"אנשים מדברים על קפה ב־5 שקלים ולא על ביטוח ב־5,000 שקל"

"אנשים ידברו על קפה ב־5 שקלים או ב־10 שקלים ועל הרבה דברים שקשורים להרגלי הצריכה שלהם, אך משום מה ביטוח לא תמיד נמצא בכותרות", אומר שי פלדמן, מנכ"ל AIG ישראל. לדבריו, ההוצאה של משקי בית על ביטוח גבוהה ביותר. "ביטוח רכב בשנה יכול להגיע לכ־5,000 שקל, ו־80% מהאוכלוסייה קונים את הביטוח הרפואי הפרטי, אף שברשותם ביטוחי הבריאות המשלימים של קופות החולים". הראיון עם פלדמן נערך במסגרת פרויקט לידרס של "כלכליסט" והמכללה למינהל, בליווי הסטודנטית רותם שניצקי.

בניגוד למוצרים כמו קפה, בגדים או כלי רכב, פוליסות הביטוח מגיעות עם הרבה אותיות קטנות שלא כולם קוראים ומבינים. "עולם הביטוח מאוד מורכב, בטח כלפי מי שנמצא מחוץ לעולם הזה", אומר פלדמן. "רוב הצרכנים לא פותחים את הבוקר ואומרים, 'היום נלמד קצת על ביטוח', ולכן מעורבות הצרכנים מאוד נמוכה. זה יוצר דיסוננס בין הידע שקיים בעולם הביטוח לבין מה שהצרכנים רוצים ומוכנים לקבל. החזון שלנו הוא לפשט עד כמה שאפשר את עולם המוצרים שלנו לצרכן, וזה אומר פוליסות הרבה יותר ברורות וקלות לקריאה".

לפרויקט TheLeaders לחצו כאן

כדוגמה למוצרים הפשוטים יותר שמציעה AIG הוא מביא את Safe Drive, הדורש מהנהג להתקין ברכב קופסה לניטור הנהיגה. על סמך הניטור הזה נהג שנוהג בצורה בטוחה יכול לקבל הנחה של עד 30% בביטוח הרכב. מוצר נוסף הוא AIG מדיקל, שמשלים את ביטוחי הבריאות של קופות החולים.

פלדמן והסטודנטית רותם שניצקי. “מעורבות הצרכנים בעולם הביטוח מאוד נמוכה” צילום: אריאל שרוסטר

חוסכים 30% בפרמיה

שרת הבריאות לשעבר יעל גרמן התייחסה אף היא לבעיה של כפל ביטוחי הבריאות, ובהמלצות ועדת גרמן השלב הראשון ברפורמת ביטוחי הבריאות היה להנחות את חברות הביטוח למכור פוליסה רפואית אחידה. על פי הערכות האוצר, הרפורמה צפויה להביא לחיסכון של 30% בפרמיה החודשית או 1,500 שקל בממוצע לשנה למשפחה שמחזיקה בביטוח בריאות של חברת ביטוח.

האם הרפורמה בביטוחי הבריאות תפגע בחברות הביטוח?

"כשמסתכלים על רפורמה, תמיד צריך להסתכל על האינטרסים של כל חברה וחברה. מן הסתם לחברות שמחזיקות בנתח שוק גדול, ויש שלוש חברות כאלה שמחזיקות ביותר מ־60% מביטוחי הבריאות, הרפורמה מסוכנת. לחברה כמו שלנו, שבעצם הגבירה את הפעילות בתחום ביטוחי הבריאות רק בשנה האחרונה, כל רפורמה היא חיובית כי היא מעלה לדיון מחודש את הנושא. נושא ביטוחי הבריאות הוא דוגמה מצוינת: זיהינו את הבעיה הצרכנית של חוסר ההבנה של הצרכן ואת הכפל שקיים מצד שני. פיתחנו את המוצר שבאמת משפר את מה שהצרכנים צריכים, לאו דווקא מה שחברת הביטוח צריכה".

פלדמן החל את דרכו ב־AIG בעת שהיה סטודנט, אז התקבל לעבודה במוקד הטלפוני של חברת הביטוח. "אני יכול להבין איך המערכת עובדת לא רק מזווית הראייה של מנכ"ל, אלא מזווית הראייה של נציג במוקד המכירות ולאחר מכן כמנהל שיווק", הוא אומר. "זה מאפשר לי להבין את האתגרים שבהם נתקל כל אחד מהעובדים וגם לנתח בצורה מהירה יותר סיטואציות שונות בתוך הארגון".

עוברים דרך המוקד

ב־AIG יש הרבה מאוד עובדי שירות שעושים עבודה שאינה תמיד מהנה. איך מעוררים מוטיבציה בקרב אותם עובדים?

"זה אתגר שאנחנו מתמודדים איתו והוא משתנה עם הדור. היום רוב העובדים במוקדים הם סטודנטים, אנשים בתחילת דרכם, והשאלה היא איך להקנות להם כלים להתמודד עם עבודה שעלולה להיות מונוטונית. אנחנו מנסים לעבוד על ההיבט המקצועי שלהם ולדאוג שאותם נציגים מתחברים למטרות הארגון, לחזון של החברה. כמו כן אנחנו מייצרים להם סוג של אופק. היום ב־AIG חלק גדול מההנהלה הבכירה וגם דרגי הביניים הם כאלה שהחלו את דרכם במוקדים השונים. דרך זה העובדים רואים אופק קידום עבורם. התפיסה שלנו היא שסיכויי ההצלחה של מי שגדל מתוך החברה הם מאוד גדולים".

מאין אתם שואבים את התרבות הארגונית בחברה?

"התרבות הארגונית של AIG לא נבנית על ידי מדינה אחת, אלא על ידי 130 מדינות ברחבי העולם. אנחנו מנסים ליצור תרבות ארגונית אחת שמובילה את הארגון. יש לנו המון קשרים עם גורמים בחו"ל, אנחנו מקבלים המון ידע על דברים שקורים בעולם, וזה מחייב אותנו לסטנדרטים מאוד שונים בתהליכי העבודה שלנו, בקבלת ההחלטות ומשפר בצורה משמעותית את התהליכים בתוך הארגון ואת רמת הניהול".

כמי שעסק שנים רבות בשיווק, מה לדעתך חשוב יותר בחברת ביטוח: המוצר, השיווק או השירות?

"בסופו של דבר, היתרון התחרותי הוא האנשים שעובדים בחברה. המוצרים עצמם הם חלק משמעותי ממה שאנחנו מציעים, אבל בניגוד למוצרי צריכה, נניח בגד שאפשר למשש ולהרגיש ולגעת, בעולם השירותים הפיננסיים אתה לא נוגע במוצר אף פעם - אתה רוכש הבטחה. מאוד חשוב לזכות באמון הצרכנים שאתה יכול לממש את ההבטחה בקרות אירוע. לכן בסופו של דבר חשוב לוודא שהאנשים בסביבתך מתייחסים בצורה הוגנת וכנה זה כלפי זה ובעיקר כלפי הלקוחות".

עבודה סטודנטיאלית

כשהתחלת במוקד הטלפוני ב־AIG, חשבת שתגיע לנהל את החברה?

"האמת היא שהתחלתי ב־AIG שנה אחרי שהחברה הוקמה בתור סטודנט שחיפש לשלם שכר דירה לדירת 2 חדרים בדרום תל אביב. לא היו לי מחשבות ארוכות טווח, המקסימום שיכולתי לתכנן באותה תקופה בחיים היה ליום המחרת. כן היה לי רצון לגדול ולהתפתח בתוך החברה, אך לא היה לי ניהול קריירה ברור ומוצהר. כל מה שעשיתי זה לעשות הכי טוב שאני יכול ולקוות שזה יעבוד".

מה עצתך לסטודנטית שעושה את צעדיה הראשונים בעולם הקריירה?

"אני מציע לה לא ללכת עם הזרם, אלא עם מה שהיא אוהבת. אנשים מפעילים הרבה מאוד שיקול דעת לפני שהם בוחרים קריירה. לפי דעתי, הפקטור העיקרי להצלחה הוא הנאה. ברגע שאתה נהנה - אתה מצליח".

תפקיד: מנכ”ל AIG ישראל

מגורים: נווה מונוסון

מצב משפחתי: נשוי + 3

השכלה: תואר ראשון בכלכלה וניהול ותואר שני במנהל עסקים.

תפקידים קודמים: סמנכ"ל שיווק אירופה, המזרח התיכון ואפריקה, מנכ"ל AIGme