רפורמת הסלולר: אין שקיפות, אין מהירות, אין שירות

משרד התקשורת זוכה לתדמית חיובית בעקבות רפורמת הסלולר שיזם, אשר חתכה בעשרות אחוזים את חשבון הסלולר הממוצע. ואולם, במידה רבה הרפורמה היא בבחינת יוצא מן הכלל שאינו מעיד על הכלל של המשרד שנחשב לרגולטור כבד ואטי ביחס לעולם.

דוגמה בולטת לכך היא אימוץ טכנולוגיית הדור הרביעי בסלולר (LTE), שנכנסה לשימוש מסחרי בעולם כבר בסוף 2009. רשתות אלה יאפשרו העברת נתונים גבוהה בהרבה מברשתות הדור השלישי הקיימות. לפי דו"ח ה־OECD האחרון, מרבית המדינות בארגון כבר פרסמו מכרזים לחלוקת תדרים שיאפשרו לחברות הסלולר לפרוס רשתות. בארץ זה לא קרה אך לאחרונה ישנה התקדמות בעניין.

משרד התקשורת מפגר אחרי הרגולטורים המובילים בעולם לא רק בכל הנוגע לתהליכים הגדולים, אלא גם בשירותים הפשוטים שהוא מציע לצרכנים ובמידע שהוא חושף בפניהם.

אילוסטרציה צילום: רויטרס

בדיקת מהירות האינטרנט

באיזו מהירות אני באמת גולש בחבילת 100 מגה?

אחת השאלות שמטרידות את צרכני התקשורת היא אם מהירות גלישה שמסופקת להם בפועל זהה למהירות שהם משלמים עליה. חברות התשתית בזק ו־HOT וספקי האינטרנט משווקים חבילות אינטרנט לפי מהירות הגלישה המקסימלית שהחיבור מאפשר ללקוח, אלא שקצב העברת הנתונים מושפע מהעומס על התשתית ברגע נתון. העמימות בכל הנוגע למהירות הגלישה הסלולרית גדולה עוד יותר ומאפשרת לשתי חברות - פלאפון ופרטנר - לטעון בלהט כי הן מציעות את המהירות הגבוהה ביותר בשוק.

בתחילת החודש, לאחר שלוש שנים של דיונים, פרסם משרד התקשורת הוראה המחייבת את החברות ליידע את הלקוחות מהי המהירות שיגלשו בה במקרה הקיצון של עומס מקסימלי על הרשת. במשרד מקווים שזה פרמטר שיאפשר לצרכנים להשוות בין הספקים וכך יעודד אותם לשפר ביצועים. ואולם, הלקוחות רוצים בעיקר לדעת את המהירות הממוצעת שהם מקבלים, ולא דווקא במצב קיצון. בנוסף נבחנת הפעלת מנוע בדיקת מהירות גלישה עצמית באתר המשרד.

צילום: אוראל כהן

רגולטור התקשורת הבריטי Ofcom מנהל בשנים האחרונות מלחמה בפרסום מידע מטעה או חלקי על מהירות גלישה. ביוזמת Ofcom כבר חתמו ב־2008 כל ספקי האינטרנט במדינה על אמנה שלפיה הם מתחייבים לספק במעמד המכירה אומדן מדויק ככל האפשר של קצב האינטרנט האמיתי שיסופק ללקוח. מאז החתימה על האמנה עוקב הרגולטור הבריטי אחר יישומה באמצעות בדיקות לקוח סמוי שהוא עורך לחברות ומפרסם את תוצאותיהן.

עובדה חשובה אף יותר: מ־2008 פרסמה Ofcom תשעה דו"חות תקופתיים שבהם היא מודדת את מהירות האינטרנט הממוצעת שמציעות החברות השונות. היא עושה זאת באמצעות מעקב אחר מדגם של לקוחות. בסקר שנערך במרץ השנה, לדוגמה, נמצא כי וירג'ין מדיה מציעה את המהירות הממוצעת הגבוהה ביותר - 92.6 מגה־ביט ללקוחות חבילת עד 100 מגה. את המהירות הממוצעת שמספקות בפועל בזק ו־HOT הלקוח יכול רק לנחש.

כדי לקבל מידע מקביל על הביצועים שרשתות הסלולר מציעות השיק לאחרונה FCC, הרגולטור האמריקאי, אפליקציה חדשה. זו מאפשרת ללקוחות למדוד בזמן אמת את מהירות הגלישה, והמידע מועבר גם למאגר הממשלתי.

מה חבילת סלולר הכי משתלמת?

שנה וחצי חלפה מאז הודיע מנכ"ל משרד התקשורת דאז עדן בר טל כי המשרד יקים ויפעיל מנוע אינטרנטי להשוואת מחירים בשוק התקשורת, אך עד כה הרעיון לא יצא אל הפועל.

בשנים האחרונות השתפרה משמעותית השקיפות מצד חברות התקשורת, לא מעט בזכות דרישות משרד התקשורת עצמו, וכיום רובן מדווחות באתר האינטרנט שלהן בבירור על התעריפים שהן מציעות. עם זאת, מנוע להשוואת מחירים יכול לסייע לצרכן לברור בין ההצעות ביעילות רבה במיוחד.

בבריטניה נקט Ofcom גישה אחרת, כנראה יעילה יותר. במקום ליזום בעצמו הקמת מנוע להשוואת מחירים, הרגולטור הבריטי מפעיל מ־2006 תוכנית שבמסגרתה הוא מעניק תו תקן לאתרי השוואת מחירים קיימים. הוא עורך בדיקות קבועות של אובייקטיביות המידע המופיע באתרים אלה, ובתמורה הם זוכים להכרה רשמית. נכון להיום שישה אתרים זוכים לתו תקן בבריטניה.

שיפור השירות

כמה תלונות התקבלו על גולן טלקום או על HOT mobile?

במשרד התקשורת אחראית לטיפול בתלונות לקוחות עובדת אחת בלבד, שקולטת את התלונות, מעבירה אותן לחברות ובודקת אם הן מוצדקות.

פעם בשנה מפרסם המשרד דו"ח המסכם את התלונות. מכיוון שהניתוח מפורסם רק פעם בשנה, עד היום — יותר משנה וחצי מאז נכנסו לשוק - לא פרסם משרד התקשורת, לדוגמה, נתונים רשמיים על מספר התלונות על חברות הסלולר החדשות, גולן טלקום ו־HOT mobile.

לשם השוואה, Ofcom הבריטי מפרסם דו"ח תלונות לקוחות בכל רבעון. הרגולטור הבריטי מייחס חשיבות רבה לפרסום הדו"חות ככלי המאפשר ללקוחות לקבל החלטה מושכלת יותר באשר לחברה שהם רוצים להתחבר אליה וככלי שמסייע לחברות להשתפר ברמת השירות שלהן.