אל תמהרו ללחוץ "שלח": איך לנהל משא ומתן בדואר אלקטרוני

מי מאתנו לא מתכתב כל הזמן בדואר אלקטרוני? יותר מ-154 מיליארד אימיילים נשלחו מדי יום בשנת 2013, מתוכם 101 מיליארד היו אימיילים עסקיים - וכל זה ביום אחד בלבד.

למעשה, רוב התכתובות בדואר אלקטרוני הן משא ומתן או תומכות משא ומתן, אך לא תמיד הן נעשות במסגרת חשיבת משא ומתן. לכן הן אינן בהכרח משרתות את מטרותינו.

משא ומתן הוא תקשורת לצרכי שכנוע והשפעה. זהו סך כל הדברים שאנו עושים או אומרים כדי לגרום לצד השני לחשוב ולהתנהג באופן מסוים ולהסכים איתנו. באופן מסורתי, משא ומתן התנהל במסגרת פגישות, אך בפועל, כל אינטראקציה בטלפון או בדואר אלקטרוני גם משליכה על ההשגה של מטרת המשא ומתן. גם כל תגובה (או חוסר תגובה) להודעה שספק משאיר ללקוח שלו והלקוח לא חוזר אליו, אף היא חלק מההשפעות במשא ומתן.

השאלה המרכזית היא האם בסיטואציה מסוימת הדואר האלקטרוני באמת יותר אפקטיבי או רק יותר נוח.

כל אדם היה רוצה למקסם את השליטה שלו בתהליכים, וכך גם למקסם את ההשפעה שלו על התוצאה. מסתבר כי כתיבה בדואר אלקטרוני, אף שהיא הכי נוחה, היא הכלי החלש ביותר במשא ומתן, והשליטה בתהליך נמוכה מאוד: לא ידוע מי עוד ראה את ההודעה, לא ידוע באמת שההודעה הגיעה ליעדה, ולא ניתן בוודאות לגרום לצד השני להגיב. במידה והוא מגיב, לא ידוע מתי יעשה זאת, ולא ידוע את מי הוא מכתב בתשובה להודעה.

רוב תכתובות האימייל הן משא ומתן צילום: shutterstock

אם מדובר בהתכתבות שאינה בשפת האם, הקשיים אף מתרבים. אין ספק כי לשפה יש משמעות וגם כוח, והיעדר שליטה בה עלול לגרום לפיחות בשליטה ובמעמד. לעיתים התלות בגורמים טכניים של תרגום והשלמת מילים או משפטים, יוצרת בעיות חדשות ואי נעימות רבה.

ככל שאנו משתמשים בכלים חלשים יותר, קשה לנו להימנע ממבוי סתום או לצאת ממנו. מבוי סתום אשר נגרם במהלך דיאלוג במייל הוא מורכב, ודורש יותר משאבים וכוחות לצורך יציאה ממנו מאשר מבוי סתום הנגרם במהלך פגישה או שיחה טלפונית.

מורכבות השימוש במייל לצורך משא ומתן עולה ככל שמדובר במשלוח וקבלת הודעות דואר אלקטרוני בסמארטפונים.

למרות כל אלה, חוקרים כמו פרופ' נועם אבנר מציינים שלשימוש בדואר אלקטרוני יש יתרונות – הוא מאפשר תיעוד, מקל על התייעצות עם גורמים נוספים, מונע מצד אחד להשתלט על הדיון, והוא אכן קל לשימוש, נגיש וחוסך בעלויות.

אין הכוונה לגרום לקוראים להימנע ממשא ומתן במייל, אלא להכיר את היתרונות והחסרונות, ולהשתמש בדרך זו באופן מושכל. לכן, אם בכל זאת נרצה להשתמש בדואר אלקטרוני למשא ומתן, עלינו להקפיד על מספר עקרונות:

עלינו להיות מודעים לכך שכל תכתובת עם גורם שאיתו מנהלים משא ומתן, או אמורים לנהל איתו משא ומתן, היא תכתובת משא ומתן. הניסוח משמעותי ביותר, וכמובן יש חשיבות רבה למילה עצמה (בניגוד לפגישה, בה יש חשיבות נמוכה יותר למילה ויש חשיבות לכימיה, שפת גוף וכיוצא באלה).

2. לשפה יש חשיבות רבה

לפיכך, יש לשים לב שכאשר מתכתבים בדואר אלקטרוני בסמארטפון, השפה הופכת לפחות עסקית, יותר טלגרפית ויותר דומה ל-SMS. לכן אין להשתמש בסמארטפון כאשר יש צורך לכתוב מסרים ארוכים שדורשים שיקול דעת.

3. צריך לדעת לסיים

כדי להתמודד עם קשיי שליטה הנוגעים למענה של הנמען אלינו, רצוי לסיים את ההודעה בניסוח שיאפשר לפנות שוב לאותו אדם במידה והוא לא חזר אלינו, וזאת בלי לאבד מהכבוד. לדוגמא: "אני מציע שנהיה בקשר עד מחרתיים, ואם לא תחזור אלי אני אחזור אליך"; או "בוא ננסה לתפוס אחד את השני עד מחרתיים".

4. לא למהר ללחוץ "שלח"

 כמה פעמים הצטערתם על הודעה ששלחתם מהר מדי (בוודאי במשלוח מן הטלפון הנייד)? לכן, רצוי לקרוא פעמיים כל הודעה שמתקבלת. מומלץ לקרוא שוב הודעה שמיועדת להישלח, ולהמתין מעט לפני שלוחצים על "שלח".

5. מייל שנשלח - אבוד

מהרגע שבו הודעה בדואר אלקטרוני נשלחה, היא כבר אינה בבעלות השולח. לפיכך, חשוב לשקול היטב למי שולחים כל הודעה, ואת מי מכתבים בעותק גלוי (cc). כעיקרון, מומלץ להימנע לחלוטין ממשלוח עותק נסתר (bcc). לעיתים מישהו עונה למסר הנסתר, ההתכתבות הופכת להיות פומבית והמבוכה גדולה. כדי לשתף אחרים בתוכן, יש לשלוח מייד לאחר ההודעה הראשונית, את אותה הודעה לנמען הרצוי ב"העבר" (forward).

6. ביטויים אנושיים

לנוכח הנטיה הטבעית של כותבי הודעה במסגרת מו"מ להיות נוקשים (מדי) בניסוח, כי הם רוצים להיתפס כחזקים מצד אחד או לצרכי רשומון משפטי מצד שני, מוצע להכניס היבטים אישיים, ואולי אף רגשיים, לניסוח המייל כדי להפוך לאנושיים יותר.

הדואר האלקטרוני הוא כלי בעל מגבלות רבות, אך אם נלמד מתי כדאי לנהל באמצעותו משא ומתן, וכיצד לנצל את יתרונותיו ולמזער את חסרונותיו, נוכל להזניק את מצבנו במשא ומתן בפרט ובעסקים בכלל.

הכותב הוא מומחה לניהול משא ומתן ומצבי משבר ומייסד גוף הייעוץ Noy Erez - NegoPro