מרמים, אבל בקטנה

טעות של המלצר בקפה, טעות בעודף המתקבל מנהג המונית - כסף קל, מהיר, זמין, לוקחים לכיס ושוכחים. בבית, בסלון, אולי אפילו אפשר לספר בדיחה קטנה על איך במזל הצלחנו בסופר, שבישראל מחירי המוצרים בו הם מהגבוהים בעולם, לקבל בחזרה את הכסף ששילמנו, בגלל קופאית שלא שמה לב והחזירה יותר מדי עודף. אבל יש דבר אחד קטן שמפריע להנאה להיות שלמה: קוראים לו יושר. מחקר שנערך באוניברסיטת בן־גוריון בדק כיצד משתנים שונים משפיעים על היושר של אנשים במצב שבו הם מקבלים עודף מופרז.

הניסוי נערך במסעדה ונבדקו בו 192 שולחנות, כמובן ללא ידיעת הסועדים. בכל שולחן היה סועד אחד או שניים, ששילמו במזומן. במסגרת הניסוי קיבלו הסועדים סכום גבוה ב־10 או ב־40 שקלים מן העודף הנכון. רק בשליש מהשולחנות שנבדקו (64) החזירו הסועדים את הסכום העודף. במחקר ניסו לבדוק אילו משתנים משפיעים על נכונות האנשים לנהוג ביושר ולתקן את הטעות.

מאפייני הלקוחות

בשלב הראשון במחקר בדקו החוקרים שלושה סוגים של מאפיינים הקשורים ללקוחות שתיקנו את הטעות והחזירו את הכסף. המאפיין הראשון: האם מדובר בלקוח חד־פעמי או בלקוח שנוהג לחזור לאותה מסעדה שוב ושוב. המאפיין השני: האם מדובר בלקוח שאוכל לבדו, או שהוא חולק שולחן עם סועד נוסף; ההשערה במקרה זה היתה שבשולחנות של שני סועדים ייווצר לחץ חברתי להחזיר את העודף המופרז, שכן הלקוח לא ירצה להיראות לא הגון בעיני חברו. המאפיין השלישי שנבדק היה מין הסועד - גברים או נשים.

מה גילו במחקר?

• לקוחות חוזרים החזירו את העודף בשיעור גבוה פי ארבעה מלקוחות חד־פעמיים (53% לעומת 14%). התופעה של שיעור החזרה גבוה בקרב לקוחות חוזרים בלטה במיוחד אצל נשים.
  

• הסבר אפשרי יכול להיות שההיכרות הקודמת עם המלצר והמסעדה גורמת ללקוח להרגיש קרבה אליהם, ולכן להתנהג באופן הגון יותר.
  

• השערת החוקרים שלפיה בשולחנות שבהם שני סועדים ייווצר לחץ חברתי להחזיר את העודף המופרז אמנם התאמתה, אולם ההבדל בשיעור החזר העודף המופרז בין שולחנות עם שני סועדים לבין שולחנות עם סועד אחד היה קטן ולא מובהק (35% החזרה של העודף בשולחנות עם שני סועדים לעומת 32% החזרה בשולחנות עם סועד אחד).
  

• בשולחנות שבהם אישה אחת (45% החזרה של העודף) או שתיים (53% החזרה), שיעור ההחזרה היה גבוה מבשולחנות שבהם גבר אחד (19% החזרה) או שני גברים (24% החזרה).
  

• שולחנות שבהם גבר ואישה התנהגו באופן דומה יותר לשולחנות של שני גברים מאשר לשולחנות של שתי נשים (28% החזרה).
  

המשתנה השני

גודל הטעות

במחקר נבדק מה קורה כאשר הטעות קטנה והעודף המופרז הוא בגובה 10 שקלים, לעומת מצב שבו הטעות גדולה, והעודף המופרז הוא בגובה 40 שקלים. ההשערה של החוקרים היתה שככל שהרווח מההתנהגות הלא ישרה יהיה גבוה יותר, כך יגדל הפיתוי לשמור את הסכום העודף שהתקבל בטעות.

מה גילו במחקר?

• השערת החוקרים הופרכה: 51% מהשולחנות שקיבלו 40 שקלים עודפים החזירו אותם, זאת לעומת 16% מהשולחנות שקיבלו 10 שקלים עודפים.
  

• התוצאות נובעות מכך שאנשים מרגישים יחסית בנוח לשמור לעצמם באופן לא הגון סכום קטן, ומרגישים הרבה יותר לא בנוח לשמור סכום גדול יחסית. לכן הם מפגינים הוגנות רבה יותר במקרה השני, אף שהפיתוי לשמור את העודף גדול יותר.
• בכל השולחנות שבהם היו נשים שהן לקוחות חוזרים וסכום הטעות היה גבוה, הוחזר העודף המופרז.
  

לעומת זאת, בצירוף המשתנים ההפוך, כשגבר שהוא לקוח חד־פעמי במסעדה סעד לבד, וסכום הטעות היה נמוך, אף אחד לא החזיר את העודף המופרז.