ותודה ללקוחות על הסבלנות

1. פיצוי חסר משמעות ללקוחות הכל כלול

"לפנים משורת הדין החלטנו להעניק הטבה ללקוחות החברה שנפגעו". במילים אלה הסתפק מנכ"ל פלאפון גיל שרון בבואו לתאר את הרקע לפיצוי שפלאפון תעניק ללקוחות, אשר נפגעו שלשום מהתקלה הגדולה שאירעה ברשת הסלולרית.

לקוחות פלאפון נותרו בערב יום ראשון ללא אפשרות להוציא ולקבל שיחות והודעות טקסט במשך כארבע שעות. פלאפון מציעה כפיצוי ללקוחותיה בחירה מבין שלוש הטבות אופציונליות: 60 דקות שיחה מקומיות, 60 דקות לשיחות ליעדים באירופה ובארה"ב או 500 מגה-בייט לגלישה סלולרית. קבלת ההטבה מותנית בפניית הלקוח לפלאפון.

גיל שרון, מנכ"ל החברה צילום: אוראל כהן

קשה לומר כי הפיצוי הניח את דעתם של הלקוחות הממורמרים. "דברו חופשי, ותוסיפו לחופשי עוד 60 דקות שיחה" העירה משתמשת בעמוד הטוויטר שלה. "הפיצוי של פלאפון מראה שהחברות הגדולות לא החליפו דיסקט. בתקופה שבה הכל כלול וללא הגבלה, איזו משמעות יש להטבה הזו? זה מעליב", כתב למערכת לקוח אחר.

בחירת הפיצוי של פלאפון אמנם תמוהה, אך יותר משהיא מראה על הפנמה לא נכונה של התחרות, היא מעידה על מידת הנכונות של החברה לפצות את לקוחותיה. הרי פלאפון היתה הראשונה שהציעה תוכניות ללא הגבלה, היחידה מבין המפעילות הגדולות שהציעה תכניות שיספקו מענה לתוכנית המוזלות שהשיק רמי לוי עם כניסתו לשוק, והיחידה מביניהן שהעתיקה את מודל חודשי החינם של גולן טלקום במבצע שהושק רק לפני שבוע. המהלכים הללו מעידים שפלאפון מבינה היטב את רמת התחרות הגבוהה בענף, והיא גם ודאי יודעת היטב שלקוחות רבים נמצאים בתוכניות ללא הגבלה. קריאה סובייקטיבית של האירועים אתמול מעלה כי פלאפון לא בהכרח משוכנעת שעליה להעניק פיצוי בכלל.

2. נאום טכני במקום התנצלות כנה

גיל שרון נתן במפגש העיתונאים נאום טכנולוגי. הוא דיבר על בעיה ברשת הליבה והצורך לבודד רכיבים על מנת לאתר את הרכיב הפגום והצביע על הצבעים הירוקים בלוחות הבקרה שמעידים על ביצועי רשת תקינים. "התקלה אותרה בזמן סביר" אמר והדגיש: "פעלנו בקור רוח, בסבלנות ובשיטתיות. אני חייב לומר שהיסודיות שבה זה נעשה, איפשרה בסופו של דבר פתרון יחסית מהיר".

שרון לא דיבר דברי התנצלות, אלא הודה ללקוחות על סבלנותם. הוא לא דיבר על "תקלה חמורה", אלא על עבודה מצוינת שהובילה לפיתרון. וגם הפיצוי ניתן, כאמור, "לפנים משורת הדין".

ייתכן כי פלאפון פספסה כאן הזדמנות גדולה לנצל את המשבר לבלוט מעל המתחרים ולשמור על לקוחותיה. בספטמבר 2007, כשפעילות צבאית של ישראל בשטח סוריה גרמה לשיבושים בקליטה של שידורי חברת הלווין yes, החברה העניקה לכלל לקוחותיה את כל הערוצים בחינם למשך שלושה חודשים - אקט יוצא דופן באותם ימים. התוצאה הייתה הגברת נאמנות הלקוחות והקטנת הנטישה. בנוסף החברה נהנתה גם מגידול בתשלום החודשי הממוצע של הלקוח, משום שלקוחות שקיבלו ערוצים חינם, היו מוכנים להמשיך לקבל אותם בתשלום.

