בנק ישראל: אחת מכל 5 תלונות נגד הבנקים מוצדקת
בשנת 2013 הגיש הציבור 5,067 תלונות נגד בנקים. מבין חמשת הבנקים הגדולים, הכי מעט תלונות מוצדקות הוגשו נגד בנק דיסקונט ואילו בנק הפועלים נמצא במקום האחרון כאשר 27.3% ממספר התלונות היו מוצדקות. לאחר התערבות בנק ישראל שילמו הבנקים ללקוחותיהם סכום כולל של כ-5.3 מיליון שקל, מהם 1.5 מיליון שקל במסגרת תלונות פרטניות
בשנת 2013 הגיש הציבור 5,067 תלונות נגד בנקים, אחת מכל 5 תלונות נגד הבנקים נמצאה מוצדקת. כך עולה מדו"ח שמפרסם הבוקר (א') הפיקוח על הבנקים בבנק ישראל.
- זקן מגביל את הבנקים: לא יוכלו לסרב לפתיחת חשבון עו"ש - גם ללקוחות מוגבלים
- בנק ישראל: פתיחת חשבון באינטרנט יתאפשר רק ללקוח קיים
- דודו זקן: "אשראי זה כמו סם - כשהוא זול, אפשר להתרגל אליו בקלות"
דירוג של חמשת הבנקים הגדולים מעלה כי בנק דיסקונט דורג במקום הראשון - הכי מעט תלונות מוצדקות (15.1%), ואילו בנק הפועלים במקום האחרון עם הציון הנמוך ביותר במערכת - 27.3% ממספר התלונות בבנק הפועלים היו מוצדקות.
בשנת 2013, כ-22.2% מכלל התלונות שהמפקח גיבש לגביהן עמדה נמצאו מוצדקות. ב-2012 עמד שיעור זה על 21.5%. במונחים אבסולטיים, מספר התלונות המוצדקות הסתכם ב-2013 ב-251 וזאת לעומת 193 בשנת 2012 - גידול של 30%.
מתוך התלונות שהוגשו, 1,549 היו על תלונות פרטניות, ו-3,518 פניות לקבלת מידע על זכויות צרכניות. בנוסף, מציינים בבנק ישראל, ניתן מענה לכ-21,450 פניות טלפוניות.
רוני חזקיהו יו"ר הבנק הבינלאומי והמנכ"לית סמדר ברבר צדיק צילום: אוראל כהן לתלונות שהגיש הציבור יש גם עלות עבור הבנקים. לאחר התערבות בנק ישראל שילמו הבנקים ללקוחותיהם סכום כולל של כ-5.3 מיליון שקל, מהם 1.5 מיליון שקל במסגרת תלונות פרטניות, והיתר בעקבות תיקונים שנדרשו בעקבות המידע שעלה מהטיפול בתלונות.
עוד עולה מהדו"ח כי 62% מהתלונות נפתרו בפרק זמן קצר של עד שלושה חודשים, 15% נפתרו בתוך חצי שנה ולגבי 8% מהפניות – אורך טיפולן ארך יותר משנה.
עוד נתון שמעניין לבחון בדו"ח הוא שיעור המקרים בהם הבנק פעל לטובת הלקוח למרות שהתלונה נמצאה לא מוצדקת על ידי בנק ישראל. במדד זה הבנק הבינלאומי פעל לטובת הלקוח ב-40% מהתלונות הלא מוצדקות, בעוד בבנק לאומי עומד שיעור זה על 21.4%. הממוצע של המערכת כולה עמד על 25%.
התלונות שטופלו ב-2013 עסקו ברובן באמצעי תשלום (33% מהתלונות) ובחשבונות עובר ושב (24% מהתלונות). פילוח התלונות המוצדקות לפי הגורם לכשל העלה כי הסיבה העיקרית להם נעוצה בגורם האנושי.
תלונה: הבנק עיכב סגירת החשבון ומעבר לבנק אחר
בנוסף, בדו"ח מפרט המפקח על הבנקים על חלק מהתלונות שהגיש הציבור. כך למשל לקוחה של אחד הבנקים התלוננה על סחבת בסגירת החשבון ובמעבר לבנק אחר. היא טענה כי הבנק מעכב את העברתם של תיק ניירות הערך ושל תכנית חיסכון ובתוך כך אף ממשיך לגבות עמלות בעד ניהול החשבון. הבנק מנגד טען כי העיכוב נוצר בשל רצונו לנסות להניא את הלקוחה מהחלטתה לעזוב את הבנק, במסגרת תהליך שימור לקוחות. בנק ישראל פסק כי הבנק אכן עיכב את העברתם של פיקדון ניירות הערך ושל תכנית החיסכון – דרוש יום עסקים אחד להעברתו של פיקדון וכמה ימי עסקים להעברת תיק ניירות ערך דרושים כמה ימי עסקים. בנק ישראל קבע שעל הבנק לפצות את הלקוחה בגין הנזק שנגרם לה כתוצאה מהעיכוב.
במקרה אחר הקשור למשכנתאות לקוח קיבל אישור עקרוני מבנק מסוים, ופנה לבנקים אחרים כדי להשוות את התנאים ולבחור את העסקה המשתלמת ביותר. לנוכח ההצעות המתחרות הוא פנה שוב לבנק הראשון כדי לאפשר לו לשפר את הצעתו. הבנק הציג את הצעתו המשופרת והסופית על גבי מסך מחשב בלבד, ואִפשר ללקוח לקבל תצלום או הדפסה של המסך. הלקוח התלונן על כך שהבנק אינו מוכן לציין את נתוני הריבית בטופס אישור עקרוני אלא רק באמצעות תצלום של מסך המחשב.
בנק ישראל קבע כי התלונה מוצדקת והבנק נדרש להפיק אישור עקרוני עם כל שינוי בשיעור הריבית על ההלוואה המאושרת, גם ללקוחות שממשיכים לבצע סקר שוק.
