צלצלת למוקד הטלפוני של בנק ולא נענית? יחזרו אליך בתוך 2 ימי עסקים
המפקחת על הבנקים פרסמה טיוטה בנושא שנוגעת למוקדי השירות הטלפוניים של הבנקים ושל חברות כרטיסי האשראי. לשם השוואה, בחברות התקשורת ותאגידי המים הלקוח מקבל בחזרה מענה בתוך 3 שעות
כשנה וחצי אחרי הסדרת נושא זמני ההמתנה הארוכים למוקדים הטלפוניים - מגיע השינוי גם לפתחה של המערכת הבנקאית. אולם, שלא כמו בחברות התקשורת למשל ותאגידי המים בהם הלקוח מקבל בחזרה מענה בתוך 3 שעות, הרי שבמערכת הבנקאית הלקוח יקבל בחזרה שיחה בתוך 2 ימי עסקים – זאת כל עוד זמן ההמתנה במוקד עולה על 3 דקות.
המפקחת על הבנקים חדוה בר פרסמה היום (ב') טיוטה בנושא שנוגעת למוקדי השירות הטלפוניים של הבנקים ושל חברות כרטיסי האשראי.
כל זה מתייחס לפניות של לקוחות שאינן מוגדרות ברמת דחיפות גבוהה וחריג לכך הוא טיפול בנושאים של החזרת צ'קים ואובדן של כרטיסי אשראי שלגביהם נדרשים הבנקים כעת לספק מענה בתוך 3 שעות לכל היותר.
בחברות התקשורת, חברות הגז, תאגידי המים, חברת החשמל וחברות המספקות שירותי רפואה מתמשכים נכנס לתוקף חוק ביוני 2015 לפיו יש לספק מענה אנושי במוקד הטלפוני בתוך 3 דקות לכל היותר – וכאשר זמן ההמתנה עולה על פרק הזמן הזה הלקוח יכול לפי בחירתו להשאיר פרטי התקשרות ונציג מהמוקד מחוייב לחזור ללקוח בתוך 3 שעות. לגבי חברות בענפים אלו זמן ההמתנה לא יעלה על 3 דק' לא רק לגבי פניות בנושאים של ליקויים אלא לגבי כל פניה של הצרכן.
אילוסטרציה צילום: shutterstock בר מציינת כי "מטרת המהלך היא לוודא שהבנקים וחברות כרטיסי האשראי מעניקים ללקוחותיהם שירות טלפוני מקצועי, איכותי ויעיל – באמצעות המוקדים הטלפוניים, ולהבטיח כי מבקרים הדחופים יקבלו הפונים מענה אנושי מהיר. מהלך זה נעשה לצד תמיכת הפיקוח על הבנקים בהסרת חסמים לקידום מענה ללקוחות גם באמצעים דיגיטאליים, כמו שליחת מסרונים (ר.ש-SMS ), מענה במייל, בצ'אט מול בנקאי או צ'אט עם מענה ממוחשב, כמענה לביקוש הלקוחות לאמצעים אלו".
בהמשך לכך הפיקוח דורש מהבנקים גם לאסוף נתונים על דפוסי המענה וזמני ההמתנה של הלקוחות במטרה להבטיח כי מושקעים משאבים נאותים ומתבצעים תהליכים ניהוליים הולמים להבטחת מענה הולם.
בהתאם לאתרי האינטרנט של הבנקים בישראל לקוחות הבנקים יכולים לקבל באמצעות המוקדים הטלפוניים שירותים כמו קבלת הצעות מימון, בדיקת כדאיות למחזור משכנתאות, מענה לשאלות בנושאי ביטוח כמו ביטוח בעת לקיחת משכנתא, מידע על פירעון חלקי או מלא של הלוואה, עדכון פרטי התקשרות, קבלת מסגרת אשראי ברגע, תשלום של חשבונות טלפון וחשמל ללא עמלה, הפקדה לקופת גמל קיימת ועוד. בכדי לקבל שירות מהמוקדים הטלפוניים בבנקים נדרש הלקוח להזדהות באמצעות סיסמה ייעודית (שאיננה זהה לסיסמת הגישה אל חשבונו דרך האינטרנט או המובייל), וזאת בהתאם להוראות בנק ישראל בכדי לשמור על הפרטיות ועל אבטחת המידע.