פיצוי חריג היה יכול להיטיב עם פלאפון, שנמצאת בתקופה רגישה. רק בחודש שעבר נרגע הסכסוך הארוך והמתוקשר בין הנהלת החברה לעובדיה סביב הקמת ועד עובדים יציג. עתה החברה שביססה את עצמה על מיתוג של רשת צעירה, מתקדמת ומהירה עמדה לאבד את היציבות של הנכס הבולט שלה - הרשת ההנדסית.

3. גיל שרון הוא לא עמוס שפירא

נפילה בהיקף דומה זכורה מדצמבר 2010, כשהרשת הסלולרית של סלקום הושבתה. גם הלקוחות הזועמים מיהרו להשוות בין השתיים. עם זאת התקלה המיתולוגית של סלקום התחילה ב־10:00 בבוקר ונמשכה קרוב ל־12 שעות. התקלה של סלקום נמשכה בשעות העומס של יום העבודה, והביאה לכך שמאות לקוחות כעוסים שנותקו כליל משירותי הסלולר, צבאו על מרכזי השירות.

התקלה של פלאפון, לעומת זאת, החלה בשעות הערב, שבהן העומס על הרשת מתון יותר. לאורך התקלה הלקוחות של פלאפון הצליחו להתחבר לשירותי האינטרנט, להעביר הודעות באמצעות הרשתות החברתיות ותוכנות מסרים, דוגמת whatsapp. כשלוש וחצי שעות לאחר מכן מרבית הלקוחות כבר הצליחו להוציא שיחות, ובתוך ארבע שעות מרגע איתור התקלה הרשת חזרה לפעילות מלאה.

כאשר משווים בין התקלות של סלקום ופלאפון ברור כי לקוחות פלאפון נפגעו במידה צנועה יותר. ייתכן כי פלאפון הרגישה כי בהתאם להיקף הפגיעה, יש למתן גם את היקף הפיצוי. גיל שרון הוא לא עמוס שפירא, מנכ"ל סלקום דאז. כמו שפירא, גם שרון התייצב במבוכה מול המצלמות, אך בשונה ממנו, הוא חסר גינונים שנחוצים במקרים כאלה - הוא לא התנצל מעומק הלב בפני הלקוחות המאוכזבים, וודאי שלא הכריז כי מדובר בתקלה החמורה ביותר שידעה פלאפון בתולדותיה.

סלקום פיצתה את הלקוחות במתן זיכוי רטרואקטיבי על כל שימושי הסלולר שביצעו בשבוע שקדם לתקלה, הפיצוי ניתן בצורה אוטומטית והדו"חות הכספיים העידו כי ההטבה הזו עלתה לה 66 מיליון שקל. פלאפון העניקה ללקוחותיה בחירה בין שלוש הטבות, שמחייבות הרשמה, וכאמור, לא בטוח שכלל יש להן משמעות עבור הלקוחות הנפגעים.

4. איפה היו רמי לוי ו־HOT mobile?

לפלאפון יש גם לקוחות מדרגה שנייה. הרשת הווירטואלית של רמי לוי שמונה כ־60 אלף לקוחות ופועלת בתשתית של פלאפון - הושבתה. בנוסף, גם חלק מלקוחות Hot Mobile שנמצא במקומות בהם נשענת הרשת על תשתית פלאפון נפגעו מהתקלה. ההטבה ללקוחות אלה לא הוזכרה כלל, שרון הגיב במסיבת העיתונאים כי: "אלו הם לקוחות שלהם, וטרם קיבלנו מהם כל פנייה בנושא". בעניין הזה הוא צודק. קל להעביר את האחריות לפלאפון במקרה חירום, אך שתי החברות הללו משתמשות בפלאפון כספק. לכן, טוב היה לו רמי לוי ו־HOT היו מספקות הסברים בעצמן ללקוחותיהן או לפחות מוציאות מטעמן הודעה, מבלי להמתין שהתקשורת תתעניין בשמם.