עובדים עליכם: 45% מחוות הדעת באינטרנט אינן אמינות

מחקר שפורסם על ידי מנהלת התחרות, הצריכה ומניעת ההונאות (DGCCRF) של משרד הכלכלה הצרפתי לפני כשבועיים, מצא כי כ-44.7% מכלל חוות הדעת של צרכנים המופיעות באתרי מסחר מקוון הפעילים בצרפת אינן אמינות. המחקר שנערך במהלך 2013 מצא כי כמות חוות הדעת שאינן אמינות כמעט הוכפל מאז החלה המנהלת לעקוב אחריהן ב-2010, עת המספר עמד על כ-28% חוסר אמינות.

המחקר בדק מספר פרמטרים כגון עריכה מגמתית של חוות הדעת על ידי האתרים תוך הדגשה של חוות דעת חיוביות והסתרתן של השליליות; מחיקה של חוות דעת שליליות; מהלך אישור מפרך לחוות דעת שלילית שמעכב את פרסומה לעומת חוות דעת חיובית; או שחוות דעת חיובית שמציתה מהלך הידברות בין הלקוח לבין הסוחר במסגרתו הוא מפוצה, וחוות הדעת השלילית נמחקת.

אולם לא מדובר רק בחוות דעת אמיתיות. המחקר מצא שתופעת חוות הדעת המזויפות גם היא עלתה מדרגה. חוות הדעת המזוייפות מתחלקות לשני סוגים: אלה שנכתבות על ידי עובדים של הסוחר או היבואן/יצרן המוצר ואלה שנכתבות על ידי צרכנים שמתוגמלים ישירות על כתיבתם.

מה עומד מאחורי חוות הדעת שאתם קוראים באתרי קניות? צילום: shutterstock

התופעה המטרידה ביותר שנרשמה במנהלת היא הנטייה של בלוגרים לנצל את פעילותם המקוונת כדי לפרסם באופן סמוי מוצרים תוך השמטת האינטרס המסחרי. "אין בעיה אם הבלוגר מפרסם מוצר תוך שהוא מציג את ההסכם בינו לבין המפרסם", הסבירו במנהלת, "אולם הסתרת עניין זה מהציבור עלול לגרום להולכת שולל ולחוסר תום לב".

איך נלחמים בחוות הדעת המזויפות?

כדי להילחם בתופעה, הציעו במנהלת תו תקן רשמי בו ייקבעו הכללים להפצה של חוות דעת. התקן יוצע לאתרי מסחר וידרוש מהם להתנהל באופן שאינו עלול לגרום להסתרה של מידע לצרכן. אולם, ההצעה של המנהלת העלתה חיוך בקרב מומחים בצרפת מכיוון שהאיחוד האירופי כבר מציע תקן מעין זה, ומבדיקה שנעשתה לאחרונה עולה כי רבים מאתרי המסחר המתהדרים בו אינם עומדים בכללים שלו.

גם בישראל אתרי מסחר רבים כגון זאפ, וואלה שופס ודומיהם מציגים חוות דעת של לקוחות שרכשו מוצר כזה או אחר. עד היום לא נמצאה הוכחה להתנהלות לא תקינה של עורכי תוכן במסגרת אתרים ישראליים. אולם תופעת התוכן השיווקי הסמוי כן עלתה מספר פעמים לכותרות, בעיקר במסגרת תוכניות טלוויזיה שמכרו לספקי שירות וחברות זמן שידור ללא ציון גילוי נאות על כך.

השימוש בבלוגרים ומובילי דעה ברשתות החברתיות באינטרנט הישראלי גם הוא הינו סוד די גלוי. גם תופעת הדרישה למחיקת חוות דעת שליליות מפורומים ורשתות חברתיות לטובת הסדרת תלונה צרכנית קיימת במקומותינו. כצרכן זכיתי לחוות חווייה מעין זו לפני מספר שנים במסגרת סכסוך שהיה לי עם ספקית סלולר. אחת מדרישות הסף להסדרת הסכסוך בינינו כללה בקשה להסרת פוסטים שגללו את תלונתי.