לקוח, אתה מפוטר

הנה דבר אחד שהבנתי לאחר עבודה עם מאות עסקים בשנים האחרונות: אלו שמצליחים עושים דברים שנראים מנוגדים לשכל הישר.

אחת הטעויות הגדולות ביותר של בעלי עסק קשורה ללב הקיום שלהם: הלקוחות של העסק. אם נשאל בעל עסק טיפוסי מהי הסיבה להביא לקוח חדש, הוא יאמר שאותו לקוח משלם

ובכן, הנה משהו שנראה לחלוטין לא הגיוני: הסיבה האחרונה (כן, אמרתי אחרונה) להכניס לקוח חדש לעסק שלך היא העובדה שהוא מוכן לשלם לך כסף.

עסק שפועל כך מגיע למסקנה שגויה: המשימה שלי בעסק היא למצוא לקוחות שמוכנים לשלם לי כסף. רוב העסקים פועלים בדיוק כך – בחיפוש מתמיד אחר "הלקוח הבא" שיהיה מוכן להשאיר אצלם סכום כלשהו.

אבל יעברו כמה חודשים, אולי כמה שנים, ובעל העסק ימצא עצמו במצב ביש, מצב עגום שבו נתונים מרבית העסקים הקטנים בישראל. עסקים אלה מתלוננים כי הלקוחות שלהם מטרידים אותם ללא הרף, והם רווים נחת רק משניים שלושה לקוחות "נורמליים".

אם הסיבה היחידה של בעל עסק להכניס לקוח היא שהוא מוכן לשלם, הוא מזמין במו ידיו לקוחות גרועים מאד, כאלה שלאורך זמן יהפכו להיות הצרה הגדולה ביותר שלו, כאלה שלאורך זמן ישכיחו ממנו את הסיבה שבגללה החליטו להקים עסק.

מבחן "הטלפון הנייד" מוכיח לנו מיידית מיהו לקוח טוב ומי לא - הרגשות שמעורר המתקשר מעידים על טיבו של הלקוח. כאשר הטלפון מצלצל ועל הצג מופיע שמו של לקוח "טורדני", ברור לנו מראש איך תתנהל השיחה: הוא יתלונן, יבטל דבר מה ברגע האחרון וכדומה. לעומת זאת ישנן שיחות משמחות, כאשר שמו של המתקשר מבהיר כי השיחה תהיה חיובית. 

לאחר עבודה עם מאות עסקים גיליתי כי ברובם 80% מהלקוחות אינם טובים לעסק, ולא הופעל שום שיקול דעת בקבלתם כלקוחות. לקוח לא טוב הוא אחד שתמיד יתלונן, טפיל שואב אנרגיות. ואם 80% מהעסק מנוהל על ידי לקוחות כאלה, אין פלא שבעלי העסקים מרימים ידיים.

הפתרון פשוט, אבל לגמרי לא אינטואיטיבי – לקבוע תנאי כניסה לעסק. מי הוא לקוח מעולה? כנראה לקוח שלא מתווכח על מחירים, שמעריך את בעל העסק מתחילת הקשר, שלוקח אחריות ומוכן לשלם יותר בשביל איכות.

ומה לעשות עם השאר? ובכן, חד וחלק – לפטר אותם. לקוח שלי בתחום הפיננסי פיטר 80% מלקוחותיו, והעסק שלו צמח ב-43% תוך שלושה חודשים. הוא פינה לעצמו זמן לחפש לקוחות טובים, במקום לבזבז את כל זמנו על לקוחות שאינם טובים.

נכון, האמת אינה "קלה לעיכול", אבל המשפט "האמת תוציא אותך לחופשי" הוא משפט שאני דוגל בו. עמדת המוביל, זה שמוכן לפטר לקוח ולא לקבל לקוחות לא טובים, זוהי העמדה של אלו שמצליחים באמת. כל השאר מסתפקים בפירורים לא טעימים כי לא יודעים שיש דרך אחרת.

הכותב הוא מנכ"ל הרדוף ליווי עסקי

להרשמה לוועידה ה-6 המרכזית לעסקים קטנים ובינוניים 2012 - לחץ כאן