"המנהלים באמזון מחסירים פעימה": מה עומד מאחורי המיילים בני תו אחד ששולח ג'ף בזוס

כשהמנהל מקבל אימייל מבזוס שפשוט אומר "?" הוא יודע שהמנכ"ל מודאג ממשהו בעקבות תלונה של לקוח, כך אמר בזוס בראיון שנתן במרכז הנשיאותי ג'ורג' בוש.

"אני עדיין מחזיק בחשבון אימייל שלקוחות יכולים לכתוב אליו", הסביר בזוס. למרות שהוא לא עונה בד"כ לאימיילים האלה בעצמו, הוא כן קורא אותם. "אני רואה את רוב המיילים ומעביר אותם למנהלים שאחראים על התחום הרלוונטי עם סימן שאלה. זה בעצם קיצור ל"אתה יכול לבדוק את זה? למה זה קורה?", אומר בזוס.

ג'ף בזוס צילום: גטי אימג'ס

קבלת מייל שכזה היא דבר די שכיח באמזון, ובשום אופן לא דבר של מה בכך. המנהל, בתורו, מעביר אותו למנהל הכפוף לו שאחראי על העניין, שלרוב מחסיר פעימה כשהוא קורא את המייל, כך אומר אחד מהם. הסיבה לכך היא שבאותו רגע על אותו מנהל לעזוב הכל, לבדוק את העניין ולחזור עם תשובה. לפעמים מדובר בבדיקה מעמיקה שיכולה להימשך לילות וסופי שבוע, כך אמר אותו מנהל.

"יש לנו טונות של מספרים", הסביר בזוס בראיון. "כשאתה משלח מיליארדי חבילות מדי שנה, אתה צריך מידע טוב ומספרים מדויקים: האם המשלוחים מגיעים בזמן? האם זה כך בכל מקום? גם למתחמי דירות גדולים? או האם החבילות מכילות יותר מדי אויר, מה שאומר בזבוז של חומרי אריזה..."

לכן תלונות הלקוחות האלה נותנות לו מבט "מהחזית". אם כל המידע שברשותו אומר דבר אחד וכמה לקוחות אומרים משהו אחר, הוא יאמין ללקוחות.

"שמתי לב שכשהאנקדוטות והמידע הכללי לא עולים בקנה אחד, האנקדוטות הן אלה שבד"כ צודקות, ויש משהו שגוי באופן שאתה מודד את הדברים", הסביר.

"אנחנו מדברים על אובססיית לקוחות באופן שמנוגד לאובססיית מתחרים", אמר. הרבה פעמים קורה שחברות מצהירות שהן ממוקדות בלקוחות, בזמן שהן למעשה משקיעות את רוב הזמן והאנרגיה שלהן בתגובה למתחרים ובהתעסקות בהם.

"אם כל התרבות שלך אובססיבית לגבי המתחרים, קשה לשמר את המוטיבציה אם אתה כבר מוביל, וזאת בעוד הלקוחות תמיד יהיו לא מרוצים, ותמיד ירצו יותר. אז לא משנה בכמה אתה מוביל על מתחריך, אתה תמיד צעד מאחורי הלקוחות. הם תמיד יאתגרו אותך וימשכו אותך קדימה", הוא אמר.