"אפל ואובר מציבות סטנדרטים לשירות בכל הזירות, גם במים"

"אנשים בוחרים מהו מקור מי השתיה המרכזי שלהם: כרבע בוחרים בבר מים, רבע שותים מים בבקבוקים או כדים, רבע שותים מי ברז ורבע בוחרים בפתרונות אחרים כמו בריטה. נכון שבעולם הברים אנחנו דומיננטים", אומר יניב שיראזי, מנכ"ל שטראוס מים ישראל אליו התלוותה הסטודנטית טל הר סיני מבית הספר למנהל עסקים במכללה למנהל. "אנחנו ממש לא השחקן היחידי בשוק. זירת פתרונות המים רועשת, גועשת ומאוד פעילה".

לדבריו, את העוצמה של התחרות אפשר לראות בקמפיינים בהם המתחרים "במים המבוקבקים" פתחו בהתקפה חזיתית על המוצרים של החברה. "אנחנו לאורך ההיסטוריה הדגשנו את הנוחות של הפתרונות שלנו על פני החלופות", אומר שיראזי, "אם מסתכלים על מעבר בין פתרונות רואים שאנשים ששותים מים מבוקבקים הם אלה שעוברים לבר מים, ולא להיפך. המתחרים הכי גדולים שלנו הם שחקני המים המינרליים".

לפרויקט המלא ליחצו כאן

מנכ"ל שטראוס מים יניב שירזי והסטודנטית טל הר סיני צילום: אוראל כהן

הקמפיינים אליהם אתה מתייחס היו באמת קשים. איך מתמודדים עם המלחמה הפרסומית הזאת?

"היו קמפיינים נגיטיביים בשוק, וזה משהו שאני פחות מאמין בו. אני מאמין שחברות צריכות לדבר על מה שטוב במוצר שלהן ופחות להתעסק במתחרות. אנחנו לא מגיבים. אנחנו עסוקים בלהיות הכי טובים במה שאנחנו עושים. אני חושב שלקוחות שלנו שיש להם תמי 4 בבית והם מרוצים יעזרו לנו להביא לקוחות אחרים ולהמשיך לצמוח ובזה אנחנו מתרכזים".

נכנס לדף הפייסבוק כל ערב לפני השינה

הנושא של שירות לקוחות מאוד מעסיק את שטראוס מים, שמודדת את עצמה גם במדדים של שביעות רצון לקוחות גם בעקבות ביקורות ברשתות החברתיות. "אחת התופעות של השנים האחרונות היא שמשווים אותנו לא רק לשחקנים מאזורים דומים. אמזון, אפל ואובר מציבות סטנדרטים לשירות, וקובעות את הציפיות של הלקוחות, בכל הזירות. אם לקוחות רגילים לקבל שירות מיידי, אז הם מצפים לקבל מענה מיידי בכל הזירות".

כשהסטנדרט נקבע על ידי אמזון ואפל, איך אפשר לשפר את שירות הלקוחות?

"אחד הדברים שמנחים אותי זה שאין דרך לתת שירות טוב רק על ידי זה שקובעים פרוטוקולים ותסריטי שיחה. שירות באמת טוב הוא כזה שכל עובד, ברגע שהוא פוגש לקוח, וזה יכול להיות נציג השירות שהתחיל לעבוד פה לפני חודשיים או טכנאי בשטח, מבין בלי פרוטוקולים ובלי תסריטי שיחה מהו הדבר הנכון לעשות. הצלחה באמת זה כשהדברים קורים בשטח כמובנים מאליהם כי ההתרבות והערכים של הארגון חילחלו".

לחשוב שעובד במוקד השירות שלכם שככל הנראה משתכר שכר מינימום יבין את התרבות הארגונית, יאמין בערכי החברה וכך ייתן את השירות המתאים ללקוח זה קצת נאיבי.

"אני לא חושב שזה נאיבי. אני חושב שהתרבות הארגונית מחלחלת. כשיש ארגון עם תרבות צינית או תרבות מתמרנת או אגרסיבית מאוד, זה מאוד מהר מחלחל ואנשים מבינים, אלו הם כללי המשחק וככה אנחנו נוהגים פה. לא צריך הרבה זמן וזה עובד גם הפוך. כל עובד שמגיע לעבוד פה פוגש אותי בחודש או החודשיים הראשונים לעבודה כי חשוב לי שישמעו אותי אומר את מה שחשוב. זה אולי נאיבי אבל אני באמת מאמין בניהול ערכי.

