החבילה מעבר לענן: אתגרי הדואר בעידן המקוון

מהפכת הסחר המקוון בשנים האחרונות והגידול העצום בהזמנת חבילות הפכו לקטליזטור משמעותי במהפכה הטכנולוגית בחברות הדואר בכל העולם, ומצריכים התמודדות עם אתגרים לוגיסטיים וטכנולוגיים לא פשוטים, כדי להתמודד עם הצמיחה המהירה ולייצר חוויית לקוח.

מרכז המיון הארצי של דואר ישראל צילום: אוראל כהן

היקף הסחר המקוון בעולם הוערך בשנת 2018 ב־2.9 טריליון דולר, כ־12.2% מכלל הסחר הקמעונאי, כאשר ב־2023, בתוך חמש שנים, הוא צפוי להגיע ל־22% מכלל הסחר הקמעונאי בהיקף של 6.5 טריליון דולר. גם בישראל הסחר המקוון קפץ פי עשרה בתוך פחות מעשור, מ־1.3 מיליארד שקל בשנת 2010 ל־13 מיליארד שקל ב־2018, וצפוי להגיע לכ־20 מיליארד שקל ב־2023.

חברות הדואר מתמודדות עם אתגרים רבים ככל שתחום האי־קומרס צומח: החל מאחסון החבילות, וכלה במיון, קליטה, הטסה, הובלה, מסירה והחזרה, וכל זאת במינימום זמן ובמינימום עלויות, תוך ציפייה למידע מלא על מיקום החבילה בכל רגע נתון. המשמעות מחייבת השקעות עצומות בטכנולוגיה ומערכות מתקדמות שתפקידן לנטר, לקדם, לבקר ולייעל תהליכים, תוך יצירת חוויית לקוח. מתוך הבנה כי נדרשת כאן שמירה על פרטיות הלקוחות מחד, ועל המידע המסחרי מאידך, נדרשת גם התייחסות מיוחדת למערכות אבטחת מידע והגנת סייבר.

דואר ישראל הוא למעשה הגוף הלוגיסטי הגדול בארץ, עם 45 מיליון ביקורים בשנה ומאות מיליוני טרנזקציות פיננסיות מדי שנה. כניסת הדואר לעולם הסחר המקוון יצר מצב שכיום חברת הדואר מטפלת ב־90% מכלל הסחר המקוון הנכנס לישראל. מדובר בכ־70 מיליון חבילות נכנסות מחו”ל בשנה. קצב הגידול השנתי הוא מהותי. לצד הכמויות הגדלות, משקלי החבילות צומחים בקצבים דו־ספרתיים, כאשר רק בחגי הקניות השנה חברת דואר ישראל צפויה למסור 14.5 מיליון חבילות במשקל 3,600 טונות, גידול של 18% מול אשתקד.

מנכ”ל דואר ישראל דני גולדשטיין צילום: עמית מנגל

הגידול ברכישות אונליין באמצעות הטלפון הנייד מצריך הקמת מערכות דיגיטליות תומכות, הפרסונליזציה על בסיס ביג דאטה דורשת מידע רב מאחוריה והקמת מערכות מורכבות, וזאת כדי שהפנייה ללקוח תהיה פשוטה ומדויקת. הלקוח כיום קונה בשיטה רב־ערוצית (OmniChannel), כשהוא נמצא בסביבה רב־ערוצית, הן דיגיטלית והן פיזית, ובסופו של תהליך מחליט מה לקנות וכיצד. הרשתות החברתיות אף הן משמשות כיום כפלטפורמה מובילה לרכישה אונליין. הפיכת הסחר המקוון לדרך חיים והגידול בכמויות ובמשקלי המוצרים מצריכים הקמת מערכות לוגיסטיות, תפיסת “המייל האחרון” משופרת, מערכות ניתוב ובקרה משוכללות ומערכות מדידה לעמידה ביעדים.

כאשר לחברה כמו דואר ישראל יש עשרות מיליוני אינטראקציות עם לקוחות בשנה, עליה להגן על הנתונים שברשותה ועל לקוחותיה. דואר ישראל מפעילה כיום כמה יישומי ענן: מערך הדיגיטל של החברה, לרבות אזור אישי ללקוחות הסחר המקוון; וכן מערכת תפעולית של סיילספורס המשמשת עובדים ולקוחות עסקיים לניהול ותפעול מערך השליחים.

בשנים האחרונות בנינו מערך סייבר בדואר ישראל, כדי להתמודד מול איומים שלא היו בעבר, הן כחברה בעלת אופרציה עצומה ומידע רב והן כחברה ממשלתית המשמשת כמינהל הדואר של מדינת ישראל. הדרישה לקיצור זמני המשלוח והמסירה ללקוחות מצריכה אף היא מציאת פתרונות תפעוליים וטכנולוגיים מתקדמים, כאשר חברת דואר ישראל הכפילה את הנקודות הפיזיות שלה בתוך פחות מארבע שנים, באמצעות שיתופי פעולה עם מאות עסקים קטנים, וזאת על מנת לספק פתרונות “המייל האחרון” מתקדמים לפי צורכי הלקוחות.

הכותב הוא מנכ”ל דואר ישראל.