונה לא נקבעה כמוצדקת, כשבחלק מהמקרים אף זכו הלקוחות לפיצוי מצד הבנק. ב-510 תלונות ובקשות שהתקבלו אשתקד, בחרו הבנקים וחברות האשראי לפעול לטובת הלקוח, והסכום הכולל ששולם ללקוחות בתלונות אלה עמד על כ-1.4 מיליון שקל. במקרים אחרים בהם נדרשה התערבות מצד הפיקוח על הבנקים, שילמו התאגידים הבנקאיים ללקוחותיהם כ-2.4 מיליון שקל.