"כל ערב לפני השינה אני נכנס לדף הפייסבוק שלנו ורואה מה קורה. פייסבוק זה מקום אכזרי, הוא מקום שבו כל טעות קטנה שלך אתה ישר משלם עליה. מצד שני, יש לך ברומטר ששום שעון במסדרון לא משתווה אליו".

אתה בטח לא מקבל תגובות בפייסבוק על זה שהתקינו בר מים אצל מישהו והכל היה תקין.

"זה נכון שבפייסבוק זה בדרך כלל תלונות, אבל גם יש אנשים שמפרגנים, וזה בדרך כלל קורה כשיש דברים יוצאי דופן. לדוגמה לפני חודש בערך לקוח התקשר לפה ב־19:00, ממש רגע לפני הסגירה, ואמר שיש לו אירוע, בר מצווה לבן אצלו בבית, והחבר'ה מעצמם התקשרו לאיזה טכנאי שגר לא רחוק והוציאו אותו מהבית. הטכנאי הגיע אליו וחיבר אותו, ובסוף הוא סיים ב־22:30. הלקוח יצא מאוד מרוצה, והוא פרסם פוסט בפייסבוק שאומר שזה היה מדהים. מה שאותי שימח זה שזה לא היה איזה מנכ"ל שהתקשר ואמר שצריך לפתור ללקוח את הבעיה, זו בסוף איזו פקידה בשטח שהחליטה שהאיש הזה דיבר אליה והיא הולכת להפוך עולמות בשבילו והכל נסגר שם בשטח. אני חושב שזו בסוף הצלחה אמיתית".

טכנולוגיית טיהור ייחודית למי השתיה בסין

בסוף אתם מוכרים מסנני מים. איך אתם מתמודדים עם בעיות כמו אזהרת משרד הבריאות מפני עופרת במים שזכתה להד תקשורתי?

"בתפיסה שלנו אנחנו מוכרים פתרון שמאוד מעודד שתיית מים. אנשים שיש להם תמי 4 שותים 40% יותר מים גם על חשבון משקאות ממותקים. בזהות שלנו אנחנו לא בסך הכל מוכרים מסנני מים. מעבר לזה, אנחנו מטפלים במים, חומר הגלם שלנו הוא מי הברז ומי הברז בישראל הם טובים. אנחנו מסלקים חלקיקים וכלור, ונותנים מים טעימים יותר שעוברים גם טיהור. לגבי העופרת כאמירה עקרונית ממה שאנחנו יודעים עד היום אין בעיה במי השתיה במדינת ישראל. יש מקרים בודדים, ועבור המקרים האלה פיתחנו גם טכנולוגיית טיהור שבה אנחנו משתמשים בסין, שם המים באמת בעייתים, ואי אפשר לשתות מי ברז".

זה שוק מאוד ספציפי. איך צומחים בשוק כזה?

"אני חושב שמים בכלל זה תחום שהולך ומתפתח כי הנתח של שתיית מים על חשבון דברים אחרים יילך ויגדל בין היתר עקב מגמת הבריאות הגדלה. הפוטנציאל שלנו הוא בזה שאנשים יודעים שמים זה יותר חשוב. שנית, ברגע שהזירה של בקבוקים, כדים ומי ברז רחבה, יש לנו עדיין לאן להתפתח ולצמוח".

אילו טיפים אתה יכול לתת לעובדת בתחילת דרכה בקריירה?

"קודם כל ללכת אחרי התשוקה שלך, ולהשתדל ליהנות מהדרך. אנחנו מצליחים במה שאנחנו אוהבים לעשות. אני מאוד אוהב את מה שאני עושה ומנסה לייצר פה ארגון שיש בו איזושהי חדווה. אני חושב שכשאנשים טוב להם הם עושים עבודה יותר טובה. פגשתי הרבה מאוד אנשים שהגשימו חלומות של אנשים אחרים, של ההורים שלהם.

"פגשתי בוורטון הרבה מאוד אנשים שהלכו להיות בנקאי השקעות כי שם עושים הרבה כסף, או זה מה שאמרו להם שכדאי להם לעשות. ואז אתה פוגש אנשים שכאילו הצליחו אבל הם אומללים וכלואים באיזשהו מקום. העצה שלי היא: תשאלי אם את קמה כל בוקר בכיף והולכת למקום העבודה שלך כי זה מה שאת רוצה לעשות. אני לא אומר שאין לי ימים רעים ובקרים קשים, אבל כשזה קורה יותר מדי את צריכה לעצור ולשאול את עצמך אם את עושה את הדבר הנכון. זו העצה הכי טובה שאני יכול לתת".