"בישראל נותנים שירות כמו לפני 20 שנה. תתקשר אם תצליח להשיג אותנו. גם ברמת השירות אנחנו מפגרים שנות אור"

מי שעוקב אחרי מניות הטכנולוגיה בשנים האחרונות סובל בוודאי מתחושה לא נעימה בבטן. חברות שתפחו לשווי שוק של מיליארדי דולרים מציגות עדיין בדו"חות שורה תחתונה צנועה בהרבה מהשווי. הפער בין חלום למציאות מזכיר תקופה בעייתית מלפני 20 שנה, אז הלך מדד נאסד"ק וטיפס בהתמדה, בציפייה שהטכנולוגיה עוד רגע תכבוש את העולם. הסוף היה פיצוץ הבועה. מנגד, הפעם לא רק שוק הטכנולוגיה נסחר בשווי מנופח. ב־2019 גם הנדל"ן ברחבי העולם התנפח, וגם החוב הממשלתי נסחר במחירים מנופחים ובריביות אפסיות במדינות מערב רבות. כך זה בעידן של ריביות אפסיות והרבה כסף שמחפש מסלול.

בראיון ראשון מאז נכנס ביולי שעבר לתפקיד מנכ"ל לייבפרסון ישראל, מסביר יובל מטלון על מה מתבססת האופטימיות שלו לגבי עתיד עסקי החברה; זו משתקפת היטב במחיר המניה ופחות בתוצאות הכספיות - אותו פער שמאפיין לא מעט חברות טכנולוגיה. לייבפרסון מפתחת מערכות תוכנה לשירות לקוחות באמצעות מסג'ינג, מוכרת אותן ומטמיעה בחברות מהענקיות בעולם. אם בביטוח, אם בסלולר ואם בבנקאות, לחברות יש מערכות שמקפיצות חלון בטלפון החכם או באתר, ובו בוט מציג את עצמו ומבקש לפתור בדרך ממוחשבת את בעיות הלקוח.

לאחר שמניית לייבפרסון עלתה 289% בשלוש שנים, המשקיעים שלחו אותה לעלייה של 37% "בלבד" ב־12 החודשים האחרונים, לשווי שוק של 8 מיליארד שקל. החברה, שעם המשקיעים בה נמנות הקרנות פידליטי ובלאקרוק, סיימה את המחצית הראשונה של 2019 עם הכנסות של 489 מיליון שקל, עלייה של 12% ביחס לתקופה המקבילה. זאת תוך שרשמה הפסד תפעולי של 140 מיליון שקל, מול הפסד תפעולי של 42 מיליון שקל במחצית המקבילה.

יובל מטלון מנכ"ל לייבפרסון ישראל	צילום: ענבל מרמרי

השווי שלכם מוצדק בביצועים העסקיים?

"מבחינת תחזית עסקית, אנחנו חברה ותיקה על סטרואידים. בהרבה מובנים יש התעוררות בשוק שלנו, והיא מורגשת. בחודשים האחרונים הכפלנו את מספר אנשי המכירות שלנו כדי להתמודד עם השטף שנוצר בשוק. ברבעון האחרון אנחנו אפילו ממירים תקנים טכנולוגיים בחברה לתקנים של אנשי מכירות. זה מהלך שלא ראיתי לאורך הקריירה שלי, שנועד להתמודד עם הביקוש בשוק".

אז הפעם הביקוש מוחשי?

"ברגע שהשחקנים הגדולים רצים לשם, גם אתה קופץ על העגלה כדי להישאר במשחק. הלקוחות של תאגידי הענק (enterprise) צריכים את תשומת הלב שלהם. זה אומר לספק אנשי מכירות ומנהלי תקציב, וטכנולוגיה שתעמוד בפרץ הזה של הביקוש".

איך תסכם את השנה הראשונה שלך בלייבפרסון?

"אחרי עשר שנים ב־ebay ישראל, אני מאוד שמח על ההצטרפות ללייבפרסון. הטכנולוגיה באה לפתור בעיה קיימת, ולחברה שבאה לפתור צורך אמיתי יש סיכויי הצלחה גבוהים. ברוב העולם יש ואקום, בטח בעולמות של השירות, אבל לא רק. גם במקומות אחרים אנחנו נכנסים לוואקום הזה".

מה מצאת כשהגעת לחברה?

"נכנסתי לחברה ותיקה שעברה התפתחות גלובלית בשנה וחצי האחרונות. חברי הנהלה הוחלפו, גויס CTO רציני שהגיע מאמזון — אלכס ספינלי (ממובילי פיתוח מערכת אלקסה של אמזון - ח"ש). הלקוחות שלנו כמעט בכל מקום על הגלובוס. הייתי מחלק את השנה לשני חלקים. החצי הראשון היה להשלים את המעבר של לייבפרסון ישראל להפיכת הטכנולוגיה לגלובלית, שהגיע עם כאבים של שינויים ארגוניים. במחצית השנייה של השנה, כשהחברה כבר היתה במבנה ובמודל התפעולי החדשים, המשימה היתה לייצר מהשינוי הזה תוכן".

לייבפרסון מעסיקה קצת יותר מ־30 איש בתל אביב ו־370 ברעננה, שם עיקר הפעילות. "המטה של החברה הגלובלית הוא בניו יורק, ויש לנו מרכז טכנולוגי משמעותי בסיאטל ושלוחה טכנולוגית במנהיים שבגרמניה. כתוצאה מרכישות יש נוכחות בעוד מקומות בארה"ב, באירופה ובאסיה. בכל העולם מעסיקה החברה 1,260 עובדים", הוא אומר.

"לקרב את הלקוח כמה שיותר מעלה את הפוטנציאל למכור לו עוד"

בלייבפרסון הציבו מטרה ברורה: שהצ'טים יחליפו את השיחות המסועפות בטלפון. "אנחנו רוצים לקחת את עולמות השירות ולהעביר אותם משיחת טלפון לדיאלוג באמצעות מסג'ינג. שתתאפשר קבלת שירות בטקסט בצורה אינטואיטיבית. עיקר המאמץ הוא להעביר את העולם הסינכרוני, שבו לקוח חייב להיות נוכח כדי לתת תשובה, לעולם א־סינכרוני, כי במסג'ינג אפשר לענות בהמשך היום. הרבה אנשים רואים בזה ניואנס קטן אבל זו מהפכה בתפיסה. צרכן יכול לקבל שירות בזמן ובתנאים שלו. ואם אני צריך לקבל שירות מחברת הביטוח, והתחלתי שיחה ב־9:00 בבוקר וב־9:30 נכנסתי לישיבה, התשובה תחכה לי כשאצא. ואז גם אם 'מרחתי' את השירות על פני כמה ימים - זה עדיין בסדר".

אנשים עדיין רוצים את השיחה הקולית?

"יש שינויים. למשל, חברת הסלולר האירופית T-Mobile הודיעה באוגוסט האחרון שהיא נפטרת מעולם שיחות ה־1-800. הלקוח יקבל אותן בהודעות טקסט. זו מהפכה שאנחנו מובילים היום לשמחתי. צברנו מוניטין ולקוחות שהם שמות גדולים בטלקום, בתעופה, בקמעונאות ובמוסדות פיננסיים, כמו ורייזון, סקיי באירופה, HSBC, RBS, KDDI. בארץ לקוח הדגל שלנו הוא Gett, כי היישום שלהם הוא לא סטנדרטי. Gett משרתים גם את נהגי המוניות וגם את הלקוחות. אנחנו מציעים פלטפורמה שמשרתת את שניהם".

זה רחוק מחוויית שירות ממוצעת בארץ.

"הוואקום בישראל גדול. רוב נותני השירות בישראל נותנים שירות כמו לפני 20 שנה. תתקשר אם תצליח להשיג אותנו. גם ברמת השירות וגם בזמינות אנחנו מפגרים שנות אור. אבל יש התעוררות, ואנשים כן מחפשים פתרונות".

"ככלל, התפיסה המיושנת שנקראת deflection (להדוף את הלקוח - ח"ש) עברה מהעולם", הוא מחדד. "חברות חיפשו את הדרך להדוף את הלקוח כמה שיותר. זה אומר שימוש במרכזיות חכמות שהעבירו אותו ייסורי גיהינום עד שהגיע לנציג. כל הזמן דחפו לשירות עצמי. ואז הרבה מאוד מתייאשים וגולשים באתרי אינטרנט מסובכים. התפיסה הזאת של להרחיק את הלקוח כמה שיותר, כתפיסה ששמה דגש על התייעלות וחיסכון, היא מיושנת, והיא לא הוכיחה את עצמה. חברות מבינות שלקרב את הלקוח כמה שיותר מעלה את הפוטנציאל למכור לו עוד. אלה שמבינות את זה ראשונות - מצליחות".

ממה זה נובע הקיבעון הזה? למה פה מחכים באריכות למוקדנים עייפים ואומללים?

"בהרבה תחומים המשחק הפך רק לעניין של מחיר, וזו טעות. בגלל שהתחרות קשה אפשר לאבד את העסק. צרכן אינטליגנטי שמחפש שירות יראה את ההבדלים בין חברות. זה מגיע לארץ, אבל בצעדים מדודים".

אלכס ספינלי, ממובילי פיתוח מערכת אלקסה של אמזון. "גייסנו CTO רציני" צילום: יאיר שגיא

איפה היה עולם השירות בשנים האחרונות?

"ב־30 השנים האחרונות אתרי האינטרנט של חברות עסקיות התחזקו, ואחר כך עבר הדגש לאפליקציות - ואלה ייעלמו מהעולם. אנשים רוצים לחפש דברים בשיח טבעי, ואם נדע להביא את כל מה שלקוח מקבל באתר אינטרנט למקום של שיחה, נשים את ספקי השירות והיצרנים במקום אחר - שיספקו".

עדיין נראה שאתה מתאר באור ורוד מדי שירות שנותן בוט בצ'ט שקופץ באתר.

"אנחנו חזקים מאוד בעולמות האוטומציה והבוטים. אנחנו לא עוד חברת צ'ט־בוט, אלא משלבים בדרך מיטבית את העולמות של הבוטים, לקחת הרבה מאוד מהדברים הרוטיניים בשירות הלקוחות ולשלב אותם בהם. אנחנו מאפשרים ללקוחות שלנו לבנות את הבוטים שלהם בעצמם".

מטלון מדגים: "כשלקוח מצטרף אלינו, אנחנו באים לראיין את נציגי השירות הבכירים שלו, אחר כך לוקחים את התרחישים הפשוטים יחסית שחוזרים על עצמם, למשל חידוש פוליסת ביטוח או סגירת עסקת מכירה. ואז מגדירים את הבוט. עם מערכות מתוחכמות ותוך שימוש באינטליגנציה מלאכותית ולימוד מכונה, נדע מתי לנווט לקוח אל הבוט ומתי להגיע למענה אנושי. לפעמים מתחילים עם מענה אנושי ומגיעים לבוט, ולפעמים להפך. אם למשל אדם מתכנן טיול מורכב בחו"ל מול נציג, ובסוף רוצה עסקה - לא צריך מענה אנושי בשביל זה".

הלקוח מודע שהוא עובד מול בוט?

"אנחנו תמיד שקופים בעניין הזה, ורוצים שהלקוח יידע שהוא מדבר עם בוט. בחלק מהמקרים הבוט מקבל את הצורה והאופי של המותג עצמו, כך שאם הוא נבנה נכון, הוא חלק טבעי ממה שהמותג אמור לשדר. בנק רוצה בוט שיהיה פורמלי, ומלון בוטיק רוצה בוט מגניב. אנחנו מפרקים את הבעיה למרכיבים קטנים ומנסים לתת לבוטים לפתור את האלמנטים הפשוטים, כך שייתכן שתשתמש בכמה בוטים. זה להיות הנתב בכניסה של לקוח לשירות לקוחות, להבין מהי הכוונה שלו, מה הוא רוצה להשיג. ייתכן שהבוט הראשון שבו הוא ייתקל יבין מהי הכוונה שלו, ויחליט אם להפנותו לבוט או לבן אדם".

בסוף תחסלו את המקצוע הזה, נציגי שירות הלקוחות?

"יש הרבה מחקרים על מקצועות שייעלמו מהעולם, למשל נהגים בעולם של כלי רכב אוטונומיים. אנחנו הגדרנו מקצועות חדשים שלא היו, למשל משרת 'בוט בילדר', שבונה ומכין את הבוט ללקוח; ומשרת 'בוט טיונר', של מי שבא לשפץ תגובות של בוט ולהתאים אותן. אלה מקצועות שיילמדו בעתיד בבית הספר".

"המילניאלס לא רוצים לחפש בנבכי אתר אלא לקנות כמו שמדברים עם חברים"

מטלון מכיר היטב את התחום של קניות אונליין, לאחר ששימש עשור כמנכ"ל ebay ישראל. ובחזית הזאת, לשירות מהסוג שמציעה לייבפרסון יש מקום לגדול. "כשמדברים היום על קניות אונליין בארה"ב, רק 11% מהן באונליין, ומתוכן חצי באמזון. אז בזה האתרים כשלו. התחושה היתה שאנשים לא יצאו לקניונים ויקנו הכל אונליין. בדיעבד, קניות אונליין לא הצליחו כמו שצפו. רק 2.8% מהגולשים לאתרי קניות ביצעו את הקניות בפועל", הוא מסביר.

"לפני שעזבתי היה ב־ebay שופ בוט, שתפקידו היה לפנות לגולשים הצעירים, המילניאלס, שלא רוצים לחפש בנבכי אתר אינטרנט אלא לקנות כמו שמדברים עם חברים", הוא מדגים. "ככל שנכיר טוב יותר את הלקוח, את ההיסטוריה שלו, מה עשה קודם, כך נוכל לתת שירות טוב יותר".

אז למה אתם לא מביאים את הבשורה שלכם לישראל?

"בישראל אנחנו פעילים בהיקפים קטנים משתי סיבות. לפעמים החברות הישראליות מחפשות פתרונות זולים, ואנחנו לא תמיד יודעים לתת בזול. אנחנו מציעים מערכת מורכבת ורחבה, ומתמחרים את הערך בהתאם. סיבה נוספת היא שהמודעות לא לגמרי השתרשה כאן במלואה. אבל זה יגיע.

"ככלל, יש משהו על גבול הדיסוננס בישראל. מצד אחד, זו אומת הסטארט־אפ, ויש חברות שמתעסקות בטכנולוגיה על גבול המדע הבדיוני. מצד שני, רוב הטכנולוגיה לא מיושמת בה. נניח בתחבורה. אני גר 90 ק"מ מהעבודה, בנופית. זה אמור לקחת שעה־שעה ורבע נסיעה, אבל לוקח שעתיים. יש חברות שמתעסקות בערים חכמות, רכבים אוטונומיים, אנחנו צריכים לנסות ולהיות מגרש המשחקים הכי טוב לטכנולוגיות".