יש עוד פתרונות חוץ משר"פ

תור הוא לא רק תור. משך ההמתנה גורם לכל השחקנים – המדינה, בתי החולים והציבור – לקבוע את המדיניות שלהם. היכן להשקיע את הכסף? האם בשר"פ הרווחי, שמאפשר למערכת הבריאות להשלים את מה שהוחסר בתקציב? האם המדינה יכולה להותיר לבתי החולים להסתדר בעצמם, ולהקצות את התקציב למקום אחר? האם היא צריכה לדאוג לשירות ציבורי שוויוני? והמשפחות – האם הן צריכות לחסוך הון ליום סגריר, או שיסמכו על המדינה והביטוח הרפואי הבסיסי?

חדר מיון בבית חולים (ארכיון) צילום: צביקה טישלר

לנתונים שהתפרסמו יש השלכות מיידיות על כל אחד מאיתנו, גם הבריאים. לכן כאזרחים אנחנו צריכים לדרוש מנותני השירות הציבוריים, שיעמדו לפחות בכלל בסיסי אחד: שהתורים ינוהלו ביעילות, כחלק מתפיסה של מתן שירות. בעולם כבר מבינים שתור הוא לא רשימת שמות. תור הוא מבנה לוגי המנוהל בקפידה, כחלק מהנדסת שירות כוללת, שמבוססת על ניתוח מתמטי ועל תפיסות ניהול מתקדמות.

אם נחזור לבתי החולים, לכולם ברור שהתור נוצר בשל חוסר התאמה בין קצב הגעת החולים, לקצב השירות הניתן להם. באמצעות השר"פ, מציעים בתי החולים למי שמוכן לשלם, תיאום טוב יותר בין זמן ההגעה למועד קבלת השירות. אולם מה יקרה אם מספר הזכאים לשר"פ יגדל משמעותית – אם משום שאנשים יסכימו לשלם, או משום שהביטוח יכסה זאת? התור יחזור להתארך.

כל עוד השירות יבוסס על "הקפצות בתור", הוא יהיה לא יעיל ולא הוגן. מהנדסי שירות, שאמונים על בניית מערכי שירות, יסבירו שהשר"פ מתייחס רק למרכיב אחד במה שקרוי "משולש השירות" – המרכיב של תפעול השירות. אולם השר"פ לא מטפל בשני המרכיבים האחרים במשולש: ניהול הלקוחות וניהול תשתית השירות.

בתי חולים המבקשים לאזן את הפגיעה הנגרמת לחולים הממתינים, יכולים לשמור עמם על קשר, גם בעת ההמתנה למפגש. הדאגה שיפגינו בעת יזימת הקשר עם החולה, כמו גם הפיקוח השוטף על מצבו, ישפרו את שביעות הרצון של הממתין, ויעניקו לו את הטיפול המיטבי במצב זה.

לשם כך, בתי החולים צריכים להשתמש בתשתית שירות מתקדמת, שתהפוך אותם למרכז טיפולי המשרת קהילה ולא רק מאושפזים. שימוש בתקשורת וידאו עם המטופלים בביתם, ואפשרות לרשום מרשמים מרחוק, תשפר משמעותית את הטיפול הרפואי. כפועל יוצא, ברגע שבתי החולים ישמרו על קשר רציף עם החולים, גם בביתם, הם יידעו כיצד לייעל את התורים מבחינה מתמטית. כך, השר"פ לא ירחיב את הפערים אלא אולי אף יסייע בצמצומם.

הנדסת שירות היא תחום חדש יחסית, אבל היא כבר התבססה בעולם מתוך הבנה שהכלכלה העולמית מבוססת על מתן שירות. אימוץ עקרונותיה בישראל עשוי לסייע לא רק ליעילות הכלכלית של גופים פרטיים ועסקיים, אלא גם לשיפור המצב החברתי.