"האותיות הקטנות בחוזים הן גול עצמי לחברות הביטוח"

"עלינו לשאול את עצמנו כיצד המגזר הפיננסי יכול לבנות מערכת יחסים חזקה וחדשה עם הצרכן. המחאה החברתית, שהצליחה ליצור שיח על היוקר של מוצרי יסוד, התקשתה לעשות המרה דומה במוצרים פיננסיים", כך אמר היום מנכ"ל AIG שי פלדמן בוועידה הכלכלית הלאומית של "כלכליסט".

לדברי פלדמן, "כיום הצרכן מטיל ספק בפרסומות ומשקיע יותר במחקרי שוק והשוואות מחירים. הוא רוצה יותר שקיפות במידע ומצליח להשיג אותה".

פלדמן מציין את הרשתות החברתיות כגורם המגביר את השקיפות. "תלונות על שירות ועצות צרכניות זוכות לאלפי שיתופים, וחיפוש בגוגל מעלה פוסטים בכל תחום הנכתבים בידי טובי המומחים בארץ — מיועצי מס ועד רופאים. זה ידע ששווה הרבה כסף ומסופק בחינם".

האדם הסביר לא מבין את הביטוח שהוא רוכש

לדברי פלדמן, הציבור דורש יותר שקיפות גם מהמדינה. "הצרכן מצפה שהממשלה תספק לו שירותים ומידע רלבנטיים", אומר פלדמן ומדגים זאת באמצעות מדד שירות חברות הביטוח השנתי, שמפרסם אגף שוק ההון באוצר בפעם השנייה ברציפות. "המדד הוא דוגמה מצוינת לדיאלוג פורה בין האזרח לרשות, כיוון שהוא כלי קל ושימושי עבור כל אזרח. אם לפני עשור מדד כזה היה שוכב כאבן לה הופכין, כיום יש סביבו באזז צרכני".

פלדמן. "אסור שיהיו בחוזים אותיות קטנות. הן גול עצמי עבורנו והפרעה לחוויית שירות טובה" צילום: נמרוד גליקמן

"למרות המודעות רמת המעורבות של הצרכן בשוק הביטוחים נמוכה מאוד", אומר פלדמן, ומדגים זאת באמצעות שני סקרים של AIG, שבהם נשאל מדגם מייצג של צרכנים על מידת הידע שלהם בנוגע לביטוחי הדירה וביטוחי החיים שהוא מחזיק.

לדבריו, יותר משליש מהנשאלים לא ידעו מה גובה הכיסוי למבנה וגובה הכיסוי לתכולת הדירה שלהם, ויותר ממחצית מהנשאלים לא ידעו מה ההשתתפות העצמית שלהם. בנוגע לביטוח חיים יותר משליש מהמבוטחים לא ידעו מה הפרמיה החודשית שהם משלמים, ו־40% לא ידעו מה גובה הכיסוי שלהם. "מוות ומחלות הם נושאים מסובכים, ולכן אולי אנחנו מעדיפים להתעלם מהם", אומר פלדמן.

בורות הצרכנים לא באמת מקנה יתרון לחברות

אף שהבורות של הצרכן מסבה לכאורה יתרון לחברות הביטוח, פלדמן טוען שהן לא מרוויחות מכך. "האותיות קטנות והכוכביות בחוזים הן גול עצמי עבורנו. חברה שתשווק מוצר ביטוחי שהאדם הסביר יכול להבין בקלות עשויה לזכות בלקוחות נאמנים יותר ולעורר תחרות".

כדוגמה לשקיפות מביא פלדמן את ביטוחי החובה לנהגים בהתאם לגילם ולרכבם. "מדוע לא לתגמל נהג זהיר? המהפכה שקרתה בביטוחי הרכב חייבת להתרחב לתחומים נוספים".